Con el paso de los años, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las empresas, pues saben que los consumidores no repiten su compra tras una mala experiencia,
Diversos especialistas afirman que la experiencia del cliente no se trata solo de una experiencia racional. Más del 50 por ciento de la experiencia del cliente es inconsciente.
Entonces ¿cómo lograr ser exitosos en la gestión de la experiencia del cliente? Comencemos con lo básico:
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente o customer experience management es la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad.
Pequeñas acciones pueden traer grandes recompensas, incluyendo la satisfacción del cliente, una menor rotación de empleados, mayores ingresos y una mayor satisfacción de los empleados.
Debemos entender que brindar la mejor experiencia a tus clientes no significa que tienes que contestar de manera rápida una llamada al centro de atención o al equipo de soporte, o que debes brindar atención 24/7.
En realidad se trata de cómo tu cliente se siente con respecto a la experiencia que recibió cuando contesto el teléfono o cómo se sintió cuando visitó tu tienda.
Importancia de la gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia en el servicio es hoy un tema de mucho interés para las empresas, a medida de que crece la competencia, también lo hace la necesidad de explorar diversas maneras de diferenciarse y destacar de los demás.
Mejorar tu gestión en experiencia del cliente se ve como una forma de crear un punto de diferenciación. Las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas son las que toman una ventaja competitiva.
Un ejemplo de esto son las siguientes 6 estrategias de servicio al cliente para hacer destacar tu negocio.
Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente
Estos son algunos de los beneficios de que tu equipo esté enfocado en una correcta gestión de la experiencia de los clientes:
Reduce la rotación de clientes.
Las empresas tratan de “enamorar” constantemente a los clientes con ofertas competitivas. Ya sea que estén influenciados por mejores precios o mejor servicio, una buena experiencia del cliente puede evitar que estos se vayan con tu competencia.
Para evitar la rotación de clientes esfuérzate en ofrecer una experiencia incomparable. Una experiencia del cliente sólida hará que sea muy difícil para cualquier cliente irse.
Aumenta la satisfacción del cliente.
Los clientes felices son clientes leales. Con el tiempo, la entrega continua de una buena experiencia del cliente que va “más allá” de las expectativas, te llevará a ganar la lealtad del cliente, y estará dispuesto a permanecer con tu marca, incluso si tu competidor ofrece un precio menor.
Más recomendaciones boca a boca.
Al enfocarte en la gestión de la experiencia del cliente la tasa de referencias mejorará, al igual que la satisfacción de tus consumidores. ¿Tu empresa puede darse el lujo de ignorar las recomendaciones de clientes? ¡Claro que no!, son vitales para el crecimiento de tu negocio.
Crea experiencias de clientes incomparables
Tu empresa no solo debe competir por el precio. Tus clientes quieren más: quieren una conexión emocional con tu empresa.
Puedes implementar ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente. Ten siempre presente que las experiencias increíbles provocarán que los clientes regresen por más.
Conoce cómo crear experiencias WoW.
Retos de la gestión de la experiencia del cliente
Estos son algunos de los retos que deben enfrentar para lograr tus objetivos y enfocarte en la gestión de tus clientes:
- Consistencia en todos los canales. A los clientes les importa cada una de las experiencias que acumulan a lo largo de cada uno de los canales que le ofreces, de la experiencia que tienen en general. Cada punto de contacto con el cliente debe ser cuidado.
- Puntos clave. Concéntrate en todo el recorrido del cliente, no en experiencias individuales. Potencializa tus ventas, el soporte, el servicio al cliente y el marketing para crear una experiencia del cliente uniforme y coherente.
- Uso de nuevas tecnologías. Es bueno combinar la experiencia del cliente con la tecnología, pero para mejorarla, no para basarla en ella. Elige aquella que se adapte a las necesidades del cliente. Una buena estrategia para la gestión de la experiencia del cliente es pensar si esa tecnología va a ayudar realmente a que la experiencia del cliente sea mejor o más eficiente.
Te recomiendo leer: Cómo mejorar la experiencia del cliente.
Define la experiencia del cliente que deseas entregar y después encuentra la tecnología necesaria que crees que pueda ayudarte a mejorar esta experiencia o a hacerla más eficiente. Los programas de email marketing o encuestas de satisfacción del cliente son herramientas excelentes para cualquier tipo o tamaño de empresa.
Haz de la gestión de la experiencia del cliente toda una cultura
Una cultura centrada en el cliente puede ayudar a definir las acciones de tus empleados. La cultura se forma en el área de trabajo, implementando valores y reglas. A través de estas, tus empleados conocen cómo deben involucrarse, interactuar y comunicarse con los clientes de manera adecuada.
Para crear una cultura de primer nivel con el cliente, tu empresa necesita incorporar los valores que se requieren para crear experiencias increíbles para los clientes.
La gestión de la experiencia del cliente debe ser llevada de manera correcta por todos los miembros de la organización, independientemente de si tienen o no trato directo con los clientes.
Asegúrate de comunicarle bien a tus empleados la misión de la compañía y pueda brindar la mejor experiencia al cliente durante todo el customer journey.
Cómo darle solución a los problemas de la gestión de la experiencia del cliente
Te compartimos algunos consejos para solucionar cualquier inconveniente en la gestión de tu experiencia:
- Escucha a tus clientes. Al recopilar sus comentarios, por ejemplo a través de una encuesta, puedes adaptar y mejorar continuamente la experiencia de tus clientes. Es una oportunidad para obtener una idea saber lo que realmente piensan tus clientes sobre la experiencia que les estás ofreciendo. La experiencia del cliente no se trata de cómo se entrega el servicio, sino de cómo se siente el cliente al respecto.
- Aprovecha el uso de nuevas tecnologías. La tecnología es un gran facilitador de la experiencia del cliente. Vivimos en un mundo que está en constantes cambios, hoy en día tus clientes utilizan múltiples plataformas y canales para comunicarse con tu empresa.
Ya sea que todavía utilicen el teléfono, correo electrónico, Twitter o Facebook, los clientes esperan una respuesta rápida.
Además, los clientes también esperan que recuerdes la conversación que tuvieron cuando llamaron al Departamento de atención del cliente hace seis meses para una consulta o problema.
¿Cómo te aseguras de que todo tu equipo conozca los detalles de la necesidad del cliente y que respondan de manera consistente?
Conclusión
Innovar en la gestión de la experiencia del cliente es un reto que debes afrontar. Brinda a tus clientes una experiencia superior a la que esperan y destaca de la competencia.
Diseña propuestas de valor enfocadas en la experiencia del cliente, esfuérzate en ofrecer un valor agregado al cliente una y otra vez, y el éxito estará garantizado.
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