El trayecto del cliente es la recopilación de toda la experiencia que tiene un cliente cuando se comunica con una organización o marca. ¿Sabes cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente que te ayude a conocer más a tus consumidores para saber qué ofrecerles?
El trayecto del cliente toma en cuenta la interacción completa, desde descubrir una marca específica hasta realizar una compra o la resolución de problemas por parte del equipo de atención al cliente, y no solo la interacción focalizada o el momento de la transacción.
Los clientes nunca tienden a realizar compras inmediatas, sino que prefieren conocer más sobre la marca en la que están interesados y luego hablar con algunos ejecutivos sobre ella, realizar una análisis de la competencia y otros pasos similares antes de proceder con la compra.
Podemos decir que se necesita más que buenos productos o servicio al cliente para que estos se mantengan leales a una marca u organización. Por lo general, las empresas creen que sus productos o servicios satisfacen los diversos requisitos del cliente cuando el escenario real establece que los clientes prefieren comprar a la competencia.
Aquí es donde el mapa de la experiencia del cliente entra en juego, pues podemos monitorear las áreas de mejora y comenzar a hacer esfuerzos más conscientes para lograr que todo el trayecto del cliente sea memorable.
Mantener a los clientes en el centro de todas las decisiones empresariales puede ayudar a una organización a construir una base de clientes leales.
Etapas del trayecto del cliente
Es un hecho que los clientes generalmente prefieren investigar sobre una organización antes de realizar una compra. Con base en este hecho, existen varias etapas del Customer Journey.
El modelo del trayecto del cliente más primario se clasifica en tres etapas: Conciencia, Consideración, Conversión. Este modelo es más adecuado para los métodos de compra tradicionales y offline.
Con el progreso de las plataformas digitales, existen otras etapas del trayecto del cliente que son más importantes para los clientes que prefieren comprar productos en línea: Retención y Defensa.
Conciencia: En esta etapa, una organización hace todo lo posible por difundir información general relacionada con sus productos y servicios, en función a su público objetivo. Por ejemplo, en esta etapa una marca de teléfonos móviles debería enfocarse en difundir información sobre su tecnología en general.
Consideración: Esta etapa es donde una organización promocionará sus productos y servicios. Todos los materiales de marketing e interacciones de venta estarán basados en “Considera nuestros productos/servicios porque…”.
Aquí es donde hay que comunicar y convencer a los compradores potenciales. Generalmente, los encargados de generar las campañas publicitarias se basan en informes de mercado o comparaciones de productos para hacer llegar el mensaje correcto.
Conversión: Cada contenido en esta etapa tendrá un llamado a la acción. Aquí es donde una organización puede tomarse la libertad para proyectarse como la ideal para cubrir los requisitos del cliente.
Este llamado a la acción puede ser registrarse a un servicios, suscribirse a la lista de correo de la organización o hacer una compra.
Antes, en el modelo clásico de interacción empresarial, las etapas de retención del cliente y defensa eran opcionales pero con el aumento en el número de compras online, estas dos etapas se han vuelto tan importantes como las otras tres etapas.
Retención: Un cliente leal le aportará a una organización un negocio constante y le costará mucho menos que intentar adquirir un cliente nuevo. Las organizaciones pueden brindar a los clientes un flujo continuo de contenido bueno, además de tener un equipo de gestión de clientes trabajando para mantener contentos a los clientes.
Defensa o promoción: La mayoría de las organizaciones reconocen la contribución de la promoción de boca en boca, pero muy pocas se esfuerzan por alentar a los clientes a difundir su opinión o recomendación.
Todos y cada uno de los clientes deben ser alentados a compartir sus opiniones y comentarios sobre su experiencia con una marca.
Sin embargo, este proceso puede ser costoso y consumir mucho tiempo de todos los involucrados. En su lugar, contactar a influencers o bloggers puede hacer que una organización obtenga la publicidad de boca en boca que pretende lograr.
Cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente
Existen seis pasos principales para crear un mapa de la experiencia del cliente efectivo.
- Comprender tu buyer persona objetivo: Una organización debe definir su buyer persona ideal antes de pensar en realizar un mapa del trayecto del cliente.
- Reconocer la intención del público objetivo: ¿Qué espera lograr un comprador al interactuar con una marca en particular? ¿Cuáles son sus expectativas? Estas preguntas deben responderse para que un mapa del trayecto del cliente proporcione los resultados deseados. Las respuestas se pueden obtener:
- Enviando encuestas online a todos los clientes.
- Organizando grupos focales o entrevistas individuales.
Estos métodos pueden mostrar lo que un comprador espera de la organización y en consecuencia se pueden desarrollar planes.
- Identifica los puntos de contacto: Cada vez que un cliente visita el sitio web de una organización o se pone en contacto con un miembro del equipo de ventas, se recomienda mapear todos los puntos de interacción.
Estos puntos de contacto con el cliente incluirán las interacciones antes, durante y después de que se haya realizado una compra. La manera ideal de facilitar este tedioso paso si la organización es la que realiza todos la actividad es manteniéndose en los zapatos o en el lugar del cliente.
Para saber cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente una organización necesita comprender:- Dónde obtuvieron los clientes información sobre su sitio web: búsqueda en Google, redes sociales o anuncios de Google.
- Cuáles son las páginas que la mayoría de los clientes visitan y cuál es el tiempo promedio que pasan en esas páginas.
- ¿Los clientes disfrutaron comprar con la organización? ¿Se enfrentaron a alguna dificultad y qué tan útil fue el equipo de servicio al cliente?
- Formular preguntas cruciales: Una vez que los tres primeros pasos se hayan llevado a cabo con éxito, es esencial formular preguntas como:
- ¿Mi organización está satisfaciendo todos los requisitos del público objetivo?
- ¿Cuáles son las etapas donde los clientes muchas veces enfrentan problemas y pierden tiempo?
- ¿Cuáles páginas web generan mayores tasas de rebote de lo que es aceptable?
En caso de que una organización interactúe directamente con los clientes:
- ¿Cómo te enteraste de nuestra organización?
- ¿Cuáles eran tus expectativas del sitio web de nuestra organización?
- ¿Se cumplieron tus expectativas?
- ¿Qué te motivó a realizar una comprar con nuestra organización?
- Haz una lista de prioridades: Siempre hay ciertas secciones de interacción del cliente que constantemente son un obstáculo para lograr una mayor lealtad del cliente y requieren atención inmediata. En este caso, minimizar estos factores será la mayor prioridad para cualquier organización.
- Poner todas las ideas en papel: La mayoría de los mercadólogos prefieren dibujar todo el mapa del trayecto del cliente en un pizarrón o crear un documento utilizando herramientas online de mapeo del trayecto del cliente.
Análisis del trayecto del cliente
Para saber cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente hay que comprender también a la organización desde el punto de vista del cliente, esto traerá nuevas ideas y pondrá otras opiniones sobre la mesa.
El análisis del trayecto del cliente hace exactamente eso: analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos y servicios para hacer cambios en consecuencia y así mantener a los clientes leales a la marca.
El análisis del trayecto del cliente es beneficioso para todas las plataformas donde se da una interacción extensa del cliente, es decir, online u offline y cada organización puede tomar decisiones bien informadas en función a las perspectivas de los clientes. Los datos recibidos de los consumidores deben ser reconocidos e implementados en estrategias de marketing.
Conoce los beneficios de tener una estrategia de marketing centrada en el cliente.
Existen tres etapas principales del análisis del trayecto del cliente; la recopilación de información precisa, el desarrollo del buyer persona y el análisis de la interacción del cliente (abandono y completado).
Para recopilar información que te ayude al análisis de trayecto del cliente:
- Define claramente todos los puntos de interacción del cliente.
- Evalúa cómo avanza el trayecto del cliente de principio a fin.
- Analiza el impacto en la lealtad del cliente y la capacidad de compartir la marca de acuerdo con todos estos puntos de interacción del cliente.
- Destaca aquellas áreas en el trayecto del cliente que tienen lagunas y están causando que los clientes pierdan mucho tiempo. De esta forma, se pueden realizar esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente y minimizar la inversión para mantener a los clientes satisfechos.
- Las organizaciones pueden generalizar el trayecto del cliente de audiencias similares para realizar cambios en las operaciones con el fin de mantener satisfechos a estos clientes.
Ahora ya sabes cómo hacer un mapa de la experiencias del cliente para llevar a tu negocio al siguiente nivel ¡Éxito!
