Un estudio Mystery Shopper es una herramienta para la investigación de mercados, basada en fingir actos de compra o en solicitar información sobre algún servicio con el fin de comprobar los parámetros de calidad que la directiva de una empresa evalúa.
Esta herramienta es de gran ayuda para la investigación de mercados, ya que mide la calidad de atención recibida por los clientes, los más usados son la evaluación de estándares, los procesos de atención y el servicio brindado en algunos puntos de venta.
¿Qué hace un Mystery Shopper?
Un Mystery Shopper necesita recibir un entrenamiento y contar con experiencia. Su objetivo es calificar el trabajo de un cliente en una visita común. Cualquier persona puede ser un “Cliente Misterioso”, la única diferencia es que son expertos en observar e identificar los problemas de las empresas.
Conoce los tipos de Mystery Shopper.
¿En qué consiste un estudio Mystery Shopper?
El estudio consiste en que el Mystery Shopper visita las tiendas como si fuera un “cliente normal”, hace preguntas, realiza una compra, a veces hace una devolución, pero su objetivo es analizar el servicio que está recibiendo.
Posteriormente, pasa un informe a la empresa con las observaciones y con los detalles de lo que sucedió durante su visita al establecimiento y hacer una evaluación de la satisfacción del cliente.
La aplicación del estudio de Mystery Shopper debe de ser discreta y anónima, debe fingir que consume el producto de manera regular. La mayoría lo hace por los beneficios que se obtienen.
El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor.
Descubre cómo hacer un estudio Mystery Shopper.
Ventajas de realizar un estudio Mystery Shopper
El estudio Mistery Shopper es perfecto para cualquier trabajo que implique la supervisión de los empleados y competidores con la finalidad de:
- Te ayuda a darle seguimiento a las estrategias comerciales
- A conocer la visión del cliente sobre los productos y servicio de la empresa
- Mejora la calidad del servicio
- Es ideal para recuperar la eficiencia de los empleados
- Motiva a los empleados a mejorar
- Promueve la comunicación y mejores prácticas de servicio
- Ayuda a identificar si las promociones son aplicadas correctamente
Desventajas del estudio Mystery Shopper
Aunque es un método con muchas características a su favor, es necesario tomar en cuenta los aspectos negativos al analizar y establecer conclusiones:
- Es un proceso costoso
- Es posible que una gran cantidad del target quede fuera del rango de estudio
- Puede llegar a conclusiones subjetivas
- Los trabajadores pueden sentirse presionados por la supervisión constante.
¿Por qué las empresas necesitan el estudio Mystery Shopper?
Son diversos los elementos que conforman la satisfacción del cliente y que llevan a una empresa al éxito. Los estudios demuestran que un cliente satisfecho le contará su buena experiencia a tres personas más, en tanto que un cliente insatisfecho se lo dirá a diez. Casi nunca lo reporta al gerente o encargado.
Las tiendas, empresas, franquicias o restaurantes, deben asegurar que todos los puntos de ventas brindan la misma atención, imagen y servicio. Si no cuentan con eso seguramente enfrentarán pérdidas de clientes.
Las acciones de los empleados pueden contribuir a destruir una empresa o marca, si no da el servicio esperado no está siendo competitiva.
Conclusión
El estudio Mystery Shopper es una herramienta muy importante para las empresas que desean elevar sus niveles de satisfacción o mejorar las experiencias del cliente al momento de entrar en contacto con la empresa.
Si tienes una empresa no olvides que debes tratar a cada cliente como si fuera parte de un estudio mystery shopper.
En QuestionPro te podemos ayudar a aplicar encuestas para Mystery Shopper para que puedas mejorar el servicio que ofreces. Comienza con tu cuenta gratuita ¡ahora!
