Los KPIs de servicio al cliente te permiten saber si el trabajo que tus empleados realizan y la atención que ofrece tu negocio es eficiente. Hay muchos indicadores de rendimiento que te permiten medir la calidad del servicio que ofreces y a realizar los ajustes necesarios en las estrategias que tu empresa ha establecido.
Uno de los conflictos que muchos líderes es que no saben qué es el servicio al cliente y cómo mejorarlo, no saben cómo medir los KPIs de servicio y confirmar que el trabajo que realizan los empleados para conseguir este objetivo es eficaz.
¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?
Los KPIs de servicio al cliente son métricas que que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo enfocado el soporte y en la experiencia del consumidor administra sus labores.
Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Beneficios de tener KPIs para dar seguimiento al servicio al cliente
Entre los principales beneficios de contar con KPIs se encuentran los siguientes:
- Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.
- Tomar mejores decisiones para tu negocio.
- Conseguir clientes fieles a tu marca.
- Conocer lo elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de tus clientes.
- Crear estrategias de impacto para los clientes.
- Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.
Conoce la gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu organización
Tenemos para ti los mejores KPIs de servicio al cliente que te ayudarán a lograr tus objetivos:
- Satisfacción general: Este indicador te ayudará a comprender qué tan satisfechos se encuentran en general. Esto puede tener una gran influencia en toda la organización. Puedes realizar encuestas de satisfacción al cliente y evaluar cómo califican los usuarios la experiencia. Un cliente insatisfecho tiene menos probabilidad de regresar.
- Número de quejas recibidas: Es importante que los empleados encargados del servicio a clientes tengan conocimiento de la cantidad de quejas que se generan. Esto permite comprender las áreas del negocio que están involucradas en el problema y resolver la causa de raíz.
- Tasa de quejas no resueltas: Este indicador determina si es necesario tomar medidas como la devolución de llamadas al cliente. La tasa de abandono permite optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención y especialización.
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- Tiempo para solucionar quejas: El servicio a clientes significa resolver los problemas de forma oportuna. Así que si el departamento responsable de atender las quejas responde más rápido a las consultas de los clientes, ellos estarán más contentos con sus servicios, lo que aumenta la posibilidad de que permanezcan fieles a tu empresa por mucho tiempo. Hacer que las personas esperen por mucho tiempo es una de las principales causas de la insatisfacción de los clientes.
- Tasa de conversión: Convertir clientes es muy importante para las empresas, con este tipo de KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu empresa. Esto puede ser una compra, renovación, completar un formulario, etc.
- Indicador Net Promoter Score: Este es uno de los KPIs de servicio al cliente más importante, ya que se te muestra la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con alguien más. Los clientes que están muy satisfechos o incluso encantados con tu servicio al cliente te recomendarán con sus amigos y contactos.
En este artículo podrás encontrar más información acerca de la pregunta Net Promoter Score.
- Tasa de retención de clientes: Si logras que los clientes se encuentren contentos con el servicio que ofreces, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu marca. Si actualmente atraes una gran cantidad de consumidores, lo más seguro es que estés brindando un buen servicio.
- Tasa de desempeño de los empleados: Muchas empresas utilizan los KPIs de servicio para medir la productividad de los empleados. Si lo que quieres es que los clientes resuelvan sus quejas de forma oportuna, los empleados deben realizar un trabajo eficaz y de calidad.
Lee aquí cómo tener empleados comprometidos con tu negocio.
Los KPIs de servicio al cliente te ayudarán a medir la atención y el éxito de las estrategias en tu organización. ¡Comienza a trabajar en estas métricas y realiza los ajuste necesarios para mejorar la experiencia del usuario!
