¿Te preocupa garantizar una experiencia del usuario positiva? Si es así, estás en lo correcto, ya que este factor es clave hoy para garantizar la satisfacción del cliente con nuestros productos, superar sus expectativas y ganarnos su lealtad para aumentar los ingresos del negocio a largo plazo.
Los estudios de mercado muestran que un negocio con una experiencia de cliente de primera categoría tiene un 17 % más de posibilidades de crecer consistentemente año tras año, en comparación con aquellos con una estrategia de experiencia de cliente deficiente.
Otros estudios muestran que las empresas cuya experiencia del cliente en línea es impecable tienen un 68% de posibilidades de mejora en cuanto a su reputación en línea en un período no superior a cinco años. Todo esto se relaciona directamente con la experiencia del usuario.
En este artículo te presentaremos en qué consiste exactamente este concepto, cuál es su importancia y los métodos para implementarlo con éxito.
¿Qué es la experiencia del usuario?
La experiencia de usuario es el proceso afectivo interno de que resulta la interacción que un usuario tiene con un producto o servicio, el cual puede ser agradable o desagradable. Abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos.
Para una empresa, trabajar en la experiencia del usuario significa hacer que sus productos o servicios sean lo más fáciles de usar posible para captar su atención y producir en ellos una experiencia positiva.
Se trata de un proceso fundamental que utilizan los equipos de diseño UX para crear productos que proporcionen experiencias significativas y relevantes a los usuarios.
La experiencia del usuario es lo que siente una persona cuando interactúa con un sistema. Esto puede incluir un sitio web, una aplicación móvil, un software de escritorio y, básicamente, cualquier forma de interacción entre humanos y dispositivos.
La experiencia del usuario, en pocas palabras, es una medida de la satisfacción del cliente cuando se involucran con tus productos o servicios, ya sea en una tienda en línea o física.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del usuario?
Cuando todo está dicho y hecho, ¿hay otras razones por las que tu negocio necesite invertir en la experiencia del usuario?
Aquí te damos cuatro razones para darle importancia a la experiencia del usuario:
1. Satisface las necesidades del cliente
La experiencia del usuario es importante porque trata de satisfacer verdaderamente las necesidades del cliente que interactúa con los productos y servicios.
Su objetivo es proporcionar experiencias positivas que mantengan al usuario fiel al producto o a la marca. Además, una experiencia de usuario significativa permite identificar los puntos del recorrido del cliente que más favorecen el éxito del negocio.
2. Garantiza una experiencia intuitiva
Cuando un cliente abre una aplicación, el tiempo que tarda en empezar a utilizarla con soltura está directamente relacionado con la eficacia del diseño de la experiencia de usuario.
Si pueden empezar a utilizar una aplicación rápidamente, sin mucha orientación o sin tener que leer las instrucciones, entonces la experiencia de usuario ha hecho su trabajo.
Parte del uso intuitivo de una aplicación por parte del usuario se desarrollará a partir de cómo interactúa con herramientas similares en el mundo físico.
Deslizar la pantalla para pasar la página y pulsar un cuadro 2D que parece un botón 3D son ejemplos comunes de uso de las convenciones del mundo real para hacer más intuitiva la interacción virtual.
Parte de esta intuición también puede desarrollarse a través de la experiencia previa con otras aplicaciones y las expectativas de los usuarios sobre experiencias similares.
2. Da coherencia y continuidad
Las convenciones establecidas para el diseño de la experiencia del usuario pueden surgir a través de un proceso de selección natural en el que los diseños exitosos continúan siendo replicados y los no exitosos no.
El diseño de la experiencia del usuario trata de satisfacer las necesidades del usuario ayudando a construir una relación consiste entre la satisfacción, la conversión y la retención del cliente.
3. Promueve el aumento de los ingresos
La experiencia del usuario busca ofrecer experiencias positivas al usuario que lo mantengan fiel al producto o la marca. Como ya hemos establecido, un cliente satisfecho seguirá regresando por más productos y servicios.
Los estudios demuestran que los consumidores fieles contribuyen a un aumento de los ingresos del 300% en un período de tres años. Esto contrasta con una base de personas insatisfechas que pueden reducir tus ingresos hasta un 14% en un año.
Estas cifras son demasiado convincentes para que cualquier empresario serio las ignore, sobre todo teniendo en cuenta que mejorar la experiencia del cliente es algo sencillo de hacer.
Un simple acto de tomar los comentarios y luego utilizarlos para mejorar tus servicios es todo lo que necesitas para satisfacer al cliente. Se trata más bien de mostrar un esfuerzo genuino de ir un paso más allá para resolver el problema del cliente.
La experiencia del usuario establece una relación bidireccional entre el fabricante y el usuario, reduce los costes de desarrollo/reparación de errores/comercialización, etc y proporciona un mejor retorno de la inversión (ROI).
4. Evita que la competencia se robe a tus clientes
La siguiente razón para valorar la importancia de la experiencia del usuario es recordar que tu competencia puede llevarse a tus clientes.
No importa cuánto tiempo hayas estado con un cliente, estará tentado de irse a otro lugar para hacer un mejor negocio.
Desafortunadamente, tus competidores saben que los clientes leales forman la columna vertebral de todo negocio y si esa columna vertebral se desestabiliza, la empresa se desmoronará.
Tenemos para ti algunos consejos sobre cómo lograr la fidelización de la marca
5. Ayuda a promover tu marca
Los defensores de marca son clientes satisfechos que hablan en diferentes plataformas de redes sociales para elogiar un negocio, tu servicio al cliente y la calidad de tus servicios y productos.
Otros usan las recomendaciones boca a boca para hacer campaña a favor de una marca ante sus amigos y familiares.
Esa es una estrategia de campaña muy efectiva para cualquier negocio, tanto local como internacional. Lo contrario es cuando los clientes insatisfechos difunden comentarios negativos sobre una empresa y sus productos hasta el punto de que muchos clientes potenciales optan por comprar en otro lugar.
En cualquiera de los dos escenarios anteriores, el denominador común es la experiencia del cliente. Y con el creciente uso de Internet en todo el mundo, a pesar de la posición social y la edad, no se puede restar importancia a las buenas críticas en línea.
Te comparto 4 maneras de cuidar la relación con el cliente
Métodos del diseño de la experiencia del usuario
Estos son algunos pasos básicos para iniciar el diseño de la experiencia de usuario para el desarrollo de productos:
1. User personas
El primer paso del proceso de diseño de la experiencia del usuario es conocer a tu público, ya que esto te permite desarrollar experiencias que se relacionan con la voz y las verdaderas emociones de tus usuarios.
Para empezar, debes crear un user persona, que es una representación de un segmento particular de la audiencia para un producto o un servicio que estás diseñando. Esto te permite crear un ejemplo del tipo de persona que podría utilizar tu producto o tu servicio.
Conoce también cómo encontrar a tu público objetivo
2. Entrevistas con usuarios
Realiza encuestas o entrevistas con los usuarios actuales y potenciales del producto o servicio para obtener información sobre cuál sería el diseño más eficaz.
Como la experiencia del usuario es subjetiva, la mejor manera de obtener información directamente es estudiando e interactuando con los usuarios.
Te invito a conocer también qué es un heavy user y sus características.
3. Historias de trabajo
Desarrolla una descripción breve y sencilla de una característica del producto contada desde la perspectiva de la persona que quiere esa característica, lo que te permitirá ponerte en su lugar y considerar qué puede ser necesario para satisfacer sus necesidades.
4. Mapa de funcionalidad
Una vez que hayas estudiado las historias de trabajo, comienza por construir un mapa de funcionalidad para las páginas que te gustaría crear.
Un mapa de funcionalidad es una jerarquía claramente organizada de todas las páginas y subpáginas de tu producto.
La creación de un mapa de funcionalidad hace que sea más fácil imaginar cómo un usuario llegará del punto A al punto B en tu producto, por lo que es una herramienta muy eficaz para añadir eficiencia al proceso de construcción.
Conoce cómo es la experiencia de usuario en una comunidad en línea
5. Guías visuales
Los elementos visuales de cada página son tan importantes como la estructura del sitio, así que invierte tiempo en la creación de wireframes, que son guías visuales que representan el esqueleto de un producto y proporcionan una vista previa de su aspecto.
Con un wireframe en su lugar, puedes eliminar los problemas de usabilidad antes de que se desarrollen. Esto puede ahorrarte tiempo de desarrollo para realizar los ajustes necesarios más adelante.
6. Prototipos
Un prototipo es una versión «maqueta» del producto final, que se utiliza para probar a los usuarios antes del lanzamiento del producto.
Su objetivo es reducir el nivel de pérdida de tiempo y dinero que a menudo puede producirse cuando no se han realizado las pruebas adecuadas en un producto antes de su lanzamiento.
7. Pruebas de usabilidad
Las pruebas de usabilidad son una forma de comprobar la facilidad de uso de un producto probándolo con usuarios reales para identificar cualquier obstáculo o fricción que puedan encontrar al interactuar con él.
¿Cómo mejorar la experiencia del usuario?
La experiencia del usuario es diferente para todos. Lo más importante que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar un producto es que, aunque tú hayas diseñado el producto, puede que no seas un usuario potencial que vaya a utilizarlo. Por lo tanto, no podemos asumir lo que un usuario quiere o lo que necesita.
A continuación te presentaremos 7 formas de mejorar la experiencia del usuario:
1. Investiga las necesidades de tus usuarios
El primer paso para desarrollar una experiencia exitosa es emprender una investigación UX que te permita conocer quiénes son tus usuarios, qué les gusta y qué no les gusta, y si la experiencia con tus productos satisface sus necesidades.
Para poder diseñar una gran experiencia del usuario, debes acercarte a tus usuarios, pedir su retroalimentación, observar cómo utilizan tu producto, meterte en sus cabezas y cuestionarte por qué toman las decisiones que toman.
La investigación de experiencia del usuario te ayudará a aprender qué es lo que buscan a través de los métodos mencionados anteriormente, y cómo puedes ayudarlos. Escucha, observa y cuestiona.
2. Adapta el contenido a múltiples dispositivos
Desarrolla contenidos que puedan adaptarse fácilmente a todos los tamaños de dispositivos. Hoy en día, los clientes realizan búsquedas en línea a través de teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores.
Por eso es fundamental que las apps, webs o información de la empresa puedan visualizarse en cualquier tipo de dispositivo. Los clientes se sentirán más atraídos por una app fácil de usar, ya que les ofrecerá una mejor experiencia y serán más propensos a volver.
3. Elimina redundancias en tu proceso
Eliminar redundancias implica una atención constante. Lo ideal es que los clientes sólo tengan que realizar una vez una tarea tediosa y de gran esfuerzo que requiera una verificación y unos documentos especiales.
Por ejemplo, los clientes sólo deberían tener que verificar su identidad una vez en cada interacción con el sistema.
Conoce cómo mejorar la experiencia del usuario en una tienda online.
3. Procura la simplicidad y un diseño adaptable
En la maquetación de un sitio web, la simplicidad significa esencialmente deshacerse de componentes innecesarios en un diseño.
Ten en cuenta que lo que deseas es que el visitante de tu sitio realice una acción determinada. Por eso es imprescindible que recibas información oportuna y contextual sobre los elementos de la interfaz de usuario a medida que la construyes. No sólo te ayudará a obtener mejores comentarios, sino que también te asegurará que vas por el buen camino.
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4. Sé transparente
Sé tan transparente con tus clientes cuando te comuniques digitalmente como lo serías en persona. En la vida real, no ocultarías el hecho de que un cliente está suscribiéndose a un abono recurrente con tarjeta de crédito, por lo que no es aceptable que lo escondas en la letra pequeña en Internet.
Utiliza el vídeo como forma de comunicación en línea para asegurarte de que tus clientes entiendan tu oferta de productos.
5. Obtén comentarios inmediatos
A la hora de desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del usuario, es fundamental crear oportunidades para captar e incentivar el feedback inmediato y convertirlo en acciones concretas.
6. Responde a los comentarios públicos
Gran parte de las opiniones de los usuarios se hacen públicas en los sitios web oficiales, a través de Twitter, Facebook y los sitios de reseñas de clientes.
Demasiadas empresas ignoran estos canales, y están dejando que los clientes controlen su reputación online. Una respuesta pública en un breve plazo de tiempo, aunque no pueda resolver el problema, demuestra que la empresa se preocupa por los comentarios y valora las opiniones de sus usuarios.
Descubre cómo diseñar una encuesta basándote en la experiencia de usuario.
Conclusión
Proporcionar una gran experiencia de usuario no solo puede aumentar la probabilidad de que completen las tareas de conversión en tu producto, sino que puede cambiar vidas.
Al hacer que sus interacciones sean lo más sencillas e intuitivas posible, estás facilitando la vida de tus usuarios finales.
Si tu producto o servicio es capaz de ayudar a sus usuarios a completar sus tareas o resolver sus problemas lo más rápidamente posible, esto dejará una impresión duradera de la que hablarán con gusto a sus amigos y familiares.
Conocer la importancia de la experiencia del usuario te ayudará a crear mejores estrategias para tu negocio. Es por eso que debes invertir fuertemente en mejorar dicha experiencia, particularmente del cliente moderno que está muy informado y que quiere una compra rápida y conveniente.
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