¿Cuántas encuestas has enviado a tus clientes pidiéndoles su opinión sobre tus productos o servicios? Saber cómo conseguir feedback de clientes es esencial para tu negocio, al hacerlo, estarás también enviándoles el mensaje de que te preocupa cómo se sienten y que sus opiniones son importantes.
Una herramienta de recolección de feedback te ayudará a recopilar la retroalimentación del cliente de manera inteligente y dará sentido a los datos recopilados para ayudar a que su negocio crezca.
La voz del cliente es tan importante para el negocio que incluso un solo cliente insatisfecho puede costarte mucho. Han habido casos en los que los detractores de marca han recurrido a las redes sociales y ha expresado su descontento, lo que ha llevado a la empresa a disculparse públicamente.
Todas las empresas se preocupan por sus clientes porque los clientes satisfechos traen más clientes con su publicidad de boca en boca.
Pero, necesitas datos para creer que tus clientes están contentos o no. ¿Sabes cómo conseguir feedback de clientes?
¿Cómo recopilar datos de satisfacción del cliente?
Aunque existen muchos métodos para recopilar las opiniones de los clientes, la mejor manera es realizar una encuesta de satisfacción del cliente.
Aquí están los pasos para crear una buena encuesta y aprender cómo conseguir feedback de clientes utilizando QuestionPro:
1.- Diseño de encuesta
Puede organizar una reunión interna con tu equipo y discutir las preguntas que se van a incluir. Encuentra aquí algunos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente.
- Ingresa a tu cuenta QuestionPro.
Para crear una nueva encuesta, introduce el nombre de la encuesta y haz clic en «Crear encuesta». Para utilizar una plantilla de encuesta, haz clic en «usar una plantilla».
Uno de los tipos de preguntas más comunes para conseguir feedback de clientes es la pregunta Net Promoter Score (NPS). Al hacer preguntas sobre NPS, asegúrate de que tu encuesta no sea demasiado larga para responder.
Por ejemplo, la siguiente pregunta no le toma mucho tiempo al cliente y te da un vistazo rápido de qué tan satisfecho está.
Puedes terminar tu encuesta con una pregunta abierta para pedir comentarios o sugerencias. Saber cómo conseguir feedback de clientes formulando las preguntas adecuadas, te ayudará a obtener retroalimentación más amplia de sus opiniones, ideas y experiencia.
Una pregunta abierta te dará la oportunidad de entender la puntuación NPS que el cliente dio en la pregunta anterior.
La puntuación de la pregunta NPS y el análisis de texto de los comentarios pueden ayudarle a clasificar a los clientes como promotores, pasivos y detractores.
Si deseas obtener información más detallada, utiliza otro tipo de preguntas que te ayude a conseguir el feedback de clientes sobre las diversas características de tus productos y servicios, por ejemplo una pregunta de opción múltiple:
Si tienes varias preguntas que hacer y la visibilidad de una pregunta depende de la respuesta de una pregunta anterior, utilice la lógica de exclusión con un salto de página después de cada pregunta. Esto asegurará que si un encuestado pasa a la siguiente página de la encuesta, sus respuestas de la página anterior se guarden automáticamente.
Además, si un encuestado no tiene ganas de describir las razones que hay detrás de sus respuestas y sale de la encuesta, aún así sabrá su opinión de la puntuación del NPS.
2.- Distribuye tu encuesta
Otro elemento que debes tomar en cuenta para saber cómo conseguir feedback de clientes, es elegir el método de distribución.Una vez lista tu encuesta, es hora de distribuirla. Necesitas tener suficientes respuestas para llegar a una conclusión.
Existen diversas formas de aumentar la tasa de respuesta de encuestas online, considera estos factores para tener un buen índice de respuesta de encuestas depende de los siguientes factores.
- Número de clientes a ser encuestados: Hay menos probabilidad de que mucha gente se equivoque. Enviar una encuesta a más clientes te dará una idea clara de la calidad de tus servicios y, en general, cómo se sienten al respecto.
- Número de encuestas a enviar: Envía una encuesta corta cada trimestre y una encuesta más detallada cada 6 meses. Esto asegurará que tengas una visión tanto a corto como a largo plazo. El envío de demasiadas encuestas puede irritar a los clientes y provocar una baja tasa de respuesta.
- Tiempo para responder una encuesta: Si los encuestados consideran que tu encuesta es demasiado larga, no contestarán todas las preguntas y dejarán la encuesta incompleta. Por lo tanto, si la encuesta tarda entre 10 y 12 minutos en responderse, lo más probable es que obtengas un mayor número de respuestas.
Además, puedes mencionar el tiempo estimado para completar la encuesta en el correo electrónico de invitación o en la landing page de la encuesta, para que puedan saber cuánto tiempo tomará completarla. También, muestra la barra de progreso para señalar el porcentaje que les falta para finalizar la encuesta. - Canales de distribución de las encuestas: Si la encuesta de retroalimentación no se visualiza correctamente en dispositivos móviles, es posible que los clientes no se sientan impulsados a responder y completar la encuesta.
Los problemas de conectividad a Internet pueden dar lugar a una baja tasa de respuesta. Para superar estos desafíos, puede utilizar una App de encuestas offline para que los clientes puedan realizar la encuesta en cualquier momento y en cualquier lugar.
Otra manera de distribuir encuestas es incluir un enlace a la encuesta en el correo electrónico. También puede realizar una encuesta a través de redes sociales o crear una encuesta por código QR.
3.- Analiza
¡Lo que importa son los números! Una vez que tenga las respuestas, analiza qué porcentaje de tus clientes están satisfechos. Señala la dirección en la que debes enfocar tus esfuerzos. El desglose de los resultados te ayudará a entender quiénes son tus clientes leales, los que están satisfechos pero no son tan entusiastas y los que están insatisfechos.
Mitiga los riesgos y analiza los comentarios en preguntas abiertas para entender sus preocupaciones. Crea informes de análisis de texto para obtener la esencia de lo que piensan los clientes.
Por ejemplo, una nube de palabras representa visualmente la frecuencia de las palabras utilizadas en los comentarios.
Ejemplo de nube de palabras
Puedes generar otros tipos de informes para profundizar más en la segmentación de datos, hacer un análisis de correlación y la comparación de encuestas..
Conseguir feedback de clientes es más fácil con QuestionPro
Aprovechar al máximo nuestra herramienta de retroalimentación del cliente. Los resultados que obtengas solo tendrán sentido si haces algo con ellos. El objetivo de aprender cómo conseguir feedback de clientes es mejorar su experiencia con tu marca.
Comparte los resultados con los integrantes tu equipo, o quienes toman las decisiones para que puedan tomar la acción correcta sobre la retroalimentación recolectada y, en última instancia, ofrecer mejores productos y servicios.
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