Los clientes son los activos más valiosos de una empresa y, por lo tanto, es muy importante escucharlos. La comunicación bidireccional siempre mejora la calidad de la relación. Es por ello que escribir una encuesta de opinión de clientes de manera correcta te permitirá conocer las experiencias, opiniones y preferencias de las personas que han confiado en tus productos y servicios.
Una encuesta para clientes te ayudará a escuchar la voz de los clientes de manera sistemática. Los datos recopilados a través de una encuesta de retroalimentación pueden proporcionarte información que te ayudará a tomar mejores decisiones.
Hacer las preguntas correctas ayuda a saber quiénes son tus clientes promotores, detractores o pasivos. Tener esta información a la mano te ayudará a pronosticar la demanda en el futuro y a ofrecerle a tus clientes lo que quieren.
Consejos para escribir una encuesta de opinión de clientes
1.Piensa en el propósito y dale un título apropiado.
Reflexiona sobre el motivo de crear una encuesta de retroalimentación. Dale un título que invite a los lectores a que te den su retroalimentación. Las encuestas se envían generalmente a través de correo electrónico o son incrustadas en un sitio web.
Si el título de la encuesta no coincide con el propósito para la que fue creada, es posible que no obtengas una tasa de respuesta suficiente. Haz una breve introducción sobre el motivo de la encuesta para que las personas puedan decidir si responden o no.
La encuesta que se muestra a continuación tiene un título apropiado y describe la intención detrás de la encuesta. También permite a los encuestados saber cuánto tiempo tardarán en completarla.
2.Selecciona a la audiencia correcta
Una de las claves para obtener más respuestas en una encuesta de retroalimentación online es dirigirse a las personas adecuadas. Si tus clientes sienten que estás enviando la invitación a responder la encuesta de retroalimentación al azar, entonces lo más probable es que asuman que responder a la encuesta podría no valer la pena. Cuando los humanos sienten que obtendrán algo a cambio (al menos satisfacción), se sienten más obligados a tomar acción y responder.
Por ejemplo, si deseas investigar cuál es el sabor de helado favorito de la población femenina de entre 18 y 25 años de edad, debes filtrar tus contactos de correo en base a estos criterios y enviar el enlace de la encuesta sólo a ellos.
3.Selecciona el software de encuestas adecuado
En la era digital, casi nadie utiliza una encuesta en papel para recolectar información. Puedes utilizar un software de encuestas para diseñar, distribuir y analizar los resultados.
Escribe las preguntas de manera que las respuestas sean cuantificables y medibles.
Al escribir una encuesta de opinión de clientes, en lugar de preguntar: «¿Te gusta nuestro producto?», preguntA: «Por favor, califica de 1 a 5 las siguientes características», o «En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a tus amigos y familiares?
En el primer caso, el encuestado puede responder sí o no, pero no podrás distinguir qué es lo que le gusta de su producto y hasta qué punto le gusta a él.
Un software de encuestas te ofrece una amplia variedad de tipos de preguntas para elegir. También puedes utilizar una plantilla de encuesta ya preparada o una biblioteca de preguntas para ahorrar tiempo y esfuerzo.
Además, con una herramienta para feedback de 360 grados puedes generar varios informes como comparación de encuestas, análisis conjunto, análisis de GAP, análisis de TURF, etc. También puede enviar recordatorios a aquellos que aún no han comenzado o completado una encuesta de opinión de clientes.
Pocos programas de encuestas también tienen la capacidad de integrarse con las aplicaciones comerciales y de marketing de uso común, lo que hace el proceso más fácil.
4.Personaliza tu encuesta de acuerdo a tu marca
Una encuesta de opinión te ayuda a interactuar con tu cliente y le asegura que te preocupas por ellos, asegúrate de crear una imagen profesional que coincida con la voz de tu marca. Utiliza fuentes, colores, imágenes y logotipos apropiados que les recuerden tu marca y la refuercen.
Conoce cómo crear una encuesta fácilmente.
5.Crea una página de agradecimiento
Finaliza tu encuesta con una nota de «Gracias por completar la encuesta. Apreciamos que nos dediques tu valioso tiempo y nos ayudes a servirte mejor». También puedes recompensar a tus clientes ofreciéndoles algún tipo de incentivo por contestar tu encuesta.
Escribir una encuesta de opinión de clientes de manera correcta, tomando en cuenta todos estos puntos, te ayudará a recopilar información procesable y a aumentar el éxito de tu negocio. Envía estas encuestas una o dos veces al trimestre y aprende qué puedes hacer para mejorar.
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