A lo largo de todo el proceso de realización de una venta, la emoción del cliente tiene un impacto significativo. Hay muchos equipos de identidad corporativa y agencias que añaden desencadenantes emocionales a las marcas. Cuando se utiliza el poder expresivo de los clientes en beneficio propio, se pueden reforzar las relaciones con ellos y fidelizarlos.
Como clientes, tomamos muchas decisiones en función de cómo nos sentimos. Cuando sentimos una emoción, nuestro cerebro envía sustancias químicas que nos hacen sentir bien o mal sobre lo que ocurre a nuestro alrededor. Los clientes sienten algo cuando hacen una compra, escriben una reseña o hablan de su negocio en un entorno social.
Pero puede ser difícil poner una cifra a lo que sienten. En este artículo, revisaremos el proceso de medición de las emociones de sus clientes.
¿Qué es la emoción del cliente?
La emoción del cliente es una medida del nivel general de satisfacción de un cliente con sus interacciones con una empresa o marca concreta. Cuando un cliente se relaciona con una marca, puede experimentar varias emociones. El objetivo es proporcionar una experiencia positiva y emocionalmente satisfactoria al cliente.
La dinámica emocional de un cliente es bastante complicada. Puede que ellos no recuerden la calidad de tus productos, pero nunca olvidarán cómo se sintieron durante su experiencia de compra.
La importancia de los sentimientos del cliente
Entender cómo se sienten los clientes siempre ha ayudado a las empresas a expresar su empatía y a ofrecerles experiencias más memorables en el proceso de toma de decisiones, lo que genera confianza y lealtad a largo plazo. Las decisiones de los clientes están fuertemente influenciadas por sus sentimientos y emociones.
Las emociones crean clientes leales y valiosos. Es un indicador clave de las compras futuras y de la fidelidad de los consumidores. Las investigaciones revelan que los clientes emocionales gastan el doble que los clientes satisfechos. Los clientes que se sienten emocionalmente conectados a una marca son más valiosos que los clientes satisfechos.
La emoción impulsa las decisiones individuales y la fidelidad de los clientes a largo plazo. Puede ayudar a desarrollar clientes dedicados con un alto valor de por vida para una marca.
Conoce más de las ventajas de lograr la empatía con el cliente.
Principios para medir las emociones de los clientes
Es hora de incorporar las emociones a la estrategia de tu empresa. La emoción del cliente puede medirse según los siguientes principios:
Recopilar datos
Las empresas pueden realizar análisis de los datos estructurados y no estructurados de los clientes para comprender la conexión emocional que existe entre estos y las marcas.
Los datos estructurados se recogen directamente de los clientes a través de encuestas y solicitudes en las redes sociales. Los comentarios sociales de los clientes, las transcripciones del chatbot y las reseñas de terceros son ejemplos de datos no estructurados.
Las empresas deben utilizar una herramienta que sea capaz de analizar e integrar los datos de una variedad de fuentes para aprovechar al máximo todos los datos que tienen a su disposición.
La especificidad es la clave
Cuando se trata de comunicar emociones, sólo unas pocas organizaciones son transparentes en cuanto a los sentimientos que quieren que la gente experimente. La mayoría de las personas tienen una fuerte preferencia por los estados emocionales «positivos» o «negativos».
Las emociones fomentan diferentes comportamientos de los clientes. Ser específico en las emociones ayuda a saltar al siguiente paso.
Identifica sus emociones más valiosas
A la hora de identificar sus emociones más valiosas, hay que hacer dos cosas. Primero, tienes que saber cómo se sienten en este momento y darte cuenta de que puede que no sea lo que tú quieres. A continuación, decide cómo quieres que se sientan durante y después de tu experiencia. El estado de ánimo que inspires debería traducirse en ingresos, retención o NPS.
Es crucial saber qué sentimiento le aportará más valor al cliente. Saber cómo afectan los sentimientos de las personas al valor de la empresa te ayudará a entenderlo mejor.
Conoce el impacto de la investigación emocional.
Identifica las emociones particulares a lo largo del customer journey
Dependiendo de lo que ocurra, los estados de ánimo pueden cambiar rápidamente. Es estupendo saber cómo se sienten los clientes con respecto a su experiencia en su conjunto, pero es aún mejor comprender cómo cambian esos sentimientos a lo largo del tiempo.
Si los clientes comienzan su experiencia con satisfacción pero luego se enfadan, hay que saber cuándo para poder solucionarlo.
El customer journey y los mapas del viaje del cliente cambian con el tiempo, especialmente cuando se habla de algo tan fugaz como la emoción del cliente. Los factores externos pueden afectar al estado de ánimo del cliente. COVID-19 es un buen ejemplo. La pandemia no es culpa tuya. Aun así, tienes que responder de forma diferente para superar la complejidad emocional adicional de la situación con tu cliente.
Crea mapas emocionales
Al crear un mapa, debes incluir acciones que hagan que el cliente se emocione. Indica a rus empleados que tratan con los clientes lo que deben hacer, como el lenguaje que deben utilizar o la forma de actuar al responder a los clientes en cada paso.
Te invito a conocer qué es un mapa de interacciones.
Forma a tu equipo para evocar emociones
La gente suele tener problemas para saber cómo empezar. Puede ser difícil averiguar cómo se sienten los clientes. Por eso, cuando se enfrentan a dificultades que parecen imposibles de resolver, lo mejor es dividirlas en retos más pequeños que sean más fáciles de manejar.
Un porcentaje muy pequeño de la población activa posee una fuerte inteligencia emocional y es consciente de cómo evocar naturalmente los sentimientos adecuados. Por lo tanto, la mayoría de ellos necesitan algún tipo de formación. La formación es un método excelente para enseñar a las personas a reconocer la emoción de un cliente y responderle adecuadamente.
Conclusión
Las emociones son tan diferentes como las personas que las sienten. Por ello, hay infinidad de puntos medios en una escala que va de lo positivo a lo negativo. Este post explica los puntos de comprensión de la razón de ser de las emociones de sus clientes para que pueda mejorar su experiencia como cliente.
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