La gestión de la calidad total permite ofrecer bienes y servicios de primera calidad y aumentar el grado de satisfacción de los clientes. Es una estrategia de gestión popular y eficaz que se utiliza en sectores como el manufacturero.
Los directivos definen los objetivos de la empresa e imparten formación sobre las normas del proceso a los trabajadores de los distintos departamentos como parte del proceso de planificación para la mejora de la calidad.
La gestión de la calidad total ayuda a la empresa a superar las expectativas de los clientes y a reducir los gastos operativos al minimizar el despilfarro de recursos provocado por procedimientos ineficaces. Cuando la dirección y el personal se adhieren a los ocho principios de la gestión de la calidad, ésta queda arraigada en la cultura general de la empresa.
Conoce qué es la gestión de la calidad total, sus ocho principios rectores y cómo funciona en todos los departamentos.
¿Qué es la Gestión de la Calidad Total?
La Gestión de la Calidad Total (TQM) Total Quality Management) es un marco de gestión basado en la idea de que una empresa puede alcanzar el éxito a largo plazo centrándose en la calidad y la satisfacción del cliente.
Llas organizaciones deben dar prioridad a la mejora continua. En lugar de hacer hincapié únicamente en las recompensas económicas inmediatas, se debe centrar en la mejora de los procesos a largo plazo.
Se trata de un método mejorado de hacer negocios, y las empresas pueden depender de él para mantenerse en funcionamiento en el mercado actual, rápido y ferozmente competitivo. Necesita que la dirección se actualice y modifique su comportamiento, cambiando su conducta y su cultura. Tres palabras componen la gestión de la calidad:
- Total – Todo en uno.
- Calidad – Bienes y servicios de alta calidad.
- Gestión – El método de gestión.
La gestión de la calidad total se basa en métodos cuantitativos y recursos humanos para mejorar los procesos, satisfacer a los clientes y obtener nuevas peticiones. Se trata de un método o arte de organizar el conjunto para lograr un objetivo con éxito. La GCT exige una estrategia más estructurada, estrategias de gestión, esfuerzos actualizados y un conjunto de herramientas.
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Principios de la gestión de la calidad total
Como ocurre con la mayoría de los sistemas y prácticas de gestión, la implantación y el éxito variarán de una empresa a otra. Aunque no existe un método único con el que todo el mundo esté de acuerdo, la definición más popular de la gestión consta de los ocho conceptos siguientes.
Orientación al cliente
La gestión de la calidad total se centra en los clientes actuales y potenciales. Los clientes justifican la calidad del producto. Por tanto, la empresa debe garantizar que los clientes crean que han comprado un producto de calidad si éste puede satisfacer sus expectativas. Saber lo que quiere un cliente es clave para superar sus expectativas. Las empresas de éxito ajustan los objetivos a las demandas de los clientes.
Liderazgo
El liderazgo mantiene la cohesión del personal para lograr objetivos interdependientes. Los líderes pueden crear una atmósfera en la que las personas puedan trabajar con éxito para lograr el propósito de la organización. Así pues, el liderazgo es un concepto de gestión de la calidad. Aunque existen tres estilos de liderazgo en el sector, el liderazgo democrático es el que obtiene mejores resultados.
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Implicación de las personas
Las personas de todos los niveles contribuyen a los ingresos de la organización. La dedicación total del personal ayuda a crear bienes y a aumentar los ingresos. Por eso, todo el personal debe estar bien formado, dedicado y decidido a cumplir un plazo. Además, el sector debe establecer un lugar de trabajo receptivo en el que cada persona se sienta impulsada a hacer bien su trabajo.
La satisfacción del cliente puede mejorar con la motivación, el compromiso y la retención de los empleados. La atención de las personas crea equipos productivos. La cooperación puede ser vertical, horizontal o entre organizaciones.
Enfoque de procesos
La empresa necesita mejorar sus procedimientos para producir resultados de alta calidad. Por lo tanto, la gestión de la calidad total se concentra en el método de procesos para garantizar la calidad del producto o servicio. La satisfacción del cliente es posible con un resultado satisfactorio del enfoque por procedimientos.
Enfoque sistémico de la gestión
La gestión de la calidad total hace hincapié en la aplicación metódica del plan. El sector desarrolla una estrategia de aplicación adecuada y recopila datos mientras pone en práctica estos procedimientos.
Este concepto, según la Organización Internacional para la Normalización (ISO), «contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en la consecución de sus objetivos» al «identificar, analizar y controlar las actividades interconectadas como un sistema.»
Mejora continua
Toda industria debe mejorar continuamente sus procesos para satisfacer a sus clientes. La gestión de la calidad total ayuda a la empresa a hacer un seguimiento del desarrollo continuo del sistema para mejorar el servicio y los bienes de la industria.
La mejora continua, el más importante de los ocho principios, ayuda a la empresa a obtener una ventaja competitiva. Éste es también el principio más importante.
Enfoque factual de la toma de decisiones
Otro componente esencial de la gestión de la calidad total es el enfoque factual de la toma de decisiones. Se simplifica la toma de decisiones a la luz del conocimiento basado en datos. Es posible satisfacer a los clientes tomando decisiones basadas en hechos. Este concepto emplea la recopilación y el análisis de datos reales para crear juicios que hagan avanzar a la organización.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
La gestión de la calidad total se centra en el establecimiento de relaciones de cooperación con los proveedores. La palabra «reciprocidad» es otra. Aunque sus funciones están interconectadas, cada departamento tiene tareas específicas que realizar.
La empresa utiliza organigramas y herramientas visuales para comprender mejor el rendimiento de los empleados. Ayuda a conseguir un objetivo común para todas las divisiones. La gestión es difícil de ejecutar porque requiere una transformación cultural. Por ello, la organización debe hacerlo con cuidado.
Ejemplos de gestión de la calidad total
Veamos algunos ejemplos conocidos de la TQM (Total Quality Management):
Organización sanitaria
Todos los hospitales de nuestra sociedad intentan aumentar sus ingresos. La gestión de la calidad total es esencial para mejorar el sistema sanitario. En todo el mundo, las instituciones sanitarias públicas y comerciales deben aumentar la gestión de la calidad.
La gestión minimiza los costos, mejora la eficiencia y proporciona un tratamiento de alta calidad a los pacientes. La satisfacción del cliente es la cuestión más crucial; en sanidad, los clientes pueden ser vitales de muchas maneras. Una empresa sanitaria debe investigar todas las áreas de beneficio; sólo así podrán beneficiarse tanto los clientes como las empresas de una cuota de mercado significativa.
Empresas multinacionales
La gestión de la calidad total ayuda a mantener la rentabilidad. Las empresas multinacionales emplean un gran equipo para analizar y aplicar métodos de crecimiento. La dirección tiene presente la gestión y se mueve con rapidez para beneficiarse de las nuevas tecnologías.
La gestión ayuda a seguir el crecimiento o declive de la empresa. La organización se preocupa por los trabajadores y los consumidores; los debates son amplios para que puedan tratarse todos los temas, y los miembros del equipo comparten responsabilidades. Los recursos humanos son confidenciales; la organización escucha las preocupaciones de los clientes, pregunta y toma nota de lo que ha ido mal.
Economías en desarrollo
La gestión de la calidad total se utiliza a escala internacional para maximizar los ingresos de los proyectos. Las grandes empresas lo utilizan para expandir sus economías.
Después de la Segunda Guerra Mundial, Japón adoptó la gestión de la calidad. Todos los directivos tienen que soportar la recuperación económica japonesa. En un entorno competitivo, los directivos trabajan rápidamente para reducir costes, acelerar el desarrollo y las entregas y complacer a los consumidores.
Los japoneses son sensibles a la calidad debido a su tradicional calidad y atención al detalle. Japón sólo adquiría alimentos porque vendía artículos baratos y de alta calidad durante sus años de supervivencia. La calidad ayudó a los japoneses a conseguir alimentos y suministros a lo largo de sus años de supervivencia.
La economía estadounidense depende de artículos y tecnología importados para competir con las empresas extranjeras. Para equilibrar sus productos, las empresas estadounidenses utilizan la gestión de calidad total, en la que la calidad es crucial.
Industria de la construcción
La construcción es un proceso innovador pero que se realiza una sola vez, por lo que se reconoce que es costoso y laborioso duplicar una estructura (o similar).
La gestión de la calidad total puede reducir costes, aumentar la productividad y realizar un seguimiento de los esfuerzos cuando se mejora el rendimiento. Los niveles de satisfacción del diseñador, el constructor y los propietarios se utilizan en el sector de la construcción para medir la calidad.
Herramientas para la gestión de la calidad total
La calidad no es solo un aspecto de la producción, sino una filosofía que impregna toda la organización. Para implementar eficazmente el TQM, es necesario contar con diversas herramientas y técnicas. Aquí tienes algunas herramientas de gestión de la calidad total:
- Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado o Diagrama de Causa y Efecto): Utilizado para identificar y analizar las posibles causas de un problema o un efecto no deseado. Ayuda a comprender las relaciones causa-efecto.
- Diagrama de flujo de proceso: Representa gráficamente los pasos de un proceso para identificar oportunidades de mejora y eliminar ineficiencias.
- Diagrama de Pareto: Se utiliza para identificar y priorizar los problemas o causas que tienen el mayor impacto en la calidad. Se basa en el principio del «80/20», donde el 20% de las causas a menudo contribuye al 80% de los problemas.
- Histograma: Muestra la distribución de un conjunto de datos y ayuda a comprender la variabilidad en un proceso. Es útil para identificar problemas de calidad.
- Control estadístico de procesos (SPC): Emplea herramientas estadísticas como gráficos de control, cartas de control y análisis de capacidad de proceso para monitorear y mejorar la calidad del proceso.
- Muestreo estadístico: El muestreo es esencial para la inspección de calidad. Técnicas como el muestreo aleatorio simple y el muestreo por atributos se utilizan para tomar decisiones basadas en datos de muestra.
- Análisis de modo y efecto de fallas (FMEA): Ayuda a identificar posibles modos de falla en un proceso o producto, evaluar su impacto y priorizar las acciones de mitigación.
- 5S: Este enfoque de organización y limpieza se centra en cinco principios: Clasificar, Ordenar, Limpiar, Estandarizar y Sostener. Contribuye a un entorno de trabajo más eficiente y a la mejora de la calidad.
- Hoshin Kanri (Despliegue de Objetivos): Es una herramienta de planificación estratégica que vincula los objetivos estratégicos de la organización con las acciones tácticas y operativas. Facilita la implementación de la estrategia y el seguimiento de su progreso.
- Círculos de calidad: Grupos de empleados que se reúnen regularmente para identificar y resolver problemas de calidad en sus áreas de trabajo.
- Benchmarking: Comparar el rendimiento de la organización con el de otras empresas líderes en su industria para identificar oportunidades de mejora.
- Mejora Continua (Kaizen): Es una filosofía que promueve la mejora constante en todos los aspectos de la organización, desde procesos de producción hasta la cultura corporativa.
Conoce más del método Kaizen.
Conclusión
La gestión de la calidad total promueve la satisfacción del cliente garantizando el suministro regular de bienes o servicios de alta calidad. Estas ideas de gestión se implementarán con éxito de la noche a la mañana. Dado que la gestión suele implicar un cambio cultural significativo, es posible que desees adoptar estos cambios gradualmente para mitigar el efecto.
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