“¿Cuántas veces has percibido cambios en la app de tu Banco y te parece que no debería aparecer dado que se hace que tu experiencia sea más larga? O simplemente no te gusta la forma como se ve, o simplemente no es claro qué debes hacer y por un instante tienes que pensar mucho para continuar.
Este tipo de cosas nos pueden pasar muchas veces, lo que indica que algunas empresas podrían estar implementando ideas que buscan mejorar la funcionalidad del producto, sin embargo tal vez el impacto del cambio no ha sido medido. Es por esto que planear y diseñar una buena estrategia de UX es fundamental para el desarrollo y cumplimiento del negocio y especialmente para mejorar la conexión con sus usuarios.
En Paruma somos expertos en llevar las ideas de tus proyectos al plano de la experimentación y en ese sentido, queremos señalar algunos puntos clave para diseñar una buena estrategia de investigación de experiencia de usuario (UX Research)”
Pasos para diseñar una estrategia de investigación de experiencia de usuario
Diseñar una buena estrategia de investigación de experiencia de usuario (UX Research) requiere considerar varios factores clave:
1. Definir los objetivos de investigación:
Es importante tener claro los objetivos de la investigación para poder diseñar un plan adecuado. Es aquí cuando los equipos de negocio con el apoyo del equipo de experiencia de usuario deben expresar las hipótesis del producto y servicio. Identificando realmente si están resolviendo una problemática de un segmento de la sociedad y si la forma cómo la resuelven es mejor a cómo la ejecuta actualmente su mercado, generando eficiencia, seguridad y sobre todo si es entendible para que logren su objetivo.
Existen múltiples casos en los que un buen UX realmente ha transformado negocios, haciendo que otros negocios se vuelvan obsoletos
2. Seleccionar el público objetivo:
Es importante identificar y seleccionar el grupo de usuarios al que se desea investigar para poder diseñar un plan de investigación que se adapte a sus necesidades y expectativas. Este grupo debe responder a una muestra de lo denominado buyer person / arquetipo / perfil, de tal forma que según su caracterización, segmentación y/o comportamientos nos permitan identificar patrones que nos lleven a encontrar soluciones para la mejora de experiencia según el grupo de participantes.
Es fundamental encontrar un volumen de participantes que nos permita de forma ágil analizar sus comportamientos y agrupar según el público objetivo.
Existen múltiples formas de calcular la muestra, cada quien puede encontrar la que mejor se acomode a su presupuesto, capacidad de operación y análisis, como por ejemplo la utilizada por Jakob Nilsen o aquellas con enfoque sistémico como las expresadas por QuestionPro.
3. Seleccionar los métodos de investigación adecuados:
Es importante elegir los métodos de investigación adecuados para recopilar los datos necesarios para alcanzar los objetivos de investigación. Los métodos comunes incluyen entrevistas, encuestas, observaciones, pruebas de usuario y estudios de uso. Cada una de estas tendrán diferentes alcances y esfuerzos, por lo tanto debe evaluar su propia capacidad operativa, presupuesto, time to market, entre otros, que les permita finalmente minimizar riesgos en el despliegue de su nuevo negocio o cambio en su producto o servicio.
Nuestra recomendación es enfocarse en lo que pueda ser práctico, rápido, con alto valor y que le entregue un feedback constante. Seguramente se podrán presentar eventos que los obligue a reaccionar de forma inesperada como cuando nos llegó la pandemia del COVID19 donde muchos negocios tuvieron que acelerar su estrategia.
Un ejemplo de esto es el poder realizar procesos ágiles de verificación y validación con comunidades online a través de retos reales que le permitan tener al consumidor en dicho momento los argumentos necesarios para entregar su opinión según la experiencia obtenida en el reto asignado. No todo debe ser en modelos moderados, también existen modelos de autoevaluación que bien enfocados generan los mismos o mejores resultados según el contexto y desafío de la necesidad.
4. Planificar el proceso de investigación:
Para lograr una estrategia de investigación de experiencia de usuario efectiva es importante planificar el proceso de investigación para asegurar que se cumplan los objetivos y se recopilen los datos necesarios. Este es quizás el corazón del proceso, pues una falla aquí podría ser una catástrofe en el que solo se darían cuenta de dicho fallo al final del proceso, cuando se estén viendo los resultados.
Por esto es que se debe describir lo que se quiere descubrir o comprobar. Si se tienen cosas específicas, escríbalas textualmente y para aquellas cosas de las que no se tiene certeza, genere ideas de lo que cree que desea. Cada una de estas ideas específicas o generales podrían convertirse en hipótesis, las cuales podría exponerlas a su público objetivo, de tal forma que responda a sus cuestionamientos.
Cada hipótesis debe ser analizada a fondo y de acuerdo a su experiencia en el negocio relacionarla con la parte que toca el producto o servicio para el cual está realizando la investigación.
Entendiendo lo anterior, se debe realizar un instrumento que le permita capturar el feedback de los usuarios que participarán y que responda a las hipótesis definidas como parte de la investigación.
Una hipótesis puede ser analizada con una o varias actividades de los usuarios que los reten a interactuar con el producto o servicio de nuestra marca. A su vez, cada reto puede generar diferentes cuestionamientos que respondan a cada hipótesis. Por eso debe ser cuidadoso con la generación de hipótesis y ser muy estricto con el enfoque, alcance y prioridad que le quiere dar a su investigación.
Una alta densidad de cuestionamientos puede ocasionarle altos esfuerzos que impactan directamente su presupuesto y calidad de los resultados. Además, de acuerdo a su público objetivo, la cantidad de participantes y las hipótesis se podría generar una alta carga cognitiva de los participantes en la investigación que impacte su proceso con información sin valor.
5. Analizar los datos recopilados:
Es importante analizar los datos recopilados para obtener conclusiones y recomendaciones útiles para mejorar la experiencia de usuario. Si es su primera vez en este tipo de procesos de investigación enfóquese en métricas que realmente pueda analizar y que con ellas, además pueda generar planes de acción tangibles para que logre en el plazo inmediato la aplicación de dicho análisis en su producto o servicio.
Un alto volumen de datos, cálculos o indicadores puede ocasionar desviación de sus intereses, por eso en principio mida lo necesario que impacte directamente en la mejora de la experiencia para su cliente.
Existen múltiples métricas, cada una de ellas puede representar en diferentes niveles una posible acción de acuerdo al resultado. En la medida que vaya realizando diferentes investigaciones puede adicionar nuevas mediciones que generen nuevas métricas o simplemente puede ir retirando cosas que ya no sean necesarias.
Según el tipo de producto o servicio, existen cosas básicas, pero tan importantes que seguramente podrá medir siempre, como por ejemplo la facilidad, nivel de entendimiento, la velocidad y seguridad de un proceso de onboarding, compra o transacción de pago, el caso es, asegure que responde a sus hipótesis.
6. Comunicar los resultados:
Es importante comunicar el impacto del UX en el negocio de manera clara y precisa a los miembros del equipo y a los interesados en el proyecto. La estrategia debe ser enfocar los resultados al impacto que generará el negocio en los clientes y por ende el impacto que generará al negocio la decisión que se tome según los resultados presentados.
Asegúrese en expresar con claridad dicho impacto, pues de esto depende el plan de cambios que tendría su producto o servicio o el despliegue del mismo en el mercado.
7. Incorporar los resultados a la práctica:
Para una estrategia de investigación de experiencia de usuario es importante tomar en cuenta también las conclusiones y recomendaciones obtenidas a la hora de diseñar y mejorar la experiencia de usuario. Recuerde que, de acuerdo a los resultados presentados, se deben tomar decisiones de cambio o simplemente de confirmación de hechos planteados en el diseño que obligan a planificar actividades de desarrollo, mejoras y/o seguimiento de lo definido.
Realizar un alto esfuerzo investigando, identificando situaciones, analizando circunstancias e impactos en el negocio y el mercado que no conlleve a la mejora continua, se convertirá en una gran pérdida.
8. Monitorizar y evaluar continuamente:
Es importante continuar monitoreando y evaluando el diseño de la experiencia de usuario para identificar cualquier problema u oportunidad de mejora. Recuerde que como seres humanos estamos expuestos y dispuestos a cambiar de opinión periódicamente y esto también puede alterar nuestro comportamiento. Los cambios culturales, sociales o tecnológicos impulsan a lo que representa un posible cambio en el corto o mediano plazo, lo cual invita a realizar seguramente una nueva investigación.
En conclusión.
Su meta debe ser investigar o probar constantemente en ciclos cortos, en especial cuando el cambio o mejora de su producto digital toque la interacción o experiencia de su usuario. Identifique hipótesis rápidamente y lance experimentos al público, recopile los datos, analice y tome decisiones. Si se vuelve muy eficiente seguro podrá aplicar múltiples cambios en poco tiempo y siempre tendrá la visión de su usuario completamente fresca. Generando un impacto positivo para su negocio, porque siempre estará escuchando a su cliente y cumpliendo sus expectativas, que representarán una ventaja competitiva de su negocio en el mercado.
Autor: Alejandro Pimiento, Director y co-fundador de Paruma. «Estamos listos para experimentar con usuarios reales tus productos y servicios digitales.»
