Debido a que los clientes pueden interactuar a través de varios canales, es importante realizar un seguimiento de las métricas de customer engagement para obtener una vista panorámica del público.
La sangre vital de cualquier negocio son siempre los clientes felices. Son las fuerzas impulsoras detrás del crecimiento y éxito de las marcas. Y las empresas que monitorean el customer engagement proporcionan frecuentemente un servicio excelente.
Si no siguieras cómo interactúan los clientes con tu marca, todos tus esfuerzos de customer engagement serían inútiles.
Este blog discutirá las métricas de customer engagement y cómo medir a los clientes comprometidos con tu negocio.
¿Qué son las métricas de customer engagement?
Las métricas para medir la participación del usuario en tu negocio se llaman métricas de customer engagement. Estas métricas lo ayudan a determinar si sus estrategias de marketing están dando resultado y si se están cumpliendo las expectativas de sus clientes.
Aquí hay una lista de las métricas más importantes que harán que sus clientes estén mucho más interesados:
- Net Promoter Score (NPS)
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Valor de vida del cliente (CLV o LTV)
- Puntuación de salud del cliente (Customer Health Score)
- Usuarios activos diarios (DAU)
- Tasa de conversión
- Usos de características
- Acciones y menciones
- Visitas a la página
- Tasa de cancelación de clientes
10 métricas clave de compromiso del cliente
El customer engagement es buscar generar emoción e interés en tu marca para que los clientes quieran estar asociados con ella, no solo porque les gusta tu producto o servicio, sino también porque les gustas tú.
Aquí están las 15 métricas de customer engagement o compromiso del cliente más efectivas para desarrollar una estrategia exitosa de compromiso del cliente:
1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas de compromiso del cliente más efectivas para evaluar la lealtad y la felicidad del cliente, y también es una de las métricas más simples de aplicar.
El NPS recopila comentarios de los clientes preguntando si recomendarían tu servicio a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo. Luego, les pide que te califiquen en una escala del 1 al 10.
Los detractores de marca son aquellos que le dan a tu empresa una puntuación de 0 a 6, están completamente insatisfechos con ella y pueden difundir malos rumores sobre ella.
Los clientes pasivos se encuentran entre 7 y 8. La mayor parte del tiempo, su experiencia de usuario ha sido positiva; sin embargo, no están lo suficientemente entusiasmados con tu servicio como para recomendarlo a otros. En el futuro, podrían cambiar fácilmente a tu competidor.
El promotor de marca tiene una puntuación de 9-10 y están ansiosos por correr la voz sobre su empresa. Son los usuarios más frecuentes de sus productos o servicios.
Algunas herramientas para medir NPS:
- QuestionPro CX
- AskNicely
- Typeform
2. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de rendimiento para mejorar el éxito del cliente y la calidad.
Si conoces tu espectro de medición, podrás ser más creativo con tus opciones. CSAT mide lo fácil o difícil que es para un cliente completar tareas con tu producto o servicio. Pueden darte un número basado en su experiencia, o puedes personalizar tu CSAT añadiendo caritas sonrientes o emojis.
Herramientas para medir la CSAT:
- QuestionPro CX
- NiceReply
- BirdEye
3. Valor de vida del cliente (CLV o LTV)
El valor de vida del cliente (CLV o LTV) calcula cuántos ingresos obtendrás de un cliente a lo largo de su suscripción o contrato. El CLV te ayuda a calcular el costo de adquisición de clientes (CAC) y lo que puedes perder si aumenta la pérdida de clientes.
El valor del ciclo de vida del cliente depende de la frecuencia con la que compra, cuánto gasta y cuánto tiempo permanece activo. Sería útil considerar cuánto cuesta adquirir un solo cliente y si está justificado.
Herramientas para medir el CLV:
- QuestionPro CX
- Unbounce
- HubSpot
4. Customer Health Score
El customer health score es una métrica de customer engagement utilizada para predecir si un cliente permanecerá, se comprometerá o abandonará. Esta métrica ayuda a los equipos de customer success a salvar la distancia entre el equipo y los clientes.
En los últimos años, el customer health score ha cobrado cada vez más importancia para las empresas de SaaS. Esto se debe a que esta métrica proporciona información útil sobre cómo interactúa un cliente con tu producto SaaS y puede determinar si están sacando el máximo partido de tu servicio, si están utilizando todas las funciones disponibles, etcétera.
Es más probable que el cliente abandone el servicio si no realiza ninguna acción con tu producto. La medición del índice de salud del cliente depende de varios factores, entre ellos:
- Describir el resultado en función de los objetivos de tu empresa.
- Definir los segmentos de clientes a los que se aplica la puntuación de salud.
Herramientas para medir la puntuación de la salud del cliente:
- QuestionPro CX
- Gainsight
- Custify
5. Usuarios activos diarios (DAU)
Para las empresas SaaS, los usuarios activos diarios (DAU) son el número total de usuarios que utilizan su producto diariamente. Los usuarios que abren y consultan el producto se consideran activos. Esta métrica es especialmente importante para evaluar la salud de tu producto, ya que realiza un seguimiento del número de usuarios únicos que lo utilizan.
Recuerda que la métrica de usuarios activos diarios sólo muestra cuántas personas abren o ven tu producto. Puedes esperar que esta métrica aumente cuando estés por lanzar un nuevo producto al mercado.
6. Tasa de conversión
Hay varias métricas de customer engagement que ayudan a los clientes a comprometerse con tu marca.
Cada punto de contacto del cliente con una empresa SaaS es otra posible puerta de entrada para que tu público interactúe contigo. Estos puntos pueden utilizarse como datos para controlar tu tasa de conversión, desde el objetivo final hasta la acción completada. Estas acciones incluyen:
- Comprar tus productos o servicios
- Descarga de ebooks, software o lead magnet
- Envío de formularios
- Interacción con el sitio web
La tasa de conversión es el número de visitantes que completan el objetivo deseado como porcentaje de todos los visitantes. Muestra quién completó la acción y quién no. Para calcular tu tasa de conversión, divide el número de conversiones por el número total de interacciones durante el mismo periodo de tiempo.
En última instancia, las conversiones están vinculadas a la rentabilidad de tu marca en su conjunto. Aún así, son útiles para comprender y mejorar la retención de clientes.
No pierdas de vista esta métrica para asegurarte de que tus estrategias de marketing de contenidos funcionan bien, y utiliza estos datos a lo largo del tiempo para solucionar cualquier problema.
Herramientas para medir la tasa de conversión:
- Google Analytics
- Hotjar
7. Uso de funciones
Medir el uso de funciones puede revelar qué componentes de tu producto o servicio utiliza (o no utiliza) la gente con frecuencia. Las organizaciones de SaaS y comercio electrónico pueden mejorar sus funciones y soluciones esenciales con esta estadística.
De forma similar al uso de funciones, la adopción de funciones tiene como objetivo determinar si los usuarios interactúan o no con una determinada función del producto. ¿Se valora esta función? ¿Es difícil de usar? La adopción de funciones analiza la conducta de los usuarios y ayuda a corregir los malos índices de adopción de funciones.
8. Acciones y menciones
Compartir también es cuidar para las empresas SaaS. Por tanto, el número de personas que se sientan identificadas con su contenido u obtengan ideas de él dependerá de cuántas personas lo compartan.
Compartir es una de las métricas de compromiso con el cliente más influyentes, a pesar de que se pasa por alto como una métrica de vanidad. Compartir contenido interesante con otras personas ayuda a que tu sitio web crezca de forma orgánica.
9. Páginas vistas
El seguimiento de las páginas vistas es útil para determinar cuántas veces los usuarios han visitado una página específica de tu sitio web. Esta métrica te permite determinar cuánto tráfico recibe tu sitio web en un tiempo determinado.
Google Analytics es la forma más sencilla de realizar un seguimiento de las páginas vistas. La mayoría de las herramientas de seguimiento de sitios web te proporcionarán esta función de forma gratuita.
10. Tasa de abandono
La tasa de abandono es el número de clientes de SaaS que dejan de pagar sus suscripciones a lo largo del tiempo. ProfitWell estima que la tasa media de abandono de SaaS se sitúa entre el 3% y el 8%.
Para calcular la tasa de churn rate de clientes, divide el número de clientes cancelados por el número de clientes que adquiriste al principio del periodo. El porcentaje se calcula multiplicando esa cantidad por 100.
La naturaleza de cualquier empresa es que algunos clientes abandonen sus productos o servicios por diversas razones. Sin embargo, si pierdes constantemente clientes e ingresos, tus estrategias fracasarán en algún momento, reduciendo la viabilidad de tu empresa. Por eso es fundamental reducir al mínimo la pérdida de clientes.
Herramientas para medir la tasa de pérdida de clientes:
- QuestionPro CX
- Hotjar
Conclusión
En resumen, el seguimiento de las métricas de customer engagement es fundamental para el éxito de un negocio.
Comprender cómo y por qué los clientes interactúan con tu sitio web y tu marca facilitará el ajuste de las áreas que requieren mejoras. Recuerda que se irán con tus competidores si no les proporcionas una gran experiencia de cliente.
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