En este artículo te enseñaremos las mejores prácticas para un programa de voz del cliente. De Esta forma, obtendrás retroalimentación valiosa y podrás mejorar la experiencia del cliente significativamente.
Para muchos CEOs con visión de futuro y centrados en el cliente, un programa para conocer la voz del cliente se ha convertido en una estrategia sumamente importante. Sin embargo, sin la herramienta adecuada, es difícil darle seguimiento y fuerza al programa de la voz del cliente.
Al escuchar la voz de los clientes y comprender sus opiniones y expectativas, las organizaciones obtienen nuevos conocimientos sobre sus problemas, cómo perciben la marca y qué les hizo comprar el producto.
Sin embargo, para obtener información procesable sobre su comportamiento y proporcionarles una experiencia altamente relevante, es necesario fortalecer el programa mediante la implementación de las mejores prácticas.
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Importancia de realizar mejores prácticas para un programa de voz del cliente
Ya sea para obtener comentarios o para ofrecer una mejor experiencia al cliente, un programa VoC siempre tiene que estar centrado en el consumidor.
Nunca asumas que sabes cuáles son las expectativas de tus clientes o qué quieren. Para obtener una ventaja competitiva es necesario llegar a ellos dondequiera que estén y escuchar lo que tienen que decir sobre tu marca.
Después de haber escuchado sus expectativas, es hora de que actúes con rapidez, para mostrar a tus clientes cuánto valoras sus opiniones y sugerencias.
Debido a la creciente competencia, realizar mejores prácticas en un programa de voz del cliente se ha convertido en un activo fundamental para llevar un negocio exitoso. Cuando está bien diseñado, es más fácil recopilar datos de buena calidad.
Cómo realizar un programa que de voz del cliente
Las organizaciones utilizan un programa de voz del cliente para obtener información procesable, alertas tempranas, advertencias y direcciones de las personas importantes para su negocio: los clientes.
Aquí tienes 5 mejores prácticas para un programa de voz del cliente que te servirán como guía:
1.Conectar los conocimientos a través de todos los canales de información
En un mundo donde todo está en línea, muchas organizaciones todavía dependen de dos o más canales para medir y optimizar su interacción con los clientes. Esto no sólo crea barreras, sino que también limita la precisión y la profundidad de los conocimientos de los consumidores.
Las organizaciones que no utilizan una herramienta eficaz de la voz del cliente para obtener retroalimentación sufren mucho, ya que la información incompleta o los datos de mala calidad relacionados con el comportamiento, las preferencias y la satisfacción del cliente dificultan su motivación.
Si estás interesado en recopilar los comentarios de los clientes en cada punto de contacto o en cada etapa del ciclo de vida del cliente para crear una experiencia de cliente perfecta, necesitas conectar tus respuestas a la encuesta a través de todos los canales de datos.
Asegúrate de que la herramienta de voz del cliente que elijas se integre fácilmente con tu CRM existente y con la base de datos.
Tenemos para ti algunos consejos que te ayudarán con tu estrategia de experiencia del cliente.
2. Compartir datos entre todos los departamentos con un plan de acción
Otro de los factores que te ayudará a realizar un programa de voz del cliente incluye involucrar a todos los departamentos de tu organización.
Un programa de voz del cliente es ineficaz, a menos que todos los departamentos internos, no estén involucrados en él. Asegúrate de incluir a todos para que puedan ayudarte a recopilar y analizar la información y posteriormente, ejecutar el plan de acción.
Sigue estos 3 pasos para dar a conocer la voz del cliente a toda tu compañía.
3. Incluir la voz del empleado para un mejor rendimiento
Entre las mejores prácticas para un programa de voz del cliente se encuentra, sin duda, incluir la voz de los empleados.
Un programa que carece de una conexión entre los empleados y los clientes, eventualmente debilitará tus objetivos. Al conectarlos, obtienes una idea clara de lo que está sucediendo y por qué.
Además, este proceso te permite comprender en qué niveles del proceso se obstaculiza el progreso del plan de acción, y te ayuda a ofrecer a los empleados y a los clientes una buena experiencia.
4. Compartir informes con las personas adecuadas
Un programa exitoso no sólo te dará información sobre la mentalidad del consumidor, sino que también te ayudará a comprender brevemente lo que está sucediendo en la organización.
Una herramienta eficaz para medir la voz de los clientes proporciona la flexibilidad para configurar y personalizar el tablero de control de cada departamento y proporcionar información relevante relacionada con su papel en la satisfacción del cliente.
5. Conoce los resultados precisos del ROI
Nuestro último consejo para realizar mejores prácticas para un programa de voz del cliente es tener una poderosa herramienta para ofrecer retorno a tu negocio.
Por lo tanto, implementa un programa en línea con una mentalidad de ROI, que te obligue a centrarte más en lo que se está devolviendo después de que hayas analizado las métricas de medición y te hayas esforzado por crear e implementar un plan de acción para mejorar o provocar un cambio en la perspectiva del negocio.
En el caso del programa de voz del cliente, el retorno de la inversión no es más que un buen NPS, CSAT y CES, eventualmente correlacionando estas métricas con las métricas financieras.
Para realizar mejores prácticas para un programa de la voz del cliente, debes centrarte en mejorar tu experiencia y dar a los consumidores el espacio para que puedan opinar. No olvides involucrar a los empleados y compartir las ideas con un plan de acción, haciéndolos proactivos y receptivos.
Una excelente forma de obtener la retroalimentación que estás buscando es a través de encuestas. Usa QuestionPro y obtén los insights que estás buscando fácilmente.
