En el mundo empresarial actual, en el que la competencia es alta, la satisfacción del cliente es de suma importancia. Gestionar las reclamaciones de los clientes rápidamente y bien es importante para mantener una buena imagen de la empresa y hacer que los clientes vuelvan. Es por ello que vamos a conocer qué te ofrece un software de gestión de quejas y reclamos para que elijas el mejor.
Estas potentes herramientas aceleran el proceso de resolución de reclamaciones de los clientes, de modo que las empresas pueden tratar los problemas con rapidez y mejorar la satisfacción de los clientes en general.
En este artículo, enumeramos las 12 mejores opciones de software de gestión de reclamaciones y quejas, centrándonos en los productos de QuestionPro. Veremos sus características y beneficios únicos para ayudarte a elegir el mejor software para tu empresa.
¿Qué es un software de gestión de quejas y reclamos?
El software de gestión de reclamaciones es una herramienta especializada que ayuda a las empresas a gestionar y resolver los problemas de los clientes de la mejor manera posible. Facilita todo el proceso de gestión de quejas, reclamos y sugerencias, desde el momento en que se envía una reclamación hasta que se resuelve.
La mayoría de los programas tienen funciones como el seguimiento de las reclamaciones, sistemas de tickets, procesos automatizados, análisis y la posibilidad de elaborar informes. El software de gestión de quejas y reclamaciones ayuda a las empresas a gestionar los comentarios de los clientes con rapidez, mejorar la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en su conjunto, centralizando los datos de las reclamaciones y ofreciendo un enfoque estructurado.
El mejor software de gestión de quejas y reclamos puede ayudarte a realizar un seguimiento de todas las reclamaciones de los clientes en un solo lugar, tanto si se envían por correo electrónico como si se publican en una popular red social.
Con este tipo de herramientas, también puedes:
- Dar prioridad a las quejas importantes de los clientes
- Utilizar etiquetas para organizar los problemas y los tickets.
- Enviar reclamaciones a distintas oficinas.
- Averiguar quién está haciendo qué.
- Hacer un seguimiento de lo bien que lo está haciendo tu equipo.
Los 12 mejores softwares de gestión de quejas y reclamos
Explora las mejores herramientas de software de gestión de quejas y reclamos que están revolucionando la forma en que las empresas manejan las quejas de los clientes.
QuestionPro:
QuestionPro ofrece una solución integral de gestión de quejas que permite a las empresas recopilar, analizar y resolver eficientemente las quejas de los clientes. Algunas de sus características clave incluyen:
- Interfaz fácil de usar: QuestionPro proporciona una interfaz intuitiva y fácil de usar, lo que facilita tanto a los clientes como a los agentes la navegación por el proceso de gestión de reclamaciones.
- Flujos de trabajo personalizables: El software permite a las empresas crear flujos de trabajo personalizables que se alinean con sus procesos específicos de resolución de quejas. Esto garantiza que las reclamaciones se gestionen de forma coherente y eficaz.
- Funciones de automatización: QuestionPro automatiza varios aspectos de la gestión de reclamos, como la rotación de tickets, las notificaciones y los seguimientos, lo que reduce el esfuerzo manual y mejora los tiempos de respuesta.
- Informes en tiempo real: El software ofrece informes y análisis en tiempo real, lo que permite a las empresas obtener información valiosa de los comentarios de los clientes. Esto ayuda a identificar tendencias, hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes y realizar mejoras basadas en datos.
Ventajas de QuestionPro:
- Agilización de los procesos de resolución de reclamaciones
- Mejora de la satisfacción del cliente
- Mayor visibilidad de los datos y análisis de las reclamaciones
- Mayor eficiencia a través de la automatización
- Toma de decisiones basada en datos
Quizá te interese conocer cómo abordar los comentarios negativos del cliente.
Zendesk:
Zendesk es una popular plataforma de servicio al cliente que incluye un módulo de gestión de quejas. Algunas de sus características clave incluyen:
- Gestión de tickets: Zendesk proporciona una plataforma centralizada para gestionar las quejas de los clientes como tickets. Los agentes pueden asignar, rastrear y priorizar tickets para garantizar una resolución oportuna.
- Notificaciones automatizadas: El software automatiza las notificaciones para mantener a los clientes informados sobre el estado de sus quejas, proporcionando transparencia y reduciendo la frustración de los clientes.
- Base de conocimientos: La función de base de conocimientos de Zendesk permite a los negocios crear recursos de autoservicio, lo que faculta a los clientes para encontrar soluciones a problemas comunes de forma independiente.
Ventajas de Zendesk:
Seguimiento y gestión eficaces de las quejas
Comunicación proactiva con los clientes
Opciones de autoservicio para empoderar a los clientes
Mayor productividad y colaboración de los agentes
Quizá te interese conocer los tipos de autoservicio que existen.
Freshdesk:
Freshdesk es un software de gestión de reclamaciones basado en la nube que se centra en mejorar la atención al cliente. Algunas de sus características clave incluyen:
- Gestión de tickets: Freshdesk proporciona un sistema de gestión de tickets que permite a las empresas realizar un seguimiento y priorizar las reclamaciones en función de su gravedad y urgencia.
- Automatización: El software automatiza tareas repetitivas como la asignación, enrutamiento y escalado de tickets, garantizando tiempos de resolución más rápidos.
- Opciones de autoservicio: Freshdesk ofrece un portal de autoservicio donde los clientes pueden acceder a preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos y foros de la comunidad para encontrar respuestas a sus consultas.
Ventajas de Freshdesk:
- Resolución eficiente de reclamaciones mediante la gestión de tickets
- Automatización de tareas manuales para mejorar la productividad
- Reducción de los costes de soporte gracias a las opciones de autoservicio
- Mejora de la satisfacción del cliente gracias a tiempos de respuesta más rápidos
Conoce también las características de un software de gestión de tickets.
Salesforce Service Cloud:
Salesforce Service Cloud proporciona un conjunto completo de soluciones de servicio al cliente, incluida la gestión de reclamaciones. Algunas de sus funciones clave incluyen:
- Gestión de casos: Salesforce Service Cloud permite a las empresas realizar un seguimiento y gestionar las reclamaciones de los clientes como casos, garantizando una resolución coherente y eficaz.
- Base de conocimientos: El software incluye una función de base de conocimientos en la que las empresas pueden crear y compartir artículos para ayudar a los clientes a encontrar soluciones a problemas comunes.
- Asistencia omnicanal: Salesforce Service Cloud ofrece asistencia a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales, lo que garantiza una experiencia del cliente fluida y coherente.
Ventajas de Salesforce Service Cloud:
- Gestión centralizada de reclamaciones mediante el seguimiento de casos
- Mejora del servicio al cliente a través de múltiples canales
- Intercambio eficaz de conocimientos a través de la base de conocimientos
- Integración perfecta con otros productos de Salesforce
ServiceNow:
ServiceNow ofrece un módulo de gestión de reclamaciones como parte de su suite de gestión de servicios de TI. Algunas de sus funciones clave son:
- Seguimiento de reclamaciones: ServiceNow proporciona una plataforma centralizada para el seguimiento y la gestión de reclamaciones, garantizando la transparencia y la responsabilidad.
- Automatización del flujo de trabajo: El software automatiza los flujos de trabajo de resolución de reclamaciones, incluyendo la asignación de tareas, notificaciones y aprobaciones, agilizando el proceso.
- Informes y análisis: ServiceNow ofrece sólidas capacidades de generación de informes y análisis, lo que permite a las empresas obtener información sobre los datos de las reclamaciones y realizar mejoras basadas en datos.
Ventajas de ServiceNow:
- Agilización de la resolución de reclamaciones mediante la automatización
- Mayor visibilidad de los datos y análisis de reclamaciones
- Mayor responsabilidad y transparencia
- Solución escalable para grandes empresas
Zoho Desk:
Zoho Desk es un software de help desk basado en la nube que incluye funciones de gestión de reclamaciones. Algunas de sus características clave incluyen:
- Gestión de tickets: Zoho Desk proporciona un sistema de tickets para rastrear y gestionar las quejas, asegurando una resolución y tiempos de respuesta eficientes.
- Automatización: El software automatiza tareas rutinarias como la asignación, categorización y seguimiento de tickets, mejorando la productividad de los agentes.
- Autoservicio del cliente: Zoho Desk ofrece un portal de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas a consultas comunes y presentar quejas, reduciendo la carga de trabajo de los agentes de soporte.
Ventajas de Zoho Desk:
- Resolución eficiente de reclamaciones a través de la gestión de tickets
- Aumento de la productividad de los agentes a través de la automatización
- Reducción de los costes de soporte a través de opciones de autoservicio
- Mejora de la satisfacción del cliente gracias a tiempos de respuesta más rápidos
Jira Service Management:
Jira Service Management, anteriormente conocido como Jira Service Desk, es un software de gestión de quejas y reclamos diseñado para equipos de servicios de TI. Algunas de sus características clave son:
- Gestión de tickets: Jira Service Management proporciona un sistema de tickets para el seguimiento y la gestión de reclamaciones, garantizando una resolución y tiempos de respuesta eficientes.
- Seguimiento de SLA: El software permite a las empresas definir acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement o SLA por sus siglas en inglés) para la resolución de reclamaciones y realizar un seguimiento de su cumplimiento para garantizar una resolución oportuna.
- Automatización: Jira Service Management automatiza tareas rutinarias como el enrutamiento de tickets, las notificaciones y las escalaciones, mejorando la eficiencia y reduciendo el esfuerzo manual.
Ventajas de Jira Service Management:
- Resolución eficiente de reclamaciones mediante la gestión de tickets
- Seguimiento de SLA para una resolución puntual
- Mejora de la eficiencia mediante la automatización de tareas
- Perfecta integración con otros productos de Atlassian
Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Microsoft Dynamics 365 Customer Service es una plataforma integral de atención al cliente que incluye funcionalidades de gestión de reclamaciones. Algunas de sus características clave incluyen:
- Gestión de Casos: Microsoft Dynamics 365 permite a las empresas gestionar y realizar un seguimiento de las quejas de los clientes como casos, lo que garantiza una resolución y un seguimiento coherentes.
- Base de conocimientos: El software incluye una función de base de conocimientos donde las empresas pueden crear y compartir artículos para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus consultas.
- Soporte omnicanal: Microsoft Dynamics 365 proporciona soporte a través de múltiples canales, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales, asegurando una experiencia de cliente fluida y consistente.
Ventajas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Gestión centralizada de reclamaciones a través del seguimiento de casos
- Servicio al cliente mejorado a través de múltiples canales
- Intercambio eficiente de conocimientos a través de la base de conocimientos
- Perfecta integración con otros productos de Microsoft
Kayako:
Kayako es un software de gestión de quejas y reclamos que se centra en ofrecer experiencias personalizadas de atención al cliente. Algunas de sus principales características son:
- Gestión de tickets: Kayako proporciona un sistema de tickets para el seguimiento y la gestión de reclamaciones, garantizando una resolución y tiempos de respuesta eficientes.
- Chat en directo: El software ofrece un chat en vivo, lo que permite la comunicación en tiempo real entre los agentes de soporte y los clientes para la resolución inmediata de quejas.
- Atención Self-Service: Kayako incluye un portal de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas a consultas habituales y presentar reclamaciones de forma independiente, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes de soporte.
Ventajas de Kayako:
- Resolución eficiente de reclamaciones a través de la gestión de tickets
- Comunicación en tiempo real a través del chat en directo
- Reducción de los costes de asistencia gracias a las opciones de autoservicio
- Experiencias de asistencia al cliente personalizadas
SysAid:
SysAid es un software de gestión de servicios de TI que incluye funciones de gestión de reclamaciones. Algunas de sus principales características son:
- Gestión de tickets: SysAid proporciona un sistema de tickets para el seguimiento y la gestión de reclamaciones, garantizando una resolución y tiempos de respuesta eficientes.
- Automatización: El software automatiza varios aspectos de la gestión de reclamaciones, como el enrutamiento de tickets, las notificaciones y las escaladas, mejorando la eficiencia y reduciendo el esfuerzo manual.
- Gestión de activos: SysAid incluye funciones de gestión de activos, lo que permite a las empresas rastrear y asociar quejas con activos específicos, facilitando una resolución más rápida y minimizando el tiempo de inactividad.
Ventajas de SysAid:
- Resolución eficiente de reclamaciones mediante la gestión de tickets
- Automatización de tareas rutinarias para mejorar la productividad
- Gestión de activos racionalizada para una resolución de problemas más rápida
- Completa suite de gestión de servicios de TI
TeamSupport:
TeamSupport es un software de gestión de reclamaciones diseñado para empresas B2B. Algunas de sus principales funciones son:
- Gestión de tickets: TeamSupport proporciona un sistema de tickets para el seguimiento y gestión de reclamaciones, garantizando una resolución y tiempos de respuesta eficientes.
- Herramientas de colaboración con el cliente: El software ofrece funciones de colaboración que permiten a los clientes y a los agentes de soporte comunicarse y trabajar juntos para resolver las reclamaciones.
- Soporte de productos: TeamSupport incluye funciones específicamente diseñadas para el soporte de productos, como el seguimiento de errores, el control de versiones y la gestión de documentación de productos.
Ventajas de TeamSupport:
- Resolución eficaz de reclamaciones mediante la gestión de tickets
- Mejora de la colaboración entre clientes y agentes de soporte
- Agilización de los procesos de soporte de productos
- Adecuado para las necesidades de atención al cliente B2B
HappyFox:
HappyFox es un software de gestión de quejas y reclamos basado en la nube que ofrece funciones como gestión de tickets, automatización y base de conocimientos. Algunas de sus características clave incluyen:
- Gestión de tickets: HappyFox proporciona un sistema de tickets para el seguimiento y la gestión de reclamaciones, garantizando una resolución y tiempos de respuesta eficientes.
- Automatización: El software automatiza tareas rutinarias como la asignación de tickets, las notificaciones y las escalaciones, mejorando la eficiencia y reduciendo el esfuerzo manual.
- Base de conocimientos: HappyFox incluye una función de base de conocimientos donde las empresas pueden crear y compartir artículos para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus consultas.
Ventajas de HappyFox:
- Resolución eficaz de reclamaciones mediante la gestión de tickets
- Automatización de tareas repetitivas para mejorar la productividad
- Autoservicio del cliente mejoradoa través de la base de conocimientos
- Precio asequible y facilidad de implantación
Conclusión
Elegir el software de gestión de quejas y reclamos adecuado es importante para las empresas que desean mejorar la satisfacción del cliente y acelerar el proceso de resolución de reclamaciones. Este artículo habla de las 12 mejores herramientas de software de gestión de reclamaciones. Estas herramientas tienen una gran variedad de funciones y pueden satisfacer diferentes necesidades empresariales.
Tanto si diriges una pequeña como una gran empresa, invertir en una solución de software de gestión de reclamaciones puede ayudarte a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz y ofrecerles una mejor experiencia. Evalúa los objetivos de tu organización y las características y ventajas de cada software para encontrar el más adecuado.
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