En episodios cruciales de la vida de las personas, como accidentes o incidentes relacionados con la salud, lo que más se desea es contar con el apoyo de una compañía fiable que no añada más problemas y pueda ayudar eficazmente a resolver cualquier situación. Esto es especialmente cierto en el sector de los seguros, donde la experiencia del cliente no sólo es importante, sino primordial. Esto les permite no sólo asistir a sus clientes, sino deleitarles en el proceso. Hoy hablamos de la experiencia del cliente de Cigna.
En este contexto, Cigna se ha consolidado como un actor destacado. Gracias a su dedicación a la prestación de servicios excepcionales y al establecimiento de relaciones duraderas, la experiencia del cliente de Cigna es un ejemplo de excelencia en el sector de los seguros.
La experiencia del cliente de Cigna
La experiencia del cliente tiene una importancia inmensa en todos los sectores, y en los seguros de asistencia sanitaria es aún más crucial debido a la implicación de la salud y las finanzas. Una experiencia de cliente favorable desempeña un papel fundamental en este sector.
El éxito del sector de los seguros sanitarios gira en torno al bienestar de sus clientes. Dar prioridad a la experiencia del cliente fomenta la confianza, la satisfacción y la lealtad, lo que beneficia tanto al proveedor de seguros como a las personas a las que atiende.
Algunos de los beneficios más notables son:
- Fidelización de clientes: Una experiencia positiva conduce a la fidelización del cliente, reduciendo la rotación y aumentando los ingresos constantes. Además, los clientes satisfechos pueden convertirse en defensores de la marca con los incentivos adecuados, por lo que es crucial identificarlos y motivarlos para que compartan activamente sus percepciones positivas.
- Diferenciación en el mercado: En un sector tan competitivo como el de los seguros, un fuerte enfoque en la experiencia del cliente diferencia a una empresa, atrayendo a clientes que valoran la atención y el cuidado extra. Esto se amplifica a través de sitios de reseñas de clientes y referencias, donde las opiniones positivas y las recomendaciones ejercen un importante poder promocional.
- Crecimiento a largo plazo: Las experiencias positivas y constantes de los clientes impulsan el crecimiento a largo plazo, ya que la empresa establece una base de clientes satisfechos que renuevan las pólizas y aportan nuevos negocios. Además, un buen servicio de atención al cliente aumenta la probabilidad de que los clientes actuales realicen ventas cruzadas y ventas adicionales gracias a la experiencia positiva. Un excelente servicio al cliente, unido a un producto de calidad, son los dos ingredientes clave de una relación duradera.
- Publicidad negativa mitigada: Una empresa centrada en el cliente está mejor preparada para manejar situaciones negativas y convertirlas en resultados positivos, minimizando el daño potencial a su reputación. En la era digital, las opiniones y valoraciones en línea tienen un gran impacto en la reputación de una empresa. Un enfoque centrado en el cliente conduce a mejores comentarios en línea, lo que a su vez atrae a más clientes.
El customer journey de Cigna
Entre el abanico de herramientas y opciones disponibles para quienes pretenden mejorar la experiencia del cliente, el customer journey o recorrido del cliente tiene especial importancia.
Un Customer Journey es una representación visual de cualquier interacción que un usuario tenga con una marca o empresa. Destaca los puntos de contacto de la interacción y los puntos adicionales para ofrecer una visión completa de lo que ocurre en cada etapa de la interacción con el cliente.
Para una mejor comprensión, hemos creado un customer journey simplificado utilizando los puntos de interacción básicos de un posible recorrido del cliente de Cigna, tomando como referencia un vídeo compartido por la empresa. En este recorrido, utilizamos el personaje de Alex, que encapsula las características comunes de un usuario de Cigna.
Ejemplo de Customer Journey Map de Cigna
ETAPA 1: Conciencia
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Paquete de Bienvenida de Cigna Connect | Alex recibe un paquete de bienvenida al registrarse, que lo presenta a Cigna Connect y sus beneficios. | Falta de conocimiento sobre las opciones de atención médica disponibles. | Proporcionar un paquete de bienvenida completo que explique los beneficios y características de Cigna Connect. |
| Materiales en Línea y Aplicación de Bienestar | Alex explora materiales en línea y la aplicación de bienestar, obteniendo información sobre cómo utilizar efectivamente su plan de atención médica. | Dificultad para navegar y comprender los detalles del plan. | Desarrollar materiales en línea y aplicaciones de fácil uso para acceder fácilmente a la información del plan. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness.
ETAPA 2: Consideración
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Telemedicina Global | Alex nota un cambio en un lunar mientras viaja. Utiliza la aplicación de bienestar Signal para acceder a la Telemedicina Global para una consulta virtual con un médico. | Acceso limitado a consejos médicos inmediatos mientras viaja. | Ofrecer soluciones de atención médica virtual, como la Telemedicina Global, para consultas convenientes, especialmente para los viajeros. |
| Consulta virtual | Durante la consulta, Alex busca consejos sobre su condición y recibe orientación sobre cómo buscar atención médica adicional. | Incertidumbre sobre la gravedad del problema de salud y dónde buscar ayuda. | Proporcionar consejos médicos profesionales y guiar a los clientes hacia las acciones apropiadas para sus preocupaciones de salud. |
ETAPA 3: Conversión
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Servicio al Cliente de Cigna | Después de la consulta virtual, Alex se pone en contacto con el servicio al cliente de Cigna para obtener orientación. | Incertidumbre sobre cómo navegar el sistema de atención médica y encontrar proveedores adecuados. | Ofrecer un servicio al cliente experto para ayudar a los clientes a encontrar proveedores adecuados y comprender sus opciones. |
| Selección de proveedor de la Red | Alex es dirigido hacia proveedores de calidad adecuados dentro de la red de Cigna. Elige un proveedor de nivel 1 para evitar costos adicionales. | Confusión al seleccionar el proveedor de atención médica adecuado y los costos asociados. | Ofrecer orientación en la selección de proveedores de la red y destacar opciones para ahorrar costos a los clientes. |
ETAPA 4: Lealtad
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Emisión de Pago Garantizado (GOP) | Cigna emite un pago garantizado al proveedor elegido por Alex, asegurando el pago por el tratamiento. | Preocupaciones sobre el proceso de pago y posibles retrasos en el reembolso. | Proporcionar un proceso sin problemas para emitir garantías de pago a los proveedores para garantizar experiencias de tratamiento sin contratiempos. |
| Programación de citas | Alex programa su cita con el proveedor seleccionado para su tratamiento en el mismo día. | Aprensión sobre la programación de citas y la disponibilidad. | Agilizar los procedimientos de programación de citas para que sea conveniente para los clientes. |
ETAPA 5: Promoción
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Reembolso de costos médicos | Cigna informa a Alex que todos los costos médicos han sido liquidados directamente con el proveedor. | Preocupación por administrar los costos médicos y los procedimientos de reembolso. | Comunicar claramente a los clientes cuándo y cómo se están liquidando sus costos médicos para una experiencia sin preocupaciones. |
| Experiencia positiva y confianza | Alex está satisfecho con la experiencia general y se siente seguro en confiar en Cigna Connect para futuras necesidades de atención médica. | Construir confianza y seguridad en el proveedor de atención médica. | Proporcionar continuamente un servicio de alta calidad, una comunicación clara y soluciones eficientes para fomentar la confianza y la lealtad. |
Este customer journey map describe los distintos puntos de contacto, actividades, puntos críticos y soluciones en cada fase de la experiencia del cliente en el sector de los seguros. Demuestra cómo el enfoque de atención sanitaria con visión de futuro de la experiencia del cliente de Cigna aborda las necesidades y preocupaciones de los clientes en cada fase de su viaje de atención.
Comienza a mejorar la experiencia de cliente
Ahora que hemos explorado la experiencia del cliente de Cigna, puedes confirmar tu decisión de ofrecer una experiencia del cliente excepcional dentro del sector de los seguros. Más allá de los beneficios que hemos comentado al principio de este artículo, te aseguramos que una estrategia de experiencia del cliente es una de las mejores inversiones que puedes hacer como líder empresarial.
Aunque algunos podrían considerar que se trata de una tarea desalentadora, el uso de las herramientas adecuadas puede hacer que el proceso sea eficiente y eficaz.
En QuestionPro, hemos desarrollado una gama de soluciones que satisfacen las necesidades de diversas empresas, independientemente de su tamaño o industria.
Dentro de nuestra amplia gama de funciones y herramientas, puedes encontrar nuestrs potente customer journey mapping software llamado SuiteCX. Con unos pocos clics, puede crear un recorrido del cliente adaptado a tu empresa. Además, puedes enriquecerlo con datos reales y buyer personas que se alineen con tu público objetivo, proporcionando una perspectiva más clara de la situación real de tu negocio e identificando oportunidades potenciales.
Además, QuestionPro CX ofrece la posibilidad de comprender las percepciones de tus clientes e identificar puntos de dolor que pueden transformarse en importantes oportunidades de lealtad y promoción. Dentro de nuestro software de gestión de la experiencia del cliente, puedes supervisar cada punto de contacto del recorrido del cliente y recopilar información en tiempo real para evitar el desgaste del cliente y ofrecer experiencias excelentes a todos tus clientes.
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