En el paisaje en constante evolución de la atención médica, la atención centrada en el paciente ha surgido como un cambio de paradigma crucial. A medida que los hospitales se esfuerzan por brindar experiencias excepcionales para los pacientes y mejorar los resultados, comprender el patient journey se ha vuelto fundamental.
¿Qué es un patient journey o journey del paciente?
Un customer journey del paciente es una herramienta poderosa que muestra el camino de los pacientes desde su primer encuentro con una instalación de atención médica hasta su alta final. Al visualizar esta expedición compleja, los hospitales pueden obtener información valiosa sobre las necesidades de los pacientes, los puntos de dolor y las oportunidades de mejora, revolucionando así la prestación de atención médica.
Este artículo profundiza en la importancia del patient journey map para los hospitales y su relevancia en la optimización de la experiencia del paciente, la simplificación de los procesos y, en última instancia, la elevación del estándar de atención médica.
¿Qué es un patient journey map?
Un patient journey es una metodología que permite el análisis de los procesos y la cadena de valor de un proveedor de atención médica, pero desde el punto de vista del paciente. Esto incluye posibles soluciones, puntos de dolor, emociones, puntos de contacto y acciones del usuario a lo largo del viaje.
El mapa del viaje del paciente emplea representación visual para obtener una comprensión más profunda de cómo los pacientes interactúan con una instalación de atención médica durante todo su viaje de atención. Este enfoque único es una evolución del customer journey map, adaptado específicamente al contexto de la atención médica.
Al emplear este método, los proveedores de atención médica pueden desentrañar las complejidades de las interacciones de los pacientes, descubriendo información valiosa para mejorar la calidad de la atención proporcionada.
El concepto de patient journey se asemeja al del customer journey map, buscando descubrir áreas de mejora en la atención al paciente en diversos proveedores de atención médica, incluyendo hospitales, centros de fertilidad y otros.
Así como un hábil cartógrafo elabora cuidadosamente un mapa para navegar por territorios desconocidos, los patient journey trazan el curso de la experiencia de un paciente, revelando ideas ocultas, oportunidades de mejora y, en última instancia, guiando a los proveedores de atención médica hacia un destino de satisfacción del paciente sin igual.
Ventajas de implementar un patient journey map
Participar en el viaje del paciente resulta inmensamente valioso, ya que permite proporcionar a los pacientes una experiencia óptima que cumple con las expectativas que surgen al buscar servicios de atención médica.
El aspecto emocional vinculado al patient journey map puede ser profundamente impactante, considerando las incertidumbres inherentes a menudo asociadas con la visita a una instalación de atención médica.
Considerar las personalidades, temores, comportamientos y actitudes únicas de diferentes arquetipos de pacientes desempeña un papel fundamental en la creación de una experiencia a medida y agradable para ellos. Por lo tanto, el mapa del viaje del paciente se convierte en una herramienta valiosa que beneficia tanto a los pacientes como a los proveedores de servicios de atención médica.
● Comunicación mejorada con los pacientes:
Al comprender el patient journey, los proveedores de atención médica pueden establecer una comunicación efectiva y continua a lo largo de todo el proceso de atención, abordando dudas o incertidumbres. Mantener a los pacientes bien informados y actualizados a través de canales adecuados refuerza la calidad de la atención proporcionada.
● Eliminación de puntos ciegos:
Una comprensión clara de cada etapa del viaje del paciente ayuda a cerrar las brechas entre los pacientes y los servicios. Desde la solicitud de la cita inicial hasta el alta y el seguimiento, identificar y abordar posibles puntos ciegos garantiza soluciones consistentes y satisfactorias adaptadas a la situación única de cada paciente.
● Simplificación de la resolución de puntos de dolor:
Mapear el patient journey y definir arquetipos permite una comprensión más profunda de las preocupaciones de los pacientes, identificando en particular qué aspectos del servicio tienen el mayor impacto negativo. Puntos de dolor como tiempos de espera, explicaciones poco claras, falta de empatía o tratamientos impersonales pueden simplificarse y resolverse de manera más efectiva.
● Optimización de procesos:
Un viaje del paciente bien definido optimiza el flujo de trabajo y permite un manejo más eficiente de todos los procesos. Los miembros del personal están mejor preparados para anticipar y abordar los problemas de los pacientes de manera oportuna, ofreciendo alternativas que infunden confianza y satisfacción.
● Mejora continua:
Implementar un modelo de patient journey implica medir las experiencias de los pacientes a través de un sistema de retroalimentación. La actualización continua de la base de datos con información relevante sobre los patient journey y sus experiencias conduce a una mejora continua en los tiempos de respuesta, los procesos de servicio al cliente y la calidad general del servicio.
¿Qué es una patient persona?
Un patient persona representa un perfil imaginario que encapsula las necesidades, objetivos, enfermedades, condiciones, emociones, comportamientos y conocimientos potenciales de los pacientes.
Al crear patient personas, los proveedores de atención médica pueden mejorar la precisión y la anticipación de los procesos de atención y diagnóstico, mejorando en última instancia la experiencia de las personas que buscan servicios de atención médica.
Pasos para crear tu propio patient journey map
Estos son los pasos para crear tu propio patient journey map:
1. Definir la experiencia a mapear:
Antes de sumergirse en el patient journey map, es crucial determinar la experiencia específica que se pretende detallar. Al establecer los objetivos e identificar el tipo de información que se busca recopilar y cómo se utilizará, se puede garantizar un proceso de mapeo más eficiente desde el principio.
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2. Identifica a tu paciente ideal:
La mayoría de los datos utilizados para construir el recorrido de atención al paciente provendrán directamente de los pacientes-clientes. Por lo tanto, un paso clave es identificar al paciente-persona, que puede ser singular o múltiple. Debes decidir si el mapa abarcará varios perfiles de pacientes o si se crearán mapas independientes para cada paciente objetivo.
Para crear el/los paciente(s), recopila información directamente de los pacientes y analiza sus comportamientos y datos. Plantea preguntas como:
- ¿Qué llevó inicialmente al paciente a buscar tus servicios?
- ¿Qué competidores investigó?
- ¿Cómo descubrieron tu sitio web o tu empresa?
- ¿Qué factores diferenciaron tu marca de las demás? ¿Qué influyó en su decisión (o falta de decisión) de elegir tus servicios?
- ¿Cuáles son sus expectativas cuando interactúan con tu empresa?
- ¿Pueden expresar lo que aprecian de tu empresa y lo que les frustra?
- ¿Han contactado alguna vez con el servicio de atención al cliente? Si es así, ¿cómo fue su experiencia?
Una vez que hayas definido a los pacientes, podrás identificar las distintas etapas del recorrido del cliente cuando se relaciona con tu empresa.
3. Divide las fases del customer journey:
A lo largo del viaje de atención al cliente, los pacientes-clientes progresan a través de varias fases discernibles.
Fase #1: Pre-Visita
● DESCUBRIMIENTO:
El patient jourmey se inicia con una fase caracterizada por el aprendizaje y la inquietud. Los pacientes emprenden su viaje sanitario al reconocer una necesidad o desarrollar una preocupación relacionada con un problema de salud.
Por ejemplo, si una persona experimenta síntomas asociados al sobrepeso, puede empezar a buscar opciones para concertar una cita con un especialista médico. En este punto, los pacientes potenciales descubren sus necesidades específicas y comienzan el proceso de investigar soluciones adecuadas. Pueden recurrir a Internet, buscar recomendaciones de amigos y familiares o explorar otras vías. Durante esta fase, se recomienda que los sistemas sanitarios proporcionen apoyo educativo para ayudar a las personas en su camino hacia la comprensión.
● CONSIDERACIÓN:
Tras investigar, los pacientes llegan a la fase de consideración, en la que descubren tu servicio. En este punto, poseen cierto conocimiento sobre la ubicación y la oferta de tu centro sanitario, lo que les lleva a creer que podrías satisfacer sus necesidades. Sin embargo, los pacientes también han explorado a tus competidores y están contemplando múltiples opciones.
Durante la fase de consideración, los pacientes potenciales evalúan meticulosamente la información que reciben.
Después de investigar, los pacientes llegan a la fase de consideración, tras haber descubierto tu servicio. En este punto, ya conocen la ubicación y la oferta de tu centro de salud, lo que les lleva a pensar que puedes satisfacer sus necesidades. Sin embargo, los pacientes también han explorado a tus competidores y están contemplando múltiples opciones.
Durante la fase de consideración, los pacientes potenciales evalúan meticulosamente la información que encuentran, incluidas las descripciones de los servicios, los precios, las páginas de contacto, las consultas en línea y las opiniones. También evalúan la facilidad para acceder a la información relevante antes de concertar una cita y la disponibilidad de horarios, entre otros factores.
Fase 2: Visita
● CITA Y COMPROMISO:
Una vez recopilada la información suficiente y superada la fase de consideración, el paciente elige finalmente tu servicio. Esto marca su primer contacto con el centro de salud, que puede ocurrir en persona, por teléfono, a través de chat, correo electrónico u otros medios de comunicación.
Durante esta fase, el paciente programa su cita. La empresa debe agilizar el proceso de solicitud y mantener una comunicación eficaz y proactiva. Es crucial que esta fase se complete sin complicaciones.
● PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Dentro de la fase de visita se encuentra la de prestación de servicios, en la que los pacientes interactúan con los distintos proveedores de servicios del centro sanitario. Desde el momento en que el paciente entra en las instalaciones, la empresa debe garantizar una experiencia de servicio excepcional.
La prestación de servicios abarca múltiples micromomentos, lo que requiere una atención integral a lo largo de todo el recorrido. Cada interacción es importante, desde la atención en recepción y los tiempos de espera hasta el servicio principal en sí: cumplir el objetivo del paciente de ser evaluado por un médico o especialista.
Fase 3: Después de la visita
● RETENCIÓN:
El patient journey no concluye tras la visita inicial. Una tercera fase crucial se produce después del encuentro, donde los esfuerzos deben dedicarse a fomentar la retención de los pacientes y animarles a volver para visitas posteriores. Construir estrategias que monitoreen la experiencia del paciente es esencial para diseñar programas de fidelización que garanticen que los pacientes vuelvan para futuros servicios.
● RECOMENDACIÓN:
Parte de la fase posterior a la visita implica recomendaciones de los pacientes, que dependen en gran medida de la experiencia general del patient journey proporcionada por la empresa. Si los pacientes han tenido un encuentro positivo con el servicio, es probable que lo recomienden a otras personas, lo que beneficiará a tu empresa.
Sin embargo, es importante recordar que las experiencias negativas también se comparten, y si los pacientes no están satisfechos, pueden difundir comentarios negativos.
Atender con prontitud cualquier comentario negativo es crucial para resolver los problemas y evitar recomendaciones desfavorables.
Fase 4: Identificar los puntos de contacto
Otro paso fundamental para trazar el itinerario de atención al cliente y al paciente es identificar los distintos puntos de contacto entre el paciente y el centro sanitario. Estas interacciones se producen en diferentes etapas a lo largo del patient journey, y la comprensión de estos puntos de contacto ayuda a desarrollar estrategias que faciliten una comunicación eficaz.
- Descubrimiento:
- Búsqueda de información sobre centros sanitarios: descubrir la existencia del centro sanitario y los servicios que ofrece.
- Investigar:
- Revisar las opiniones de los pacientes-clientes: investigar los comentarios y opiniones de otros pacientes sobre sus experiencias de visita en el centro sanitario.
- Exploración de promociones: búsqueda de ventajas económicas como descuentos, promociones y paquetes de servicios.
- Adquisición:
- Solicitud de cita: Contactar o visitar el centro de salud para concertar una cita.
- Suministro de datos personales: El centro de salud solicitará datos personales para finalizar la reserva de la cita.
- Confirmación de la cita: Tras facilitar los datos requeridos, se confirma la cita para la fecha y hora acordadas.
- Servicio:
- Recepción del paciente: El paciente llega al centro de salud a la hora concertada.
- Sala de espera: El personal guía al paciente a la sala de espera designada.
- Consulta: Turno del paciente para ser atendido por el especialista.
- Pago: El proceso de liquidar el pago del servicio, que puede ocurrir en cualquier momento de la fase de servicio, dependiendo de las políticas del centro de salud.
- Retención:
- Recomendaciones de los pacientes: Los pacientes ofrecen comentarios positivos o negativos sobre el centro de salud y tus servicios.
- Programa de fidelización: Incentivos como ofertas, promociones, descuentos o un sistema de puntos para fomentar futuras visitas.
- Recomendación:
- Queja: Si el paciente ha tenido una experiencia negativa, puede presentar una queja ante el centro de salud.
- Reseñas en internet: Los pacientes comparten comentarios o críticas sobre el servicio publicando reseñas en internet.
Quizá te interese conocer las características de los sitios de reseñas de clientes.
4. Identificar canales de contacto
Los pacientes se relacionan con el centro de salud a través de varios canales a lo largo de su recorrido. Estos canales, como el propio centro de salud, pueden ser físicos o en línea, incluidas las redes sociales, el correo electrónico, las aplicaciones, los sitios web y los formularios online.
Identificar los canales de contacto más utilizados en cada etapa del viaje de atención al cliente-paciente es crucial. Esto permite desarrollar estrategias a medida para cada canal, satisfaciendo las expectativas del paciente en cada fase.
Trabajar en el patient journey es crucial para que los proveedores sanitarios ofrezcan una experiencia de alta calidad a los pacientes. Al mapear sus interacciones, los proveedores adquieren un conocimiento más profundo de sus pacientes, lo que les permite comprender mejor sus necesidades, deseos y circunstancias para proporcionarles la atención deseada.
Ejemplo del patient journey
Para entender mejor qué es un patient journey map, hemos creado este ejemplo ficticio tomando como referencia una de las instituciones médicas más reconocidas del sector sanitario, el Hospital General de Massachusetts.
En este ejemplo, hemos incluido algunos puntos de contacto genéricos que suelen ser los más habituales en la interacción entre un hospital y un paciente.
En este ejemplo, hemos incluido algunos puntos de contacto genéricos que suelen ser los más habituales en la interacción entre un hospital y un paciente.
A través de este ejemplo, sería posible visualizar los puntos de interacción entre ambas partes y la percepción que los pacientes tienen de ellas, que puede ser positiva o negativa. Esto sirve como indicador claro para hacer ajustes y aprender de lo que se ha hecho bien.
La Oficina de Experiencia del Paciente desempeña un papel vital a la hora de facilitar iniciativas para evaluar y mejorar la calidad de la atención que experimentan los pacientes y sus familiares. Es responsable de evaluar cada uno de estos puntos de contacto y de garantizar que se tomen las medidas adecuadas.
El Hospital General de Massachusetts es un referente no sólo en términos de nivel de servicio, sino también en la implantación de metodologías y acciones que garantizan la satisfacción de sus pacientes. Un claro ejemplo de ello son los resultados de su encuesta anual, en la que puntúan por encima de la media nacional en varios aspectos.
Predisposición a recomendar el hospital
Las puntuaciones que aparecen a continuación muestran el porcentaje de pacientes que lo «recomendarían sin duda» a sus amigos y familiares.
Prepárate para revolucionar tu propio Patient Journey
¿Cómo puedes mejorar tu patient journey map a partir de los conocimientos adquiridos?
Es probable que las recomendaciones compartidas anteriormente hayan suscitado ideas sobre el impacto potencial de estas iniciativas en diversos sectores.
El primer paso crucial es adoptar un enfoque centrado en el cliente, manteniendo sus necesidades y expectativas en primer plano. De este modo, las acciones que emprendas tendrán un impacto significativo en tus clientes y tendrán múltiples beneficios a tu empresa.
En QuestionPro, te ofrecemos una serie de herramientas y funcionalidades específicamente diseñadas para ayudarte a alcanzar este objetivo:
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