En los esfuerzos de marketing y ventas, es crucial distinguir la diferencia entre buyer journey y customer journey. A menudo, estos dos términos se utilizan indistintamente, pero representan fases distintas de la relación de un cliente con una marca.
En este artículo, se analizarán las diferencias más significativas.
Buyer journey: Explorando el camino hacia la compra
El buyer journey, también conocido como embudo de compra o ventas, es un concepto fundamental en marketing y ventas. Es un marco que ayuda a las empresas a comprender y navegar por los procesos de los posibles clientes antes de comprar.
Este artículo explorará las diferentes etapas del recorrido del comprador y cómo puede ser una herramienta valiosa para las empresas que buscan conectar con su audiencia objetivo y aumentar las ventas.
Awareness- Conciencia
El recorrido comienza con la etapa de awareness. En este punto, los posibles clientes se dan cuenta de un problema, necesidad o deseo. Pueden haber encontrado un problema en su vida o identificado la necesidad de un producto o servicio específico. Esta etapa a menudo comienza con investigaciones online, lectura de artículos, visualización de videos o simplemente pidiendo recomendaciones a amigos y familiares.
Para las empresas, esta etapa es una oportunidad clave para llamar la atención de los posibles clientes. El marketing de contenidos, la optimización para motores de búsqueda (SEO), la publicidad en redes sociales y las campañas de email marketing pueden desempeñar un papel vital para que tu audiencia objetivo conozca tu marca y ofertas.
Consideración
Una vez que los posibles clientes han identificado su problema o necesidad, pasan a la etapa de consideración. Aquí, buscan activamente soluciones. Investigan diferentes productos o servicios, comparan opciones y evalúan cuál de ellos satisface mejor sus necesidades. Esta es una fase crítica en la que tu audiencia decide qué comprar.
Para involucrar a los posibles compradores en la etapa de consideración, proporciona información valiosa. Publicaciones de blog, guías de comparación, demostraciones de productos y reseñas de clientes son recursos útiles. Destaca las características y beneficios únicos de tu producto o servicio para diferenciarte de la competencia.
Decisión
En la etapa de decisión, los posibles compradores están cerca de realizar una compra. Han reducido sus opciones y están evaluando factores como el precio, las características y la reputación de las marcas o empresas que están considerando. Este es el momento en el que toman una decisión final y proceden con la compra.
Para influir en su decisión:
- Proporciona call to action claros y convincentes.
- Ofrece descuentos por tiempo limitado, pruebas gratuitas o garantías de devolución de dinero para infundir confianza en su elección.
- Asegura un proceso de compra sin problemas con sitios web fáciles de usar y un acceso sencillo al soporte al cliente.
Experiencia post-compra
El buyer journey no termina con la compra; se extiende a la experiencia post-compra. Esta es una fase crucial para mantener la satisfacción y lealtad del cliente. Las empresas deben brindar un servicio al cliente excepcional, abordar rápidamente cualquier problema o inquietud y asegurarse de que los clientes aprovechen al máximo sus compras.
Sigamos conociendo más de la diferencia entre buyer journey y customer journey
El customer journey: Fomentando relaciones más allá de la venta
La estrategia del customer journey comienza una vez que un prospecto se convierte en cliente, y el viaje no termina. Evoluciona hacia el recorrido del cliente, centrándose en la participación post-compra y la construcción de relaciones.
En el mundo de los negocios y el marketing, no se trata solo de la venta; se trata de construir relaciones duraderas con los clientes. Aquí es donde entra en juego el concepto del customer journey map.
Una de las diferencias entre buyer journey y customer journey es, mientras que el buyer journey se centra en guiar a posibles clientes hacia una compra, el customer journey se extiende más allá de la venta para crear, mantener y fortalecer relaciones con los clientes.
Onboarding
Después de una compra, los clientes pasan por un proceso de integración. Esta fase implica la configuración del producto, orientación e interacciones iniciales con el servicio de atención al cliente. Las empresas deben asegurarse de lograr una transición sin problemas hacia sus productos o servicios.
Compromiso
Los clientes comprometidos tienen más probabilidades de convertirse en defensores leales. En esta fase, las empresas nutren la relación con el cliente a través de un soporte proactivo, contenido educativo y experiencias personalizadas. El compromiso puede incluir email marketing, encuestas y recopilación de opiniones.
Conoce las ventajas de lograr el compromiso del cliente.
Retención
La retención de clientes es el objetivo principal de la elaboración del customer journey map. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de realizar compras repetidas y referir a otros a tu negocio para que puedas retener a tus clientes. Los programas de fidelización de clientes, ofertas exclusivas y un excelente servicio al cliente desempeñan un papel vital en la retención de clientes.
Compra
Este es el momento en que un posible comprador se convierte en cliente al realizar una transacción. La primera venta es un paso importante, pero es solo el comienzo del viaje.
Experiencia Post-Compra
Después de la compra, el cliente entra en la etapa post-compra. Esta fase es un punto de contacto crítico en el viaje del cliente. Es donde se determina la satisfacción y la lealtad del cliente. Proporcionar un servicio al cliente excepcional, abordar cualquier problema o inquietud de manera oportuna y garantizar que el producto o servicio cumpla o supere las expectativas es vital en esta etapa.
Lealtad
Fomentar la lealtad es un objetivo clave del viaje del cliente. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en compradores habituales y defensores de tu marca. Para fomentar la lealtad, sigue proporcionando valor a través de comunicación personalizada, ofertas exclusivas y programas de recompensas. Cumple de manera constante y supera las expectativas para mantener una relación sólida con tus clientes.
Aquí más de las ventajas de asegurar la lealtad del cliente.
Defensa
Los clientes leales a menudo se convierten en defensores de la marca. Estos clientes promueven activamente tu marca a través del boca a boca, reseñas en línea, redes sociales y referencias. Sus experiencias positivas y recomendaciones pueden influir en nuevos posibles clientes y tener un impacto significativo en la reputación de tu marca.
Conozcamos más de la diferencia entre buyer journey y customer journey.
¿Cuáles son las principales diferencias entre buyer journey y customer journey?
El buyer journey y el customer journey son dos fases distintas en la relación de un cliente con una empresa. A continuación se presenta una tabla con las principales diferencias:
| Tema | Buyer journey | Customer journey |
| Enfoque | La etapa previa a la compra se enfoca en tomar una decisión de compra. | La etapa posterior a la compra se enfoca en construir una relación a largo plazo. |
| Objetivos | Guiar a los posibles clientes desde la etapa de conciencia hasta la compra. | Asegurar la satisfacción del cliente, retención y lealtad. |
| Nombres de etapas | Conciencia, consideración, decisión, compra. | Integración, compromiso, soporte, lealtad, defensa. |
| Contenido | El contenido suele centrarse en el producto y se orienta hacia mostrar características, beneficios y comparaciones. | El contenido se centra en el cliente, se enfoca en el soporte, la educación y la adición de valor. |
| Puntos de contacto | Publicidad, SEO, redes sociales, reseñas de productos, etc. | Servicio al cliente, integración, email marketing, encuestas, bucles de retroalimentación, etc. |
| Plazos | Típicamente más cortos, desde minutos hasta meses. | Más largos, abarcando todo el ciclo de vida del cliente, potencialmente años o más. |
| Toma de decisiones | Se centra en impulsar una decisión de compra y cerrar la venta. | Enfatiza mantener la satisfacción del cliente, reducir la pérdida y fomentar negocios repetidos. |
| Métricas | Tasa de conversión, tasa de clics, generación de clientes potenciales, etc. | Satisfacción del cliente, tasa de retención, NPS, valor de vida del cliente (CLV), etc. |
| Relación con el cliente | Generalmente transaccional. | Se mueve hacia la construcción de una relación a largo plazo. |
| Desafíos clave | Atraer y convertir prospectos en clientes. | Retener clientes, fomentar la lealtad y prevenir la pérdida. |
Cómo QuestionPro CX puede ayudar en el Buyer Journey vs Customer Journey
QuestionPro CX es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que puede ayudar a las empresas a comprender y mejorar tanto el buyer journey como el del cliente. QuestionPro CX puede ayudar en el buyer journey de las siguiente manera:
- Opinión del cliente: La recopilación de comentarios de compradores potenciales en varias etapas del recorrido del comprador puede ayudar a las empresas a comprender qué los motiva y qué puntos de dolor encuentran. Esta información puede utilizarse para redefinir las estrategias de marketing y crear contenido que aborde estas necesidades y preocupaciones.
- Segmentación: El uso de la plataforma para segmentar a los compradores potenciales en función de su comportamiento, preferencias y datos demográficos puede permitir esfuerzos de marketing más específicos. Esto permite a las empresas adaptar sus mensajes y contenidos a compradores específicos.
- Pruebas A/B: QuestionPro CX puede utilizarse para realizar pruebas A/B a fin de comprender qué mensajes o canales de marketing son más eficaces en las diferentes etapas del buyer journey. Esto ayuda a optimizar el proceso de conversión.
- Lead Nurturing: El seguimiento y la gestión de clientes potenciales a través de QuestionPro CX pueden ayudar a las empresas a mantenerse comprometidas con los clientes potenciales, proporcionándoles información y contenido relevantes a medida que avanzan en el recorrido del comprador.
El customer journey abarca todo el ciclo de vida de las interacciones de un cliente con una empresa, desde su contacto inicial como cliente potencial hasta la fase posterior a la compra y las posibles etapas de fidelización y promoción. QuestionPro CX puede ayudar en las diferentes etapas del customer journey de la siguiente manera:
- Feedback y encuestas: La recopilación de comentarios de los clientes en varios puntos de contacto puede ayudar a las empresas a comprender la calidad de sus interacciones e identificar áreas de mejora. QuestionPro CX puede facilitar la creación y distribución de encuestas para recopilar esta retroalimentación.
- Segmentación de clientes: La segmentación basada en el comportamiento, las preferencias y los niveles de satisfacción de los clientes puede ayudar a las empresas a ofrecer experiencias y asistencia más personalizadas a los diferentes segmentos de clientes.
- Net Promoter Score (NPS): El uso de QuestionPro CX para medir el NPS puede ayudar a medir la lealtad y la defensa del cliente. Las empresas pueden identificar a los promotores, pasivos y detractores y adaptar las estrategias para mejorar la fidelidad de los clientes.
- Resolución de incidencias: La plataforma puede ayudar a rastrear y gestionar los problemas y consultas de los clientes, resolviéndolos con prontitud y eficiencia. Esto contribuye a una experiencia positiva del cliente.
- Análisis Predictivo: QuestionPro CX puede utilizar el análisis predictivo para anticipar las necesidades y preferencias de los clientes, lo que permite a las empresas abordarlas y mejorar el viaje del cliente de forma proactiva.
Conclusión
Comprender la diferencia entre buyer journey y customer journey es esencial para que las empresas gestionen eficazmente sus esfuerzos de marketing y atención al cliente. Al reconocer las características únicas de cada fase, las empresas pueden adaptar sus estrategias para atraer a nuevos clientes y fomentar relaciones duraderas con los clientes existentes.
Equilibrar estos dos aspectos de la experiencia del cliente es la clave del éxito a largo plazo en el competitivo mercado actual.
QuestionPro CX ayuda a las empresas a recopilar información, segmentar su audiencia, mejorar sus esfuerzos de marketing y soporte, y mejorar la experiencia general del cliente desde el contacto inicial hasta la satisfacción y lealtad posteriores a la compra.
Es esencial distinguir entre el recorrido del comprador y el recorrido del cliente. Mientras que el buyer journey guía a los clientes potenciales hacia la compra, el customer journey se prolonga después de la venta y fomenta la fidelidad.
Para comprender y optimizar ambas trayectorias, las empresas pueden utilizar herramientas como QuestionPro para obtener información exhaustiva sobre los clientes y medir su satisfacción, lo que les permitirá tomar mejores decisiones.
