Dentro de la industria de la moda y el vestuario se encuentra una división extremadamente competitiva en la que las principales marcas luchan por la supremacía. Entre ellas, una marca se destaca no solo por sus productos increíbles o campañas llamativas, sino también por su capacidad para deleitar a los clientes de diversas maneras a través de cada punto de contacto que los consumidores experimentan: nos referimos a la experiencia del cliente Nike.
En este artículo, se profundizará en el mundo de la experiencia del cliente, analizando de cerca algunas de las iniciativas más exitosas de Nike, su recorrido del cliente y algunas recomendaciones para implementar acciones similares en tus proyectos o negocios.
El corazón de la experiencia del cliente de Nike
En el núcleo de la estrategia de experiencia del cliente de Nike se encuentra el compromiso de proporcionar productos elegantes que funcionen de manera excepcional. Este compromiso se refleja en su gama de ropa deportiva y calzado, meticulosamente diseñada para satisfacer las necesidades de atletas y entusiastas del deporte por igual.
Sin embargo, para convertirse en una de las marcas líderes en su industria, eso por sí solo no es suficiente. Aquí es donde entran en juego las estrategias de experiencia del cliente. Estas son iniciativas que se centran en el recorrido del cliente, desde el momento en que alguien ve un anuncio o entra en una tienda de Nike hasta las interacciones posteriores a la compra. Todo esto se hace con el objetivo de deleitar a los clientes.
Estas estrategias sirven como la columna vertebral de la lealtad a la marca, la gestión de la reputación, la toma de decisiones basada en datos, la retención de clientes y la relevancia global. El compromiso inquebrantable de Nike de ofrecer experiencias excepcionales para el cliente garantiza que no solo vende productos, sino un estilo de vida, una mentalidad y una conexión duradera con sus clientes.
Ejemplos de estrategias de experiencia del cliente de Nike
Nike se ha convertido en un maestro de las estrategias de customer experience. En las secciones siguientes, se explorarán algunas de las más exitosas y se reflexionará sobre lo que podemos aprender de estas estrategias.
House of Innovation
El proyecto House of Innovation de Nike impacta significativamente en la experiencia del cliente. Estas tiendas insignia, conocidas como ‘templos para comprar en la era digital’, combinan de manera fluida los mundos físico y digital, sumergiendo a los clientes en el lema de la marca de Nike ‘Just Do It’. La integración digital mejora la conveniencia y la participación con características como códigos QR para probadores virtuales y pantallas interactivas.
Un elemento importante a destacar dentro de esta iniciativa es la personalización. Servicios exclusivos como Nike by You ofrecen a los miembros de NikePlus sesiones de personalización uno a uno con diseñadores, creando productos exclusivos y de marca. Esto eleva la experiencia de compra y fortalece la conexión emocional entre los clientes y la marca Nike, fomentando la lealtad y la defensa de la marca.
App de Nike
La aplicación de Nike fue un cambio de juego tanto para Nike como para sus clientes. Con el uso de la App la experiencia del cliente NIke mejora, al brindar acceso al programa de recompensas NikePlus. Este programa de lealtad ofrece a los miembros productos exclusivos, acceso a expertos de Nike, entrenamientos personalizados, acceso prioritario a eventos y, lo más importante, proporciona a Nike información sobre los hábitos de compra y las preferencias de productos de los clientes.
Esta personalización mejora la satisfacción del cliente y fortalece la conexión emocional entre los consumidores y la marca Nike, solidificando su lealtad y enriqueciendo su recorrido de compra.
Tiendas Nike Live
La introducción de las tiendas Nike Live en diversas ubicaciones ha provocado un cambio revolucionario en la experiencia del cliente. Estos espacios dinámicos, comenzando con la tienda inaugural en Los Ángeles, ofrecen a los clientes un entorno de compra que se siente vivo y en constante cambio. Las tiendas Nike Live trascienden el modelo de venta retail tradicional con una variedad de productos en rotación, obras de arte locales y características interactivas como la barra de tenis y servicios de consulta. Los clientes pueden sumergirse en una experiencia de compra personalizada, probando zapatos en pistas de correr y disfrutando de la atmósfera vibrante.
Tecnología en tiendas físicas
La experiencia del cliente Nike en tiendas físicas es única, para ello incorporaron software y hardware avanzados que sorprenden a cualquiera que interactúe con esa tecnología. Estas implementaciones no son simplemente experienciales; hacen que el proceso de compra sea más sencillo y eficiente para las personas. Algunos ejemplos destacados incluyen:
- Kiosco: Un kiosco de venta digital con una pantalla táctil de 65″ donde los fanáticos del fútbol de Nike pueden encontrar, personalizar y ordenar sus productos de equipo favoritos de Nike. Proporciona información sobre la disponibilidad de productos en tiempo real tanto para compras en tienda como en línea, agilizando el proceso de compra y mejorando la eficiencia del inventario.
- Nike Bootroom: Una superficie interactiva con una pantalla multitáctil de 65″ que facilita las interacciones entre empleados y clientes. Ofrece información en tiempo real sobre la disponibilidad de productos de Nike según talla y color, gracias a la tecnología RFID y cámaras 3D.
- Conexión móvil: Esta función ofrece WiFi gratuito en la tienda, promoviendo el uso extensivo de terminales digitales. Permite más de 1,000 interacciones en días concurridos, a menudo involucrando a grupos. La integración perfecta con la aplicación móvil de la tienda respalda el recorrido de los clientes en toda la tienda y permite compartir contenido de manera conveniente a través de teléfonos inteligentes.
- Muro multimedia: La pared multitáctil y multiusuario sirve como un centro de información dinámica, mostrando campañas, productos y actualizaciones en tiempo real de las redes sociales. Agrega contenido de plataformas como Facebook, Instagram y YouTube, incluyendo clasificaciones y puntajes de equipos de fútbol. Además, se anima a los clientes a participar tomando selfies, que se descubren al instante a través de etiquetas personalizadas.
IMAGEN ORIGINAL
El papel del customer journey map en la estrategia de una empresa
El customer journey map es una representación gráfica y visual de todos los puntos de interacción entre los usuarios y una marca. Esto incluye cualquier tipo de contacto, desde ver un anuncio hasta algo tan implicado como realizar una compra.
Estos puntos de contacto suelen organizarse en etapas e incluyen información adicional para comprender mejor los pasos o acciones que toma un posible consumidor.
Cada uno de estos puntos de contacto con el cliente es un área de oportunidad si se aprovecha de manera efectiva. Del mismo modo, pueden convertirse en puntos de dolor donde la experiencia del usuario y la percepción pueden verse afectadas de manera negativa. Por lo tanto, el monitoreo constante de cada uno de estos puntos y una estrategia de mejora continua son de gran importancia en el crecimiento de cualquier negocio.
Ejemplo del customer journey map de Nike
A continuación se presenta un ejemplo ficticio de customer journey para Nike, creado con referencia a algunos de los puntos de contacto más comunes en la industria e información recopilada de medios y portales especializados.
El customer journey de Nike se vería de la siguiente manera:
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Nike.com | Los clientes visitan el sitio web de Nike para explorar los productos y colecciones más recientes. | Dificultad para encontrar los productos deseados. | Mejorar la navegación del sitio web y la funcionalidad de búsqueda. |
| Aplicación Nike | Los clientes descargan y utilizan la aplicación de Nike para experiencias de compra personalizadas. | Desafíos en la navegación de la aplicación y la búsqueda de productos. | Mejorar la interfaz de usuario de la aplicación y las recomendaciones. |
| Tiendas Nike | Los clientes visitan las tiendas físicas de Nike y las exhibiciones en la entrada. | Falta de conocimiento sobre las ofertas en la tienda. | Crear exhibiciones en la tienda atractivas e informativas. |
| Apoyo de Atletas | Los clientes son influenciados por las colaboraciones con atletas. | Conocimiento limitado sobre las colaboraciones de Nike con atletas. | Destacar el apoyo de atletas en las campañas de marketing. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Páginas de producto | Los clientes exploran las páginas de producto en Nike.com en busca de información detallada. | Incertidumbre acerca de las características del producto. | Proporcionar descripciones de productos completas y reseñas. |
| Opciones de personalización | Los clientes utilizan Nike By You para personalizar y diseñar sus propios zapatos. | Opciones limitadas para la personalización. | Ampliar las opciones de personalización y estilos. |
| Aplicación Nike | Los clientes exploran colecciones seleccionadas y recomendaciones personalizadas en la aplicación de Nike. | Dificultad para descubrir productos relevantes. | Mejorar las sugerencias de productos personalizados. |
| Participación en redes sociales | Los clientes interactúan con el contenido de redes sociales de Nike e interactúan con la marca. | Participación e interacción limitada. | Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales. |
Etapa 03: COMPRA
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Compras online | Los clientes realizan compras en línea a través de Nike.com. | Proceso de pago largo. | Simplificar la experiencia de compra en línea. |
| Compras en tienda | Los clientes compran productos Nike en tiendas físicas. | Dificultad para encontrar artículos específicos. | Mejorar la organización de productos en la tienda y la asistencia en tienda. |
| Opciones de pago | Los clientes eligen entre varios métodos de pago al comprar. | Opciones de pago limitadas. | Ofrecer una variedad de opciones de pago seguras. |
| Nike By You | Los clientes finalizan y compran sus diseños personalizados de Nike By You. | Proceso de personalización complejo. | Simplificar el flujo de personalización y compra de Nike By You. |
Etapa 04: USO
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Devoluciones e Intercambios | Los clientes devuelven o intercambian productos con los que no están satisfechos. | Procesos de devolución complicados o lentos. | Simplificar devoluciones e intercambios con políticas amigables para el usuario. |
| Aplicación Nike | Los clientes utilizan la aplicación Nike para hacer un seguimiento de los entrenamientos, gestionar los beneficios de NikePlus y más. | Desafíos en la navegación de la aplicación. | Mejorar la usabilidad y la orientación de la aplicación. |
| Soporte al cliente | Los clientes contactan al servicio de atención al cliente de Nike para obtener ayuda. | Frustración debido a la asistencia insatisfactoria o lenta. | Mejorar el servicio de atención al cliente con agentes capacitados. |
| Membresía NikePlus | Los clientes utilizan los beneficios y recompensas de NikePlus para tener experiencias mejoradas. | Beneficios o recompensas poco claros. | Comunicar claramente las ventajas de NikePlus. |
Etapa 05: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Lanzamientos exclusivos | Los clientes leales obtienen acceso temprano a lanzamientos de productos de edición limitada. | Oportunidades limitadas de acceso temprano. | Expandir las oportunidades de lanzamientos exclusivos. |
| Ofertas personalizadas | Los clientes reciben promociones y descuentos personalizados basados en sus preferencias. | Recibir ofertas irrelevantes. | Personalizar las ofertas basadas en las preferencias del cliente. |
| Boletín de noticias | Los clientes se suscriben para recibir noticias y actualizaciones exclusivas de Nike. | Falta de información sobre el boletín de noticias. | Compartir noticias internas regulares y atractivas. |
| Canales de retroalimentación | Los clientes proporcionan retroalimentación y sugerencias a Nike. | Canales limitados para expresar opiniones. | Fomentar y valorar la retroalimentación de los clientes para la mejora. |
Etapa 06: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Participación en Redes sociales | Los clientes interactúan con Nike en las redes sociales y comparten sus compras. | Participación e interacción limitada. | Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales. |
| Nike Run Club | Los clientes participan en eventos de Nike Run Club y comparten sus logros. | Falta de conciencia sobre las actividades de Run Club. | Promover y expandir la participación en Nike Run Club. |
| Programas de referidos | Los clientes recomiendan a amigos y familiares que compren en Nike. | Falta de incentivos para las referencias. | Recompensar a los clientes por referencias exitosas. |
| Comunidad Nike | Los clientes se unen a la Comunidad Nike para conectarse con otros entusiastas. | Participación limitada en la comunidad. | Crear una comunidad en línea atractiva y de apoyo. |
Comienza a deleitar a tus clientes nutriendo cada etapa del journey
En un mercado inundado de opciones, los consumidores no buscan sólo productos; buscan una conexión emocional con las marcas que eligen. Aquí es donde la experiencia del cliente entra en juego y se convierte en un diferenciador que posiciona a marcas como Nike por encima de otras, incluso si ofrecen productos igualmente buenos.
Estos tipos de estrategias no están exclusivamente reservados para grandes corporaciones; de hecho, son algo que todas las empresas deberían implementar, independientemente de su tamaño o ingresos. Las recompensas de hacerlo son numerosas e imposibles de ignorar, especialmente si tiene como objetivo construir una base de clientes leales y satisfechos.
QuestionPro ha desarrollado un conjunto completo de herramientas y soluciones para ayudarlo a implementar una estrategia exitosa de experiencia del cliente.
Entre los más destacados se encuentran:
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