Cuando se trata de la satisfacción y su impacto en las empresas, no se puede ignorar la industria de la hospitalidad y hotelería, donde este aspecto desempeña un papel crítico en el crecimiento. Hoy hablaremos de un caso particular, la experiencia del cliente Hilton.
Y es que los hoteles siempre han sido conocidos por su enfoque extremo en la satisfacción del huésped. Hace años, comprendieron que colocar al huésped en el centro conlleva múltiples beneficios, algo que se ha desarrollado de manera más profesional en los últimos años en otras industrias bajo el concepto de experiencia del cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente?
En QuestionPro, definimos la experiencia del cliente de la siguiente manera:
«La experiencia del cliente incluye todas las interacciones que los consumidores tienen con tu marca. Tus clientes utilizan estas interacciones para formar percepciones y opiniones sobre tus productos, servicios y marca».
El concepto de experiencia del cliente es bastante amplio. Enmarca una amplia gama de aspectos y elementos, lo que hace que sea desafiante para algunas empresas comenzar a implementar tales estrategias en sus propias industrias.
En la industria hotelera, la competencia es feroz y acelerada. Todas las principales cadenas hoteleras buscan constantemente nuevas formas de brindar experiencias memorables a los huéspedes. En este escenario altamente competitivo, una marca se ha posicionado como favorita y reconocida: Hilton Hotels & Resorts, una cadena internacional cuyo servicio ha obtenido el reconocimiento de sus huéspedes como líder en el campo.
Comprendiendo la experiencia del cliente en la industria de la hospitalidad
La industria de la hospitalidad trata de hacer que las personas se sientan bienvenidas y proporcionarles una experiencia memorable. Esta industria gira en torno a servir y satisfacer a los clientes, y aquí es donde el customer experience (CX) desempeña un papel fundamental.
El customer experience en la industria de la hospitalidad se refiere a cómo se sienten los huéspedes acerca de sus interacciones y su estadía en un hotel, restaurante o cualquier otro establecimiento de hospitalidad.
La experiencia del cliente es el corazón y el alma de la industria de la hospitalidad. Se trata de hacer que los huéspedes se sientan especiales, satisfechos y ansiosos por regresar. Una experiencia del cliente positiva beneficia a los clientes al crear momentos memorables y ayuda a las empresas a impulsar la repetición de negocios, mejorar su ventaja competitiva y aumentar la moral de los empleados. En esta industria, el éxito no se trata solo de proporcionar un lugar para alojarse o comida para comer; se trata de crear experiencias duraderas.
Estos conceptos e ideas han estado circulando en la industria durante años, probablemente antes de que se volvieran comunes en otras industrias, como la industria de restaurantes o las empresas de tecnología. No es sorprendente que en esta industria encontremos grandes pioneros e ideas verdaderamente revolucionarias cuando se trata de la atención y la experiencia del cliente.
A continuación, se analizará el customer journey map de un hotel como Hilton Hotels & Resorts para ilustrar mejor estos conceptos.
Customer journey map de Hilton Hotels & Resorts
En un customer journey map, es posible ver todos los puntos de contacto del cliente entre una empresa y sus prospectos. En la industria hotelera, a menudo hay muchos puntos de contacto. Sin embargo, para darle una idea clara de cómo se vería, hemos compilado solo los más comunes dentro de la industria y referenciado algunas noticias del grupo hotelero para analizar este customer journey teórico de la experiencia del cliente Hilton Hotels & Resorts. Se vería de la siguiente manera:
ETAPA 1: CONCIENTIZACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Publicidad online | Los posibles huéspedes ven anuncios de Hilton en línea. | La competencia en la industria de la hospitalidad es intensa. | Invertir en campañas de publicidad en línea dirigidas. |
| Participación en redes sociales | Hilton interactúa con viajeros en redes sociales. | Establecer una sólida presencia inicial de marca puede ser desafiante. | Desarrollar contenido atractivo e interactuar activamente con los usuarios. |
| Websites de reseñas de viajes | Los posibles huéspedes leen reseñas de Hilton. | Las reseñas negativas pueden disuadir a posibles huéspedes. | Abordar los comentarios negativos y destacar las reseñas positivas. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness o concienciación.
ETAPA 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio web | Los viajeros visitan el sitio web de Hilton. | Los procesos de reserva complejos pueden ser frustrantes. | Simplificar el proceso de reserva y asegurar un sitio web fácil de usar. |
| Recorridos virtuales | Los huéspedes realizan recorridos virtuales de las propiedades de Hilton. | Falta de comprensión de la distribución de habitaciones y comodidades. | Mejorar los recorridos virtuales para proporcionar vistas completas de la propiedad. |
| Servicio al cliente | Los huéspedes se ponen en contacto con Hilton para consultas. | Los largos tiempos de espera y el soporte poco útil pueden ser frustrantes. | Mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente y la capacitación. |
ETAPA 03: CONVERSIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Reservas online | Los huéspedes reservan su estadía en línea. | Los procesos de reserva complejos pueden resultar frustrantes. | Simplificar y agilizar el sistema de reserva en línea. |
| Aplicación móvil | La aplicación móvil de Hilton se utiliza para hacer reservas. | Problemas técnicos o bloqueos en la aplicación móvil pueden disuadir las conversiones. | Asegurar una aplicación móvil estable y fácil de usar. |
| Confirmaciones por email | Los huéspedes reciben confirmaciones de reserva por email. | Confirmaciones demoradas o faltantes pueden causar ansiedad. | Mejorar la entrega de correos electrónicos y los sistemas de notificación. |
Etapa 04: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programa Hilton Honors | Los huéspedes se unen al programa de lealtad Hilton Honors. | La falta de claridad en los beneficios y recompensas del programa puede desalentar la participación. | Comunicar claramente las ventajas del programa de lealtad. |
| Ofertas personalizadas | Hilton ofrece ofertas personalizadas a los huéspedes leales. | Las ofertas no siempre se ajustan a las preferencias de los huéspedes. | Personalizar las ofertas en función de las preferencias y el historial del huésped. |
| Check-In Prioritario | Los miembros de la lealtad disfrutan del check-in prioritario. | Los tiempos de espera estándar en el check-in pueden ser un punto de dolor. | Asegurar procesos de check-in prioritario rápidos y eficientes. |
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Promoción en redes sociales | Los huéspedes satisfechos comparten sus experiencias en Hilton en las redes sociales. | La limitada participación e interacción puede obstaculizar la promoción. | Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales. |
| Programa de referidos | Los huéspedes refieren a amigos y familiares a Hilton. | Pueden faltar incentivos para las referencias. | Recompensar a los huéspedes por referencias y estancias exitosas. |
| Reseñas online | Los huéspedes felices dejan reseñas en línea positivas. | Las reseñas negativas pueden afectar la reputación de Hilton. | Estimular y recompensar reseñas positivas; abordar las negativas. |
Programas de experiencia del cliente de Hilton
Algunos programas notables del programa de la experiencia del cliente Hilton incluyen:
Hilton Honors
Hilton Honors™ destaca como uno de los programas para huéspedes frecuentes más solicitados en Estados Unidos y en todo el mundo. Su éxito se extiende globalmente fomentando la fidelidad de los clientes, mejorando su satisfacción y guiando a los huéspedes hacia las propiedades Hilton en todo el mundo.
Hilton Reservations & Customer Care (HRCC)
Otro de los programas destacados de la experiencia del cliente Hilton es Hilton Reservations & Customer Care (HRCC), el cual se encarga de las reservas en toda la cartera de hoteles. HRCC opera en todos los continentes y se comunica en varios idiomas, lo que lo convierte en un servicio global. Además, ofrecen servicios avanzados y capacidad de elaboración de informes a través del programa de reservas en clúster ResMax™. Este programa tiene el potencial de impulsar significativamente la eficiencia y la rentabilidad para los propietarios y operadores que opten por participar.
Servicios Online Globales de Hilton
En la era digital actual, mantenerse a la cabeza en el sector hotelero significa destacar en línea. El equipo de Servicios Online Globales de Hilton es consciente de ello y lidera el camino. Aprovechando las tecnologías más avanzadas, una presencia global y asociaciones estratégicas, generan demanda, maximizan los ingresos y cultivan sólidas relaciones con los clientes. El resultado es evidente en su éxito a la hora de ampliar las cuotas de mercado en la diversa cartera de marcas de Hilton.
ResMax
Este servicio de reservas premium ofrece a los propietarios y operadores hoteleros una ventaja competitiva sin igual. Cuando los huéspedes llaman para hacer reservas directas, estas llamadas se transfieren sin problemas a los especialistas de ventas especializados de ResMax. Estos especialistas gestionan las reservas con la misma atención y experiencia que si fueran parte del equipo del hotel. Esta asociación garantiza una experiencia del cliente Hilton positiva y trae grandes beneficios a los hoteleros.
Empieza a mejorar la experiencia de tus clientes
El éxito de Hilton en el sector de la hospitalidad es un gran ejemplo de cómo ofrecer una experiencia excepcional al cliente y situarlo en el centro de tus estrategias es una excelente forma de aumentar la fidelidad de tus usuarios y, por supuesto, de encontrar el camino hacia el crecimiento.
La aplicación de estas estrategias no es exclusiva de un sector específico, por lo que si deseas hacerlo y embarcarte en un viaje similar, considera la posibilidad de aprovechar nuestras herramientas.
Nuestro software de CX para el sector hotelero, que incluye un potente sistema de tickets, puede ayudar a aumentar la fidelidad y convertir a los detractores en defensores. SuiteCX de QuestionPro ofrece customer journeys personalizables, análisis y datos de encuestas integrados para mejorar la experiencia del cliente.
Nuestro dashboard de CX todo en uno simplifica el intercambio de datos y proporciona informes detallados, lo que facilita la colaboración y la mejora de tu estrategia de experiencia del cliente.
Mejora tu experiencia del cliente. Crea experiencias memorables para ellos y cosecha los frutos de una mayor fidelidad y una mejor experiencia.
