La atención al cliente te ayuda a comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Existen muchas empresas que se esfuerzan por destacar en este ámbito, conozcamos cómo es la experiencia del cliente Holiday Inn.
En este artículo, se explorarán los conceptos e importancia de la experiencia del cliente y las estrategias de atención al cliente de Holiday Inn, y lo que otras empresas en diversas industrias pueden aprender de su enfoque excepcional.
Comprendiendo la atención al cliente
La atención al cliente va más allá de saludos corteses y sonrisas; es un enfoque integral para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente. Holiday Inn ha perfeccionado este arte mediante la implementación de una variedad de estrategias y principios que hacen que sus huéspedes se sientan valorados y respetados.
A través de la atención al cliente, Holiday Inn cultiva la lealtad, mantiene una reputación positiva en la industria, aumenta los ingresos y ahorra posibles costos. Estas lecciones del enfoque de Holiday Inn hacia la atención al cliente sirven como un modelo valioso para negocios en diversas industrias, enfatizando la importancia universal de priorizar y nutrir las relaciones con los clientes para lograr un éxito sostenido.
Un concepto que refleja perfectamente la filosofía de la experiencia del cliente de Holiday Inn se encapsula en el término ‘Hospitalidad Verdadera’, lo que significa que todos se sienten bienvenidos, cuidados, reconocidos y respetados, independientemente de quiénes sean o de dónde vengan. Este compromiso cobra vida al incorporar prácticas comerciales responsables y éticas en todos los aspectos de su trabajo.
Elementos que constituyen una excelente experiencia del cliente
Para proporcionar una excelente experiencia del cliente, una amplia gama de factores y elementos deben converger, y cuidar cada uno es clave para deleitar a los huéspedes y clientes.
Estrategia del Social Hub
El Social Hub en Holiday Inn es una estrategia de experiencia del cliente que busca redefinir la estancia tradicional en un hotel. Se trata de proporcionar a los huéspedes una experiencia flexible y completa dentro del propio hotel. En lugar de solo ofrecer alojamiento y comidas, el Social Hub se centra en la diversión, la relajación y la conexión.
Los huéspedes pueden pasar sin problemas de cenar a socializar y participar en actividades de ocio sin tener que salir del hotel. Es un lugar donde los huéspedes pueden ser ellos mismos y encontrar todo lo que desean en un solo lugar.
Detalles pequeños
No es necesario invertir grandes sumas de dinero o pensar en cosas extravagantes para deleitar a los huéspedes. A menudo, los pequeños detalles marcan una gran diferencia. Un excelente ejemplo de esto se encuentra en Doubletree by Hilton, que recibe a los huéspedes con una deliciosa galleta con trozos de chocolate al llegar.
Este gesto pequeño pero memorable a menudo lleva a los huéspedes a compartir sus experiencias positivas con otros. De manera similar, Holiday Inn Express va más allá del desayuno ordinario de hotel, deleitando a los huéspedes cada mañana con sus característicos roles de canela, que los hacen regresar por más. Estos gestos crean impresiones duraderas y fomentan la lealtad del huésped.
“Guest Love”, puntuación y tecnología
La empresa emplea un enfoque impulsado por datos para mejorar la satisfacción del cliente, utilizando “Guest Love” para medir la experiencia del cliente. Colaborando con soluciones tecnológicas, perfeccionan continuamente sus encuestas, aprovechando las pruebas A/B para garantizar su efectividad.
La analítica de texto impulsada por IA analiza los datos del cliente, identifica problemas clave y evalúa el sentimiento en tiempo real, guiando los esfuerzos de optimización. Combinando estos conocimientos con análisis internos, la empresa implementa nuevos procesos e iniciativas de formación, impulsando en última instancia las puntuaciones de «Guest Love».
Customer Journey Map
Un customer journey map es una herramienta muy útil para visualizar todos los puntos de contacto y etapas que los clientes atraviesan durante su relación comercial con una marca o empresa. Esto incluye todo, desde la etapa de descubrimiento hasta los pasos después de haber completado la compra de un servicio o producto.
Este tipo de metodología permite que todos estén sincronizados y estandariza muchas de las interacciones que los usuarios realizan. Cada una de estas interacciones es un punto de contacto donde proporcionar una buena experiencia puede ser muy beneficioso, ya que permite a los usuarios completar todo el customer journey sin estrés y con una experiencia agradable, lo que, como sabes, aporta múltiples beneficios a cualquier negocio.
Ejemplo de un customer journey map para Holiday Inn
Para ilustrar mejor cómo se ve el customer journey map de un hotel, hemos decidido crear uno utilizando a Holiday Inn como ejemplo y los puntos más comunes presentes en la industria hotelera. Esto te dará una idea clara de cómo son estos mapas y cuál es su propósito.
ETAPA 1: CONCIENTIZACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de doloro | Solución |
| Patrocinio de eventos locales | Los posibles huéspedes ven el patrocinio de Holiday Inn en eventos locales. | Establecer una presencia inicial de marca puede ser desafiante. | Participar activamente en eventos locales y patrocinios. |
| Asociación con influencers | Holiday Inn colabora con influencers locales en redes sociales. | Construir conciencia en mercados específicos puede ser difícil. | Asociarse con influencers locales para llegar a audiencias específicas. |
| Blogs y Vlogs de viajes | Los posibles huéspedes descubren Holiday Inn a través de blogs y vlogs de viajes. | Navegar a través del contenido de viajes puede ser abrumador. | Colaborar con creadores de contenido de viajes para obtener visibilidad. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness o concienciación.
ETAPA 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio web interactivo | Los viajeros visitan el sitio web de Holiday Inn para hacer reservas. | Procesos de reserva complejos pueden ser frustrantes. | Asegurar un sitio web fácil de usar con pasos de reserva sencillos. |
| Servicio de conserje virtual | Los huéspedes utilizan un conserje virtual para obtener información de viaje. | Dificultad para encontrar información sobre atracciones locales. | Mejorar el conserje virtual con guías locales completas. |
| Reseñas de clientes | Los posibles huéspedes leen las reseñas de Holiday Inn. | Las reseñas negativas pueden disuadir a posibles huéspedes. | Abordar comentarios negativos y resaltar reseñas positivas. |
ETAPA 03: CONVERSIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Aplicación móvil de reservas | Los huéspedes reservan su estadía utilizando la aplicación móvil de Holiday Inn. | Fallas o errores en la aplicación móvil pueden disuadir conversiones. | Asegurar una aplicación móvil estable y fácil de usar. |
| Ofertas personalizadas por email | Holiday Inn envía ofertas personalizadas por correo electrónico. | Ofertas irrelevantes pueden generar desinterés. | Adaptar ofertas según las preferencias e historial del huésped. |
| Confirmaciones de reservas | Los huéspedes reciben confirmaciones de reserva y detalles por correo electrónico. | Confirmaciones demoradas o faltantes pueden causar ansiedad. | Mejorar los sistemas de entrega de correo electrónico y notificación. |
Etapa 04: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Estadía y acumulación de recompensas | Los huéspedes se unen al programa de lealtad de Holiday Inn. | Los beneficios poco claros del programa y las recompensas pueden disuadir la participación. | Comunicar claramente las ventajas del programa de lealtad. |
| Beneficios exclusivos para miembros | Los miembros leales disfrutan de beneficios exclusivos como check-out tardío. | La falta de reconocimiento para los huéspedes leales puede ser un punto doloroso. | Asegurar la entrega consistente de beneficios exclusivos. |
| Encuestas de opinión de los huéspedes | Holiday Inn realiza encuestas de opinión para recopilar percepciones. | Problemas no abordados pueden llevar a la insatisfacción de los huéspedes. | Actuar según los comentarios y comunicar mejoras. |
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Apoyo en redes sociales | Los huéspedes satisfechos comparten sus experiencias en Holiday Inn en redes sociales. | La participación y la interacción limitadas pueden obstaculizar la defensa. | Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales. |
| Programa de referidos | Los huéspedes recomiendan a amigos y familiares que visiten Holiday Inn. | Puede faltar incentivos para las recomendaciones. | Recompensar a los huéspedes por recomendaciones y estancias exitosas. |
| Reseñas online | Los huéspedes contentos dejan reseñas positivas en línea. | Las reseñas negativas pueden afectar la reputación de Holiday Inn. | Estimular y recompensar las reseñas positivas; abordar las negativas. |
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