Un CEO visionario es un activo que impulsa cualquier negocio. Aparte de eso, los empleados que trabajan durante horas para entregar el producto también contribuyen en gran medida al crecimiento de una empresa. Pero, en el mundo competitivo de hoy, los negocios que realizan una correcta recepción de la voz del cliente obtienen una ventaja sobre la competencia.
La voz del cliente es una sugerencia u opinión dada por un cliente a las empresas. Las opiniones y sugerencias de los clientes son importantes porque ellos están dispuestos a pagar más para obtener una experiencia impresionante. Recuerda, tus clientes son conscientes de lo que les gusta y lo que no. Por lo tanto, escuchar la voz del cliente debe ser una de las prioridades de cualquier empresa.
Importancia de la recepción de la voz del cliente
Las empresas de hoy en día se están volviendo más centradas en el cliente. Las empresas están ahora a merced de los clientes y sus demandas.
Un producto completo y un servicio al cliente decente no son las únicas normas para que un negocio tenga éxito, pero el enfoque se ha movido más allá de las expectativas, necesidades y deseos de un cliente.
Gracias a la retroalimentación de la voz del cliente, las empresas entienden sus expectativas, lo que necesitan y qué esperan con respecto a sus productos o servicios. Una vez que las empresas tienen la oportunidad de mirar dentro de las mentes de sus clientes, les resulta más fácil ofrecer una experiencia alucinante.
Según estudios, alrededor del 36% de las empresas han desarrollado un exitoso programa VoC y muchas están siguiendo el mismo camino para conectarse con los clientes en diferentes puntos de contacto del viaje del cliente.
5 razones para hacer una recepción de la voz del cliente
Un programa VoC no se limita a enviar encuestas a los clientes y pedirles su opinión, sino que actúa con prontitud sobre las ideas para que sus clientes estén satisfechos. Para que cualquier negocio tenga éxito, la crítica constructiva juega un papel importante.
Un buena encuesta al consumidor contiene preguntas que no se limitan a obtener retroalimentación positiva. En su lugar, las respuestas le proporcionan información sobre sus productos o servicios, como por ejemplo, ¿están satisfechos los clientes con tu producto o servicio? ¿Están descontentos con el precio? ¿Pueden utilizar tu producto fácilmente? ¿El producto o servicio te ha facilitado la vida? etc.
Aquí están las 5 razones principales por las que deberías incluir un programa de retroalimentación del cliente:
- Identificar las necesidades, opiniones y expectativas de los clientes
- Entender y priorizar los temas cruciales relacionados con el producto o servicio que afectan la satisfacción del cliente
- Idear estrategias y finalizar el enfoque para hacer frente a los desafíos de los clientes para proporcionarles una mejor experiencia.
- Para recopilar los comentarios y sentimientos de los clientes, sus preocupaciones, comprender las razones de la pérdida de oportunidades de ventas, el análisis de las cuentas, y para apreciar tendencias.
- Para medir la puntuación Net Promoter Score (NPS) o la calificación de satisfacción del cliente (CSAT)
Recepción de la voz del cliente: Cómo impulsa el cambio
Ahora que sabes cómo obtener la voz de los comentarios de los clientes, ¿qué hacer con ellos? Muy pocas organizaciones actúan sobre la base de las ideas recolectadas, esto se debe a que carecen de responsabilidad para actuar sobre la base de las ideas recibidas. Por lo tanto, es necesario asignar funciones y responsabilidades y hacer que tus empleados participen en el proceso para sacar el máximo provecho de los datos de retroalimentación del cliente.
Separar los datos: Selecciona un software para encuestas en línea que te ofrezca suficientes características y funcionalidades para crear, distribuir y analizar una encuesta de Voz del Cliente. Además, asegúrate de que la plataforma se integre con un CRM y otros sistemas de negocio para que tengas acceso a los metadatos del cliente, como la industria, el tipo de cuenta, la ubicación, la versión del producto, etc.
Utiliza las herramientas de análisis para identificar cuántos clientes tienen problemas similares y cuántos clientes están proporcionando opiniones relacionadas con una característica o funcionalidad específica del producto.
El hecho de tener todos los datos recopilados en un mismo lugar y separados en función de los problemas a los que se enfrentan los diferentes tipos de clientes ayuda a simplificar el seguimiento del progreso de las acciones emprendidas.
Asignar un responsable: Una vez que todo esté en su lugar, es necesario asignar equipos para abordar cada tipo de problema planteado por los clientes. Asegurar que los equipos asignados asuman la responsabilidad y la propiedad de actuar para mejorar esos aspectos del producto o servicio. Da a cada equipo acceso para medir y analizar la recepción de la voz del cliente.
Monitorea el progreso de las acciones tomadas y envía una encuesta de seguimiento a los clientes para medir la mejora en la puntuación del NPS. Es mejor si crea un programa de retroalimentación como parte de tu cultura en la organización.
Toma las medidas necesarias: Tomar acción sobre la retroalimentación es el paso más importante para el éxito de un programa de recepción de la voz del cliente. Si no tomas ningún tipo de acción, entonces obviamente los clientes sentirán que su voz no es escuchada y la próxima vez ni siquiera se molestarán en compartir su voz.
Si las percepciones muestran que una acción específica ha tenido un resultado positivo, entonces no tienes que hacer mucho para satisfacer al cliente.
Otra buena práctica es agradecer a cada encuestado por su retroalimentación, independientemente de que haya hecho un comentario positivo o te haya criticado. Este tipo de mensajes transmite a los encuestados que su retroalimentación fue leída y que hay alguien que está actuando sobre su respuesta y disponible para una conversación.
Otra buena práctica es entablar una conversación con el cliente que ha respondido con un comentario negativo. Si entiendes sus problemas, entonces la resolución de los mismos se vuelve más fácil y lograrás convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho.
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