El customer experience digital es el número de interacciones digitales entre un cliente y una empresa y la impresión resultante que el cliente se lleva.
La experiencia del cliente es un tema que abarca diferentes canales de atención tradicionales y digitales.
La experiencia del cliente digital se centra en específico en la interacción y optimización de los servicios que benefician a los clientes, tanto frontales como internos.
Elementos del customer experience digital
Para una experiencia del cliente digital positiva, debes tomar en cuenta los siguientes elementos:
- Integración: El digital Customer Experience debe ser capaz de integrar a todos los puntos de contacto digitales y tradicionales de manera lógica. El recorrido del cliente debe ser perfecto y sin problemas.
- Innovación: Para tener una customer experience que destaque en esta nueva normailidad, es necesario ser innovador. Manténte continuamente actualizado y rediseñando continuamente la experiencia que ofreces.
- Interacción: Recuerda que tus medios digitales como tu App y sitio web, requieren una respuesta activa de los clientes que tienen que hacer clic, abrir y navegar.
- Intuición: El customer experience digital debe funcionar de acuerdo a la forma en la que los clientes piensan y se comportan. Tus canales digitales deben ser siempre intuitivos.
Consejos para proporcionar un Digital Customer Experience único
Si quieres ofrecer a los cliente un customer experience de manera digital que sea único, tenemos para ti estos consejos que te ayudarán a lograrlo:
Enfócate en el recorrido del cliente y obtén información práctica
La clave para obtener información personal es hacer las preguntas correctas en el momento adecuado. De ahí la importancia de dar seguimiento a cada punto del mapa de la experiencia del cliente.
1. Sumérgete en los puntos más importantes en la experiencia del cliente
Cuando tienes usuarios que han comprado desde diferentes puntos como tu sitio web, la App e incluso desde la tienda física, encárgate de buscar los puntos de dolor en su recorrido y arréglalo. Estas personas son promotoras de tu marca y debes mantenerlas felices.
2. Ofrece a los usuarios una forma de proporcionar comentarios
Es posible que no obtengas la información completa durante el recorrido por lo que debes darle a los usuarios un espacio para comentar fácilmente con el objetivo de mejorar el digital customer experience que le ofreces.
Los datos que los clientes ofrecen son oro para mejorar el servicio al cliente, y cuando implementas, por ejemplo, un buzón de sugerencias online, los clientes saben que te importan y que serán escuchados.
3. Diagnostica los problemas dentro tu sitio web o aplicación
Para ofrecer una digital customer experience única, es necesario descubrir cuál es el trayecto del cliente o los pasos más comunes que realizan. Esto con el propósito de diagnosticar los problemas que se presenten.
Te recomendamos averiguar cuáles son los puntos que benefician la experiencia del cliente y capturar las métricas más importantes a largo plazo para mantener un alto nivel de visitas y recomendaciones entre los usuarios.
Si quieres saber más sobre los elementos del digital customer experience, te compartimos esta charla con grandes expertos en el tema:
Conoce nuestra Guía para construir un plan de customer experience eficaz
Importancia del digital Customer Experience
La industria se encuentra en cambios constantes. Los canales para dar a conocer tu negocio, crear conciencia y vender e incluso establecer una relación con el cliente deben ser innovadores.
Es necesario que las empresas se enfoquen en la gestión de la experiencia del cliente y no se olviden del digital customer experience y garantizar que la interacción entre los usuarios y la empresa sea excelente en cada punto de contacto para lograr su satisfacción y lograr mayores ventas.
El objetivo debe ser siempre coordinar y garantizar que el digital customer experience sea también fluido y constante. Así podrán asegurar el éxito de la organización.
Si quieres medir la experiencia del cliente recuerda que QuestionPro cuenta con las herramientas online que te ayudarán a lograrlo. Desde recopilar comentarios de los clientes a través de una encuesta digital, hasta detectar a aquellos clientes que no te hayan dado una buena retroalimentación y resolver el problema de inmediato.
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