Comprender las necesidades y los deseos de los consumidores es esencial para garantizar que tu organización está preparada para el futuro. Escuchar a los clientes te permite aprender de ellos, comprenderlo e interpretar sus comportamientos y acciones para mejorar tus productos y servicios. Todo esta información es la que se conoce como customer insights
Los customer insights son las motivaciones ejecutables de los deseos y las necesidades de tus clientes, las cuales se pueden utilizar para desarrollar nuevos productos, crear mejores servicios, mejorar la experiencia del cliente, etc. En general, recolectar información para alinear sus necesidades con los objetivos comerciales de tu organización.
Conoce también qué es un insight y cómo ayuda a tu negocio.
Usos que se les da a los customer insights
Los customer insights son de gran importancia para las organizaciones. Entre los usos más importantes se encuentran los siguientes:
- Desarrollar estrategias para la comercialización de los productos y servicios.
- Segmentar a los clientes.
- Elegir los canales adecuados para la distribución de información a tu público objetivo.
- Hacer un mapa de la experiencia del cliente.
- Actualizar tus productos y servicios según las necesidades de los consumidores.
- Personalizar los productos y servicios.
- Mejorar las estrategias de soporte al cliente.
Pasos para crear una estrategia de customer insights
Existen diversas formas de impulsar la generación de insights de tus clientes. Si estás por crear una estrategia de customer insights, te recomendamos ejecutar los siguientes pasos:
1. Forma un equipo enfocado en los customer insights
Esto es sumamente necesario. Necesitas un equipo enfocado en los customer insights si quieres obtener información útil para tus estrategias.
Debes elegir a las personas adecuadas para tu equipo y conseguir que se enfoquen en el en el análisis de datos, más que en los número y la técnica.
Además, deben ser capaces de interactuar con los clientes de diferentes formas y animarlos a ofrecerles la información necesaria.
2. Responde preguntas estratégicas
Como en todas las estrategias, hay algunos componentes que pueden asegurar el éxito de tu proceso. En el caso de los customer insights son las siguientes preguntas:
¿Cuál es tu objetivo comercial? (¿Por qué?)
¿Cuál es el cronograma del proyecto? (¿Cuándo?)
¿Cuáles son las limitaciones del proyecto? (Restricciones)
¿Qué segmento es el relevante para tu objetivo? (¿Quién?
¿Qué datos necesitas para alcanzar tu objetivo? (Calidad de la información)
¿Quién es el responsable? (Asignación de roles)
Aquí más detalles de cómo optimizar el programa voice of customer de tu empresa.
3. Crea un mapa del recorrido del cliente
Al realizar este paso podrás conocer la ruta que toman tus clientes al recorrer tu embudo de ventas, es decir, desde el primer contacto, hasta la retención.
Durante este proceso, el consumidor experimentará diferentes cosas con tu marca, las cuales determinarán si permanece o no.
Tu trabajo consiste en vigilar la experiencia del cliente, preguntar a los departamentos que mantienen una relación directa con ellos y obtener una idea de los puntos de contacto.
Aquí podrás descubrir si recorrido del cliente es el mejor.
4. Recolecta información de tus clientes
Este es un paso importante en el proceso de los customer insights. Después de planear el recorrido del cliente, puedes obtener gran cantidad de información. Esto puede ser a través de una investigación de mercados, información de servicio al cliente, focus group, historial de compras, etc.
Una herramienta como un software para encuestas te ayudará a obtener retroalimentación y te permitirá realizar un análisis de datos profundo que te ayude a conocer los deseos, motivaciones y necesidades de tus clientes.
Importancia de los customer insights
Los consumer insights son de gran importancia para las organizaciones, ya que en lugar de tener que adivinar el camino que debe tomar tu producto, te permiten conocer qué es lo que los clientes quieren a través de sus comentarios, y no fallar.
Además, es posible mejorar la experiencia del cliente exponencialmente, al final del día, le das al cliente lo que quiere y no solo eso, es posible ahorrar mucho dinero, dirigir mejor tus esfuerzos y hacer que los consumidores se sientan valorados y dispuestos a volverse leales a tu marca.
Los customer insights son útiles para desarrollar nuevos productos. Muchas organizaciones creen que saben lo suficiente de la industria y lanzan un producto basándose en su conocimiento o intuición, sin preguntarle al cliente qué es lo que desea.
Los customer insights te permiten realizar un análisis de datos y comprender mejor a tus clientes, De esta forma, puedes tomar mejores decisiones sobre cómo, cuándo y qué debes venderles.
Esto te dará como resultado una serie de campañas y estrategias efectivas que definitivamente, le darán mayor reconocimiento y rentabilidad a tu marca.
Conoce más de la importancia de conocer los consumer insights en este video:
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