Las métricas de experiencia del cliente son indicadores que las empresas utilizan para conocer qué tan satisfechos se encuentran los consumidores y qué tan leales son a la marca.
La experiencia del cliente busca especialmente de satisfacción, pero tiene que ser respaldada por números. Estos se encuentran conectados con las finanzas de la organización y son cruciales para obtener ganancias.
Las métricas de experiencia del cliente muestran el progreso de las estrategias creadas por las organización para satisfacer a los clientes y señalan las áreas que necesitan ser mejoradas para lograr la lealtad de los consumidores.
Ventajas del uso de métricas de experiencia del cliente
Entre los principales beneficios de contar con métricas de experiencia del cliente se encuentran los siguientes:
- Puedes conocer el nivel de desempeño de tu equipo encargado del servicio al cliente.
- Te ayudan a tomar mejores decisiones para tu organización.
- Aprendes a mantener la lealtad del cliente.
- Te permiten conocer las verdaderas necesidades de tus clientes y ajustarte a ellas.
- Te ayudan a crear mejores estrategias para los clientes.
- Te permiten recortar los tiempos para solucionar los problemas y ofrecer un servicio al cliente efectivo.
Conoce qué hace que un líder de la experiencia del cliente sea exitoso.
Métricas de experiencia del cliente
A continuación, tenemos para ti las métricas de experiencia del cliente más utilizadas y más efectivas:
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Con esta métrica es posible entender qué tan satisfechos se encuentran los clientes con el servicio general de tu organización. Puedes recolectar los datos a través de encuestas y evaluar su experiencia.
- Net Promoter Score (NPS): Esta es una de las métricas de experiencia al cliente más importante, ya que te permite conocer qué tan satisfechos se encuentran los consumidores y si te recomendarán con alguien más o no.
- Índice del Esfuerzo del Cliente (CES): Es un indicador que permite evaluar el esfuerzo que realiza un cliente para resolver un problema, completar una actividad o para comprar un producto.
- Índice Things Gone Wrong (TGW): Cómo su nombre lo indica, esta métrica permite conocer la cantidad de quejas que se generan en cuanto a un producto y así realizar los ajustes necesarios.
- Tasa de quejas no resueltas: Esta métrica determina si es necesario optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención.
- Tiempo para solucionar quejas: Esta métrica te permite conocer el tiempo que le toma a tu departamento de servicio al cliente resolver las quejas de los usuarios.
- Tasa de conversión: Este KPI permite descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción positiva después de interactuar con tu empresa.
- Tasa de retención de clientes: Esta métrica te permite saber si los clientes se encuentran satisfechos con tu marca y permanecerán fieles a ella.
Cómo visualizar tus métricas de experiencia del cliente con QuestionPro
Entendemos lo valiosos que son los clientes para las organizaciones y, por lo tanto, la importancia de hacer hincapié en la conducción de los Programas de Experiencia del Cliente adecuados.
Una experiencia duradera y positiva en cada etapa del viaje del cliente asegura un buen Customer Experience. Nosotros, en QuestionPro, entendemos eso y queremos ayudar a nuestros clientes a proporcionar una experiencia enriquecedora.
Aquí te compartimos 3 actualizaciones clave que te ayudarán a enriquecer la experiencia del cliente en tu organización.
Programar y compartir informes semanales con «Métricas Push”
Actualización. Con encuestas online puedes medir los niveles de satisfacción de los clientes y entender qué estrategias de customer experience están funcionando y viceversa.
Los informes de las encuestas juegan un papel crucial aquí, y el análisis es lo que le ayuda a tomar decisiones informadas y estrategias sólidas. La actualización de ‘Métricas Push‘ te ayuda a extraer y compartir por correo electrónico informes semanales-
Beneficios. Hay muchos beneficios en «Métricas Push», aquí hay algunas ventajas clave:
- Programación: No tienes que preocuparte de enviar (u olvidar) informes a tu equipo. Este recibe actualizaciones semanales regulares sin falta.
- No es necesario registrarse: Una vez que envías el informe, los espectadores no necesitan registrarse para ver los informes. Esto debería ser una buena noticia para los gerentes; ahora pueden acceder fácilmente a la información y comenzar a actuar en consecuencia.
- Seguridad: Ya que estás enviando los informes por correo electrónico, no tienes que preocuparte por la privacidad. Sólo los destinatarios que asignen recibirán los informes.
Compartir tus informes CX con los usuarios del portal
Actualización. Sabemos lo vital que es el intercambio de datos. Con esta nueva actualización de la configuración del Dashboard de Customer Experience personalizado, podrás compartirlo con los administradores y usuarios de tu portal.
Esta nueva actualización, permite que los administradores puedan ver los datos que son relevantes sólo para su segmento o región.
Ventajas. A continuación, se presentan algunos beneficios clave de esta actualización que harán felices a los usuarios del portal:
- Control de acceso: Sólo el administrador puede editar o eliminar cualquier tablero compartido. Los administradores del portal no tendrán acceso para editar o borrar.
- Informes estándar: Si no se han creado tableros personalizados para compartir con los administradores del portal, se compartirá con ellos un tablero ‘general’ predeterminado.
- Asignación de roles: Puedes establecer una jerarquía en el sistema; esto facilitará el compartir los tableros de CX.
Cancelar la suscripción de clientes de tus proyectos CX
Actualización. Eliminar los correos electrónicos de las listas puede ser un problema. ¿Lo has hecho correctamente?, ¿estás seguro de que todos los demás correos serán bloqueados?, ¿estás enviando spam a tus clientes? Estas son algunas preguntas que pueden parecer triviales pero que requieren su atención al 100%.
Los correos electrónicos no solicitados pueden ser un gran problema, y ahora con esta nueva actualización no tienes que preocuparte por las cancelaciones. Es simple, efectivo y permanente.
Beneficios. Aquí están algunas ventajas clave de la opción de cancelar la suscripción:
- Eliminación adecuada: Puedes eliminar el correo electrónico de los clientes de varias listas para no enviar ningún correo electrónico de recordatorio innecesario.
- Eliminar de forma selectiva: Puedes eliminar clientes seleccionados. No hay obligación de subir varios correos electrónicos u hojas a la vez. Hazlo como y cuando sea necesario.
- Anulación completa de la suscripción: Puedes estar seguro de que una vez que un correo electrónico ha sido dado de baja, no recibirán ningún mensaje de tu cuenta QuestionPro CX.
Importancia de contar con métricas de experiencia del cliente
Los clientes siempre tendrán una experiencia de los servicios o productos que ofreces. De ti depende evaluar que esta sea positiva y realizar los ajustes necesarios, en caso de que no lo sea, para mejorarla.
Puede parecer complicado, ya que involucra aspectos relacionados con sus emociones, percepciones y comportamiento, agrégale a eso no solo uno, sino todos los clientes que tienes.
Es posible que no interactúen con tu marca de la forma en la que esperas, pero no puedes detenerte ahí, necesitas prepararte y planear las mejores estrategias para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Aprende cómo medir la experiencia del cliente y busca siempre la mejor contínua.
Antes de irnos te contamos que pronto habrán muchas más actualizaciones en nuestras métricas de experiencia del cliente. Si quieres conocer más acerca de ellas y cómo funciona nuestra herramienta QuestionPro CX ¡contáctanos! Nuestro equipo resolverá todas tus dudas.
