Hablando específicamente de este giro de mercado hay que entender que normalmente los clientes de una agencia de publicidad, a su vez tienen clientes; lo que significa que toda la presión que puedes sentir por el flujo de trabajo, producción, procesos, tiempos, entregas, etc., es lo mismo que cada uno de ellos siente en su empresa respectivamente.
Entonces, ser consciente de que en una agencia de publicidad una crisis se puede detonar en cualquier momento, por cualquier motivo y que tienes que estar preparado para manejar la situación, es lo que te permitirá regresar todo a la calma y así devolverle la sonrisa y la satisfaccion al cliente.
Lo ideal sería que no esperes hasta que tengas una crisis encima de ti para darte el tiempo de sentarte a analizar y determinar los puntos que podrían llegar a generarte una; sin embargo, si te encuentras en medio de ella, no entres en pánico y toma nota de lo siguiente:
Puntos que te ayudarán a salir victorioso de una crisis en una agencia de publicidad:
- Escucha lo que el cliente tiene que decir:
Escucha a cada uno con atención y toma nota de lo que te digan; la información que te proporcionen será la que te permitirá detectar el motivo y la magnitud de la problemática, así como la manera en que espera que sea solucionado.
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- No dejes esperando al cliente:
Manejar la crisis del cliente suele ser un poco tedioso y pesado para cualquier agencia de publicidad porque puede encontrarse con una actitud negativa o a la defensiva; sin embargo, no debes dejarlo esperando por atención. Debes considerar que en ese estado, un minuto puede ser una hora para el cliente, por eso, debes considerar una prioridad darte el tiempo y darle el tiempo que requiere para que conozcas su situación.
Sobre todo porque mientras más tiempo te tardes en atenderlo, más oportunidad das de divulgar el problema y a la larga esto sólo te va a hacer más tardado y complicado el proceso de solución.
- Evita andar con rodeos:
Es cierto que para manejar la crisis del cliente debes apegarte a los lineamientos que maneja tu agencia de publicidad; sin embargo, si no muestras apertura a la información que recibes del cliente y le repites una y otra vez la misma respuesta terminarás por enfadarlo más y agrandar el problema.
Entonces, no te preocupes por encontrar culpables, eso no va ayudar a solucionar las cosas, céntrate en los hechos y en lo que te ha dicho el cliente.
Procura que conforme vaya avanzando la conversación, esta sea cada vez más amena y relajada; esto te ayudará para que al momento de proponer una solución el cliente se encuentre en un estado que le permita ver todo de manera más objetiva y valorar aquello que le estás proponiendo.
- Personaliza tus respuestas:
Es muy probable que la crisis del cliente haya llegado de manera imprevista, lo que significa que pudo haber desorganizado o retrasado las actividades que tenías previamente planeadas; por lo que podrías pensar que para simplificar actividades o ahorrar algo de tiempo sea buena idea recurrir a respuestas automáticas; sin embargo, no son una buena idea.
Debes tener presente que en el momento de crisis, tu cliente se puede encontrar sensible y lo que realmente espera es que inviertas tiempo en escucharlo; espera un trato personalizado de alguien que pueda ponerse en sus zapatos, hacerlo sentir especial y posteriormente ofrecerle una solución.
Aunque parezca poco tus clientes van a tomar en cuenta el espacio y tiempo que haces para atender sus necesidades.
- Actúa de inmediato:
Bien, ya escuchaste atentamente, ya sabes qué fue lo que ocasionó la crisis del cliente; ahora es momento de ofrecerle una solución inmediata (o lo más pronto que puedas), pero sobre todo efectiva.
Debes eliminar el problema de raíz, es decir, la solución que le propongas realmente debe remediar aquello que lo hizo enojar; ofrecerle algo, que sabes que a mediano o largo plazo le va a resultar contraproducente, ni siquiera debe ser una opción para ti, pues todo el daño que “ahorraste” en el momento se va a multiplicar y va a ser mucho más difícil detenerlo.
A la larga, no pensar en el beneficio del cliente a través de lo que le ofreces, va a generar más problemas a ti como agencia de publicidad que a él.
- Supera sus expectativas:
Un principio básico para manejar la crisis del cliente es que si ya hiciste una promesa, cúmplela. A parte de eso, en medida de lo posible intenta superar las expectativas que tenía tu cliente para la resolución del problema; ya sea que lo soluciones más rápido de lo que le habías dicho o que le entregues un poco más de lo que esperaba; en fin, opciones hay muchas sólo es cuestión de corroborar qué se puede hacer según la agencia de publicidad en la que estés y el caso.
- Da seguimiento:
No permitas que la crisis del cliente le deje un mal sabor de boca de tu agencia de publicidad. Entonces, incluso después de haber propuesto y entregado una solución efectiva para tu cliente, manténte en contacto y monitorea los resultados que haya tenido.
Después de todo, el cliente debe sentir que es especial e importante para ti y que te preocupas por contribuir y ser parte de su crecimiento y logro de objetivos.
Con todo lo anterior habrás demostrado que sabes escuchar y conoces la manera en que debes manejar la crisis del cliente como parte de una agencia de publicidad; así, lograrás que tus clientes tengan la seguridad y confianza de externar su manera de sentir o cualquier inconformidad pues saben que van obtener una solución.
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