Un análisis de sentimientos en Twitter identifica emociones negativas, positivas o neutras en el texto de un tuit.
El análisis de sentimientos se utiliza con frecuencia para analizar los comentarios de los clientes, las respuestas a encuestas y las reseñas de productos.
Algunas áreas relevantes del análisis del sentimiento son la supervisión de las actividades en las comunidades existentes dentro de las redes sociales, la gestión de la reputación y la experiencia del cliente.
¡En este artículo conoceremos cuál es su relevancia en la red social Twitter!
¿Qué es el análisis de sentimientos en Twitter?
El análisis de sentimientos de Twitter es el proceso de determinar el tono emocional que hay detrás de una serie de palabras publicadas en Twitter.
Una herramienta de análisis de sentimientos es una técnica automatizada que extrae información significativa de los clientes relacionada con sus actitudes, emociones y opiniones.
Se trata de un análisis de texto que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático. Identifica y extrae información subjetiva de los datos originales, proporcionando a una empresa una mejor comprensión del sentimiento social de su marca, producto o servicio. Al mismo tiempo, analiza las conversaciones en línea de los clientes.
La clasificación de las conversaciones de los clientes en torno a una marca es crucial y puede seguir los lineamientos que se enumeran a continuación:
- Las características más relevantes del producto o servicio de una marca para los clientes.
- El comportamiento y las intenciones de los clientes en torno a esas características de la marca.
Estas características son una herramienta esencial para analizar la reputación de la marca entre los clientes y sus conversaciones en torno a la marca con un enfoque más humano.
Twitter es una plataforma creada abiertamente para la opinión pública. El público consumidor no es una excepción; seguro que lo encontramos en la plataforma cubriendo temas de actualidad.
En Twitter encontramos líderes de opinión, personas influyentes clave y marcas relevantes. Mediante un análisis del sentimiento en Twitter, las empresas tendrán una perspectiva mucho más clara de los sentimientos de los usuarios en relación con los productos y servicios, las tendencias del mercado y los éxitos y fracasos de la competencia.
Twitter es una excelente métrica del sentimiento general de los consumidores. Por ello, será útil para estudiar un nicho de mercado y sus tendencias.
Importancia del análisis de sentimientos
Realizar un análisis de sentimientos puede ayudar a una empresa a recoger datos cualitativos de gran valor y con ello, crecer de muchas maneras, como son:
Impulsar programas de Voz del Cliente (VoC)
Los programas VoC (voz del cliente) son los comentarios que se recogen para comprender mejor los sentimientos y preocupaciones de los clientes sobre una marca.
Esto es crucial para mejorar la experiencia del cliente, ya que estos datos nos permitirán prevenir riesgos y desarrollar estrategias para solucionar mejor los problemas relacionados con los productos o servicios de la empresa.
Evaluar cómo se sienten los clientes y sus opiniones puede ayudarte a distinguir y abordar los problemas crecientes. Los estudios de Net Promoter Score (NPS) son la mejor forma de realizar estas evaluaciones, y aquí el análisis de sentimiento en Twitter y diversas redes ayudará a convertir el contenido en los impulsores para mejorar el NPS.
Desarrollar mejores productos
El análisis del sentimiento en Twitter puede identificar cómo se sienten tus clientes acerca de los aspectos más destacados y las ventajas de tus productos o servicios.
Esto puede ofrecer ayuda y revelar áreas de oportunidad de las que quizá no te hayas percatado antes. Por ejemplo, puedes explorar las auditorías de artículos en línea en busca de críticas sobre una categoría de artículos en particular con respecto a todos los competidores.
En ese momento, podrás aplicar el examen para descubrir temas sobre los que tus clientes tienen una opinión contraria. Esto podría descubrir aperturas o problemas conjuntos para mejorar tu desarrollo de productos.
Mejorar el sentimiento de marca
Los sentimientos que rodean a una marca son uno de los factores más importantes a tener en cuenta para una buena experiencia del cliente. Dependiendo del sentimiento de marca, las ventas aumentan o disminuyen.
Esto también se refleja en la lealtad a la marca, donde los sentimientos positivos se traducen en buenas críticas y recomendaciones, mientras que los sentimientos negativos aumentan las tasas de abandono de los clientes.
El análisis del sentimiento en Twitter puede proporcionar a las marcas herramientas para controlar lo que sus clientes piensan de ellas.
Evaluar el éxito de una campaña
Estudiar las comunidades de clientes en foros y plataformas de medios sociales es aconsejable para conocer la reputación de tu marca a detalle. Las empresas también deben hacer un seguimiento de su marca, los nombres de sus productos y las menciones de la competencia para comprender su imagen de marca en su conjunto.
Esto ayuda a las empresas a evaluar cómo ha influido una campaña de relaciones públicas o el lanzamiento de un nuevo producto en el sentimiento general de la marca.
Impulsar la recomendación boca a boca
Las redes sociales pueden ser uno de los medios más eficaces para impulsar la recomendación boca a boca y llegar a clientes potenciales y conservar los existentes. Las buenas críticas de los clientes y las publicaciones en las redes sociales animan a otros clientes a comprar a una empresa. Por otro lado, las malas críticas y comentarios pueden ser una de las formas de publicidad más dañinas que existen.
Una investigación de Convergys Corp. afirma que una sola crítica negativa en YouTube, Twitter o Facebook puede hacer perder a una empresa más de 30 clientes.
Complementar la investigación de mercado
El análisis del sentimiento en Twitter puede ofrecer ayuda a las empresas para distinguir nuevas tendencias, realizar un análisis de la competencia y probar los mercados emergentes.
Las empresas pueden necesitar analizar las puntuaciones de las reseñas de sus competidores. Utilizar el análisis de sentimiento en Twitter para evaluar esta información puede ayudar a reconocer lo que gusta o disgusta a los clientes sobre los competidores.
¿Por qué utilizar Twitter para el análisis de sentimientos?
Twitter es una herramienta relativamente nueva para medir los estudios sociales. Estamos hablando de millones de personas que escriben voluntariamente sus opiniones sobre cualquier tema.
Es una fuente de datos orgánica para la recolección de datos y la investigación. Actualmente se realizan análisis sociológicos, políticos, económicos y analíticos, especialmente para la ciencia y la empresa. Twitter es posiblemente el mejor lugar para obtener una muestra de la opinión pública.
Estudiar las reacciones individuales y de grupo ante un tema concreto es hacer análisis de sentimiento.
Aunque las encuestas siguen siendo una herramienta fenomenal para la recolección de datos, el suministro de tweets particulares sobre el tema de interés es funcional en Twitter.
Esto permite calcular el comportamiento detrás del sentimiento en cada tuit y luego agregar los resultados. Las empresas utilizan esta información para recabar la opinión pública sobre sus productos y servicios, evitar riesgos y tomar decisiones basadas en datos.
Hasta hace poco, analizar tuits sobre una marca, artículo o beneficio era una tarea manual, compleja y monótona; requería que una persona revisara uno a uno los tuits sobre el tema, determinara cuáles eran relevantes, los examinara cuidadosamente y los clasificara según sus criterios. Esto no sólo es insostenible, sino también caro y lento. Además, es vulnerable a los errores humanos.
Afortunadamente, los avances tecnológicos en IA han permitido a las empresas utilizar modelos de machine learning para el análisis del sentimiento de los tweets. De este modo, pueden obtener los conocimientos que necesitan cuando los necesitan.
¿Cómo realizar análisis de sentimiento en Twitter?
A continuación te presentaremos cuáles son los pasos para realizar un Análisis de Sentimiento en Twitter:
1. Recopilar datos de Twitter
Para recopilar información de Twitter, debe tener en cuenta:
- Tweets actuales: útiles para rastrear palabras clave o hashtags en tiempo real.
- Tweets históricos: valiosos para comparar sentimientos en diferentes periodos.
2. Preparar los datos
Es hora de preparar los datos después de seleccionar los tweets relevantes para el análisis de sentimientos.
Ten en cuenta que se debe realizar una curación a la hora de seleccionar los datos para realizar un estudio o análisis de sentimiento. Cuanto mejor sea la calidad del contenido seleccionado, mejores serán los resultados.
Hay que eliminar la información irrelevante, como emojis, espacios en blanco adicionales, referencias fuera de tema, etc. Como parte de la preparación, debe realizarse una investigación en profundidad para descartar, por ejemplo, los tuits duplicados o generados por bots.
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3. Analizar el sentimiento de los datos
Los tweets que cumplen los requisitos para el estudio de calidad pueden enviarse ahora a una herramienta de análisis de sentimientos para su investigación.
4. Visualizar los resultados
El análisis de sentimiento genera resultados KPI a través de gráficos y tablas para exponer los datos obtenidos.
Aumentar la puntuación de tu reputación online requiere establecer la importancia y la fiabilidad de tu presencia online. Puedes aumentar tu puntuación de reputación realizando un análisis de sentimiento en Twitter.
La reputación en Internet de tu marca es el activo más importante que puede tener tu empresa. El 97% de los consumidores buscan empresas locales en Internet. Cuando los consumidores potenciales conocen tu empresa, se forman opiniones y toman decisiones de compra basadas en sus impresiones.
Lo que tú pones en línea representa con precisión quién eres. Esta huella crece con el tiempo e incluye fotografías, comentarios, retweets y publicaciones no solo en Twitter, sino también en Facebook, LinkedIn, Yelp y distintos sitios de reseñas de clientes.
Esta interacción deja un rastro digital que puede rastrearse rápidamente a través de Google. Tu puntuación de reputación online es cuantificable, y hay muchas variables a tener en cuenta a la hora de averiguar cómo aumentarla.
Tipos de análisis de sentimientos en Twitter
Hay dos formas distintas de visualizar el análisis de sentimientos en Twitter en tiempo real: el análisis de texto básico o el análisis geoespacial en tiempo real.
Análisis de texto básico en tiempo real
Analizar el texto de los tweets y puntuar el sentimiento en tiempo real es un reto porque hay que procesar y puntuar los datos de forma continua.
Producir un panel de influencers también es básico en este caso de uso porque otros puntos de datos como la «ubicación» y el ranking de influenciadores no se tienen en cuenta aquí.
Análisis geoespacial en tiempo real
Para las marcas globales, es importante comprender lo que ocurre en todo el mundo. La reputación de la marca puede gestionarse mediante la representación regional y el seguimiento de protocolos de comunicación centrados en las expectativas del cliente.
Comprender los «brotes» y las tendencias en una interfaz cartográfica similar a la de Google facilita la comprensión de cómo interpretan los acontecimientos los distintos clientes de diferentes regiones y culturas.
Esto se vuelve extremadamente complejo muy pronto porque se trata de datos en flujo (texto y datos geoespaciales), aprendizaje automático y dashboards reactivos.
Análisis de Sentimiento en Twitter con QuestionPro
Plataformas como QuestionPro te proporcionan diversas herramientas y funcionalidades para llevar a cabo tu análisis de sentimiento en Twitter y otros medios.
Con QuestionPro CX podrás conocer en profundidad la percepción del cliente en torno a tu marca y evaluar cualquier punto de interacción que tengas con ellos.
Entre sus múltiples funcionalidades, su módulo de Análisis de Sentimiento te permitirá recopilar datos de tu público objetivo a través de canales como Twitter para su posterior análisis, donde podrás etiquetar y realizar un filtrado avanzado de datos.
También puedes aprovechar Reputación CX, una herramienta especializada que te proporciona diversas funcionalidades para analizar y responder de forma estratégica en Twitter y diversas plataformas online.
Por si fuera poco, QuestionPro CX es mucho más que una herramienta de análisis de sentimiento. También puedes realizar diversos estudios de satisfacción, gestión de reputación y escucha social para potenciar tu marca mejorando la percepción que tu público tiene de ti.
¿Quieres saber más sobre nuestra herramienta? ¡Estaremos encantados de hablar contigo!
