En artículos hablaremos de cómo hacer un análisis del customer journey para aprovechar al máximo el análisis del recorrido del cliente, la revisión y la mejora de múltiples procesos empresariales.
La identificación de los puntos de dolor en el recorrido del cliente, la reducción de los costes y la comprensión del comportamiento del cliente permiten a los propietarios de las empresas impulsar el crecimiento de los ingresos y garantizar que todos sus esfuerzos no se desperdicien.
¿Qué es el análisis del customer journey?
Es el proceso que analiza la forma en que los clientes interactúan con un negocio a través de cada punto de contacto en el customer journey, que incluye los diferentes canales y puntos de contacto de la interacción del cliente con una marca.
En otras palabras, el análisis del customer journey es un enfoque basado en datos para obtener una visión profunda de cómo las experiencias de los clientes influyen efectivamente en el crecimiento de los ingresos de una empresa. Con este análisis se puede medir y optimizar la eficacia de una experiencia de cliente.
Importancia de realizar un análisis del customer journey
Los caminos que los clientes eligen para llegar y cómo navegan por ellos es igual de importante en el análisis del customer journey, como lo es identificar qué canales se utilizan en función de dos variables: el tipo de cliente y la forma de interacción.
Normalmente, un análisis del customer journey contará con un conjunto de herramientas de análisis avanzado, como el análisis en tiempo real, la segmentación de clientes y el análisis predictivo. El objetivo de incorporar este tipo de análisis a tu programa de CX es proporcionar información procesable que pueda tener un impacto directo en tus resultados.
Un buen programa de análisis del customer journey se actualiza continuamente con los datos más recientes (casi en tiempo real o al menos diariamente) para permitir la validación continua de los hallazgos anteriores y proporcionar una toma de decisiones empresarial dinámica.
El valor y la importancia del Customer Journey
De la mano de la Experiencia del Cliente, el interés de las empresas por el análisis del customer journey ha crecido notablemente en los últimos años. Cada vez son más las empresas que ya utilizan una plataforma a través de la cual se analiza el customer journey como herramienta de diagnóstico y medición.
Como se ha mencionado anteriormente, todo el proceso de seguimiento y análisis de cómo los usuarios interactúan con tu marca o producto se llama análisis del viaje del cliente. Esto implica analizarlo todo, desde observar los canales que los clientes eligen para comunicarse con la empresa e identificar cómo se mueven dentro de ellos ,hasta encontrar los puntos de contacto valiosos y los problemas comunes a los que se enfrenta la gente durante este proceso.
Hacer un análisis del customer journey como parte de tu programas de experiencia del cliente, permitirá a tu empresa:
- Rastrear y analizar cada paso en el viaje del cliente
- Encontrar formas de mejorar su experiencia con la marca
- Identificar los puntos de dolor en los que caen los clientes y solucionarlos
- Desarrollar procesos de eficiencia para lograr una omnicanalidad más fluida y precisa
- Identificar y solucionar los puntos de dolor en el viaje, evitando futuros detractores
- Descubrir nuevas oportunidades de negocio para aumentar el crecimiento de los ingresos y reducir los costes operativos
Conoce algunas de las herramientas para monitorear el customer journey
Ejemplos de análisis del customer journey
Como ejemplo, considera que estás buscando la ruta ideal para viajar de un destino a otro, por ejemplo desde Austin a Houston. Puedes considerar múltiples fuentes para saber cuál camino tomar, desde preguntarle a Google, Waze y Apple Maps. También puedes hablar con un par de amigos que ya hayan hecho el viaje. Al final de la etapa de planificación, el resultado sería una serie de instrucciones para llegar de un punto a otro.
Ahora imagina que tienes acceso a cómo ha hecho ese viaje cada persona, el tipo de coche, la ruta, la velocidad media, el tráfico, etc. Utilizando esa información, no sólo podrías planificar la ruta óptima, sino también conocer detalles como, por ejemplo, dónde y por qué otras personas tuvieron problemas, y posibles accidentes en la ruta, entre otras muchas cosas.
Aprenda a crear tu propio recorrido del cliente y descarga nuestra plantilla de customer journey.
Diferencia entre el análisis del customer journey y el customer journey map
Combinar el customer journey map con el análisis del customer journey permite a las empresas seguir y analizar las interacciones de los clientes para mejorarlas.
Esto es lo que queremos decir con cada uno de estos conceptos:
- Customer Journey Map: Es una práctica que documenta los flujos de comportamiento del consumidor. Las organizaciones deben tenerlo claro y tratar de diseñar experiencias ideales para actividades comunes. Corresponde a un análisis cualitativo.
- Análisis del customer journey