Se habla mucho del comercio electrónico y de lo digital. Ahora los consumidores los perciben como verdaderas soluciones de compra. Sin embargo, las experiencias en el punto de venta no van a cambiar, por lo que es importante ofrecer una experiencia física memorable a sus clientes.
Conozcamos más de cómo cambia la experiencia de compra en un establecimiento y cómo mejorar la experiencia del consumidor. Pero antes, empecemos con lo básico…
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es un concepto que describe todas las emociones y sentimientos que siente el cliente antes, durante y después de la compra. Se trata de un momento inolvidable y personal que el cliente querrá compartir con otros, convirtiéndose en embajador de la marca.
Inevitablemente, con la multitud de canales de compra, las marcas parecen haberse alejado del cliente. Por eso, quieren volver a conectar con ellos también en el punto de venta.
¿Qué es un punto de venta?
Un punto de venta, o tienda, es un establecimiento minorista que tiene una actividad de venta real y, por tanto, dispone de una superficie para hacerlo.
La forma más conocida de punto de venta es, obviamente, una tienda, pero hay muchas otras formas de punto de venta (agencia, concesión, punto de servicio, etc.).
Aprende cómo hacer una evaluación del punto de venta
¿Para qué crear experiencias memorables en el punto de venta?
Internet ha hecho que los clientes sean más exigentes. Están más informados, tanto por las empresas, como por los consumidores que se encuentran en las redes sociales. Por eso, cuando el cliente acude al punto de venta, quiere vivir un momento, más que informarse de las características de su producto.
Por otra parte, el punto de venta ya no es el paso obligado para la compra. Después de ver el producto en la tienda, también se puede finalizar la compra en línea. Y viceversa. Después de haber seleccionado productos interesantes en línea, el consumidor puede ir a comprar en la tienda. Se está produciendo una verdadera interdependencia entre estos canales de venta (físico y online). Más que nunca, hay que reinventar la experiencia del cliente en las tiendas.
Al igual que casi todas las marcas, ¿cómo podemos hacer frente a esta nueva problemática de la venta al por menor para evitar ser superados por la competencia? Comunicar sobre la cadena de valor del producto o la identidad de la marca, mejorar los servicios en la tienda o transformar los puntos de venta físicos en lugares de visita obligada son ideas para marcar la diferencia.
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Ejemplo de una buena experiencia en el punto de venta
Apple está redefiniendo las ventas minoristas y nos enseña día con día a crear experiencias en el punto de venta. Ahora sus tiendas están encaminadas a reunir comunidades. De ahora en adelante sus locales comerciales no sólo venden productos Apple, sino que también funcionan como centros de aprendizaje.
El equipo de Apple le agrega un toque humano a la imagen del gigante de la tecnología. Cualquier emprendedor puede aprender de la evolución de la experiencia del cliente de Apple. Y aunque es posible que no estés listo para tener locales comerciales como los que tiene Apple en Town Squares, debes procurar hacer una encuesta de satisfacción con las preguntas correctas que te ayuden a sentar las bases para una experiencia del cliente única.
Todos saben que montar un establecimiento es mucho más costoso que iniciar un negocio de e-commerce. No es de extrañar que la directora de ventas minoristas de Apple, Angela Ahrendts haya dicho, “Nosotros pensamos en las Tiendas Apple como el mayor producto de Apple”.
Cuando se trata de la experiencia del cliente, agregar un toque humano mejora la experiencia de marca de un negocio. Esta es la principal razón por la que muchas empresas abren sus tiendas a nivel mundial a pesar de tener una enorme presencia online.
Te dejo 5 consejos para llevar la experiencia de cliente a otro nivel.
Consejos para crear experiencias en el punto de venta memorables
Estas son algunas recomendaciones que puedes seguir para mejorar las experiencias que ofreces en tu tienda:
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Crea el ambiente idóneo para mostrar la identidad de tu marca
Es esencial crear una atmósfera en el punto de venta, incluso antes de que el cliente tenga el primer contacto con el vendedor.
Hay muchas formas de despertar los sentidos:
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- Desde el escaparate o la entrada de la tienda
- Poniendo el producto en las manos del consumidor
- Creando un ambiente sonoro que invite al cliente a disfrutar la tienda
- Despertando una emoción o una atmósfera a través de los olores.
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Facilitar el viaje del cliente
Facilitar el recorrido del cliente por el punto de venta te ayuda a satisfacer las expectativas de rapidez y sencillez mediante entornos claros.
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- Facilita la información clave: precios, información sobre el producto, disponibilidad del vendedor, etc.
- Optimiza las formas de pago: gestión del personal en los momentos de mayor afluencia, acepta diferentes formas de pago etc.
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Haz que el cliente se sorprenda
El descubrimiento alimenta el viaje del consumidor. Ciertas acciones fomentan las compras, como la prueba de productos o la creación de islas de productos dedicadas.
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Personaliza la relación con tus consumidores
Volver a conectar con el consumidor y crear un significado son los principales puntos fuertes de la tienda física. El personal suele marcar la diferencia por la atención y el cuidado que presta a los clientes. Por ello, es fundamental formar a los vendedores para que estén atentos al cliente y le atiendan sin ser intrusivos.
Descubre cómo personalizar la experiencia del cliente.
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Proporcionar un servicio adicional
La experiencia del cliente no termina con la compra, sino que debe ampliarse con los servicios adicionales ofreciendo una experiencia post venta. Esto contribuye a apoyar, satisfacer y fidelizar a los clientes.
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Obtén retroalimentación de tus clientes
QuestionPro te ayuda a crear las mejores experiencias en el punto de venta recopilando información a través de encuestas online.
- Empieza por obtener información valiosa de tus clientes. Formular las preguntas correctas te dará las respuestas que necesitas. Nuestra plataforma QuestionPro CX te ayuda a enviar encuestas, recopilar datos y analizarlos.
- Evalúa la experiencia del cliente que están recibiendo quienes hacen uso de tus productos o servicios, y elabora un plan de acción sobre cómo mejorarla. Pregúntate cómo quieres que tus clientes perciban tu marca. Visualiza un plan a futuro basándote en las ideas de tus clientes.
- Asegúrate de que tus preguntas de encuesta estén orientadas a los detalles. Demasiadas preguntas harán que tu encuesta sea larga. Las opciones de validación y lógicas de QuestionPro te ayudan a crear una encuesta inteligente, no una extensa.
- Tus preguntas pueden atraer la atención hacia algunas características positivas que no eran percibidas por tus clientes. Formular al menos una pregunta abierta te dará algunos comentarios y sugerencias interesantes de tus clientes leales.
- Pregúntale a tus clientes para mantenerlos involucrados. Enfoca tus preguntas de encuesta en lo que atrae su interés. Los clientes involucrados positivamente son leales y defensores de la marca.
- Formular una pregunta Net Promoter Score podría calcular matemáticamente la lealtad del cliente.
Conoce qué es el shopper marketing y las ventajas que tiene para tu negocio.
Conclusión
La historia de tu negocio no termina después de crear la presencia de marca. Tienes un gran reto por delante; y ese es, mantener la imagen de tu marca. Tus esfuerzos puestos en mejorar la experiencia del cliente y colaboración positiva con la marca pueden continuar fomentando una audiencia de promotores de tu negocio. Crea una comunidad reuniendo a toda esta audiencia.
La innovación combinada con la mejor experiencia del cliente pueden hacer maravillas. Emprendedores o no, todos podríamos aprender lo anterior de la transformación de las tiendas de Apple.
En el negocio minorista moderno, comprender oportunamente que la experiencia del cliente puede ser el factor que marque la diferencia es el primer paso hacia para crear experiencias en el punto de venta que nos ayuden a alcanzar el éxito.
Contar con un software para encuestas como QuestionPro te permitirá que puedas hacer un análisis e interpretar cómo ha sido hasta el momento tu gestión para crear experiencias en el punto de venta.
Muéstrale a tu clientes que te importan. Obtén su retroalimentación y actúa en consecuencia. Puedes formular preguntas a tus clientes y observar los efectos secundarios de crear una experiencia del cliente positiva. ¡Podrías sorprenderte!
Te recomiendo esta Guía para el servicio al cliente en pequeños negocios.
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