La experiencia del cliente es importante para el éxito de tu empresa. Aunque el servicio al cliente es vital y puede influir en el rendimiento de una empresa, la atención al cliente suele ser más duradera.
Los clientes que reciben una buena atención se convierten en embajadores de la marca. Compran tus productos y servicios con regularidad, proporcionan valiosos comentarios y te ayudan en sus altibajos.
Así que, en primer lugar, vamos a definir la atención y su importancia en los negocios. Luego, a lo largo de este post, explicaremos cómo impresionar a tus clientes con su excepcional nivel de atención.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es el esfuerzo que realizan las personas, los equipos o las empresas para atender mejor a sus clientes. Es una solución poderosa para ofrecer a los clientes la información, los recursos y los servicios en cada punto de contacto con una empresa.
Dado que se centra en la creación de relaciones emocionales entre las marcas y los clientes, la atención va más allá de un excelente servicio al cliente.
El objetivo es dejar una impresión positiva en los demás. La forma en que una empresa maneja los contactos con los clientes puede diferenciarla de sus competidores.
La atención al cliente se confunde a veces con términos como el de servicio al cliente y experiencia del cliente. Analicemos las diferencias entre atención y servicio al cliente.
Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente
La atención al cliente es otro término para el servicio al cliente. Ambos no son lo mismo. El servicio al cliente es un componente esencial para satisfacer a los clientes. Suele abarcar la asistencia técnica o del producto, así como la gestión de las preguntas e inquietudes de los clientes.
El equipo de servicio al cliente debe responder rápidamente a las demandas de los clientes para ofrecerles el mejor servicio.
Juntos, el servicio al cliente y la atención al cliente contribuyen a una gran experiencia del cliente. Ambos son necesarios, aunque su aplicación difiere ligeramente.
| Aspecto | Atención al Cliente | Servicio al Cliente |
|---|---|---|
| Enfoque | Se centra en responder a las preguntas y solucionar los inconvenientes de los clientes. | Se orienta a crear una experiencia positiva y de calidad para los clientes durante todo el proceso de interacción. |
| Naturaleza de la interacción | Suele ser reactivo, respondiendo a las solicitudes y quejas de los clientes. | Es proactivo, buscando anticipar las necesidades del cliente y brindarles atención personalizada. |
| Objetivo principal | Resolver problemas y proporcionar información puntual. | Generar satisfacción, fidelidad y retención de clientes. |
| Punto de contacto | Puede ser una parte específica del departamento de atención al cliente. | Se integra en todas las etapas del proceso de venta y posventa, involucrando a todos los empleados de la empresa. |
| Resultados esperados | Clientes satisfechos con respuestas efectivas y rápidas. | Clientes leales y contentos que recomiendan la empresa a otros. |
| Habilidades requeridas | Escucha activa, paciencia, capacidad de resolver problemas. | Empatía, habilidades de comunicación, capacidad para superar expectativas. |
| Momento de contacto | Suele estar vinculado a situaciones problemáticas o dudas puntuales. | Puede abarcar todo el ciclo de vida del cliente, desde antes de la compra hasta después de la venta. |
| Métricas de medición | Tiempo promedio de respuesta, tasa de resolución de problemas. | Índice de satisfacción del cliente, tasa de retención, referencias y recomendaciones. |
Conoce más de las ventajas del customer service.
Cualidades del profesional de la atención
Estas son algunas de las cualidades con las que debe de contar tu equipo de atención al cliente:
- Escuchar: Preste atención a lo que quieren tus clientes. Entender la conversación a fondo y con eficacia. No interrumpir nunca a nadie y dar la solución deseada de forma efectiva.
- Respuesta: Responde a las consultas y quejas de los clientes lo antes posible. Retrasar tus servicios puede comprometer la reputación de tu empresa.
- Canal de comunicación: Utiliza múltiples canales para comunicarte con los clientes y responde a tiempo. Conoce algunos de los canales de comunicación con el cliente más usados.
- Proveedor de soluciones: Mantén siempre una actitud profesional cuando atiendas las quejas de los consumidores. Aunque se trate de un pequeño problema técnico, explícalo y arréglalo dando lo mejor de ti.
- Comportamiento: Sé siempre cortés. Mantén siempre una relación positiva, atenta y profesional con los clientes.
- Explica los requisitos: Entiende los productos para poder responder a las preguntas. La explicación ayuda a construir una imagen clara de la situación, lo que le permite ofrecer un mejor servicio.
Conoce de las etapas de la atención al cliente.
Importancia de la atención al cliente
La atención es importante para el éxito de una empresa. Asegúrate de hacer todo lo posible por mantener a tus clientes informados, activos y satisfechos.
Hoy en día hay muchos competidores y los clientes tienen varias opciones. Una excelente atención significa asistirlos de una manera oportuna y eficiente que satisfaga sus expectativas.
Veamos por qué la atención al cliente es tan importante para una empresa:
- Retención de clientes: Puede aumentar tus posibilidades de retener clientes invirtiendo tiempo y esfuerzo en tu servicio de asistencia. Los clientes que vuelven a tu negocio son mucho más propensos a gastar, lo que significa que tu empresa puede ahorrar dinero en gastos operativos.
- Ventaja competitiva: La atención puede ayudarte a destacar entre la multitud. Si la satisfacción del cliente es una prioridad, los clientes deben ser capaces de entender el valor que tu empresa ofrece.
- Imagen de marca y reputación: Las empresas que se destacan son las que valoran la satisfacción y la felicidad de los clientes. La forma de responder a los clientes y lo bien que resuelve los problemas dice mucho sobre los valores de una empresa.
- Tasa de conversión: Una mala atención puede ser un motivo de caída para tu empresa. La forma en que tratas a tus clientes tiene un impacto en tu tasa de conversión general.
- Reclamaciones de los clientes: Como profesional de la atención al cliente, una de las mejores partes que puedes hacer es manejar los comentarios o quejas negativas. Responder eficazmente a estas quejas y comentarios es importante para el éxito de su empresa.
Conoce cómo llevar una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Retos de la atención al cliente
Habrá retos con cualquier plan que intentes seguir en tu negocio. Una mala atención al cliente es costosa, y esto puede hacer que se pierda información cuando alguien se ponga en contacto con ella.
Estos son algunos de los retos más comunes en la atención a los clientes:
- No ser capaz de responder a una pregunta: Identifica las consultas de los clientes e idea una estrategia para resolver el problema. Y lo que es más importante, mantén tu palabra y haz un seguimiento cuando digas que lo harás. Conoce las ventajas de contar con un proceso de atención al cliente.
- No alcanzar las expectativas del cliente: Para cumplir las expectativas de los clientes, hay que entenderlos y conocer sus necesidades. Es importante recoger sus comentarios o críticas directamente. Haz algunos cambios y céntrate en las pequeñas cosas para mejorar.
- Solución de emergencia: Nunca se sabe cuándo va a ocurrir algo malo. Por eso, lo más inteligente que puedes hacer es estar preparado. Haz un plan al respecto y establece un procedimiento operativo estándar. Crea etiquetas y automatizaciones para ayudar a los agentes a identificar y escalar los tickets que requieren una atención rápida. Conoce las ventajas de contar con un software de gestión de tickets
- Gestionar los clientes insatisfechos: Este es uno de los principales retos que experimenta el equipo de soporte. La solución ideal es escuchar la historia completa, disculparse por lo que les haya molestado y resolver inmediatamente el problema.
- Carecer de las herramientas necesarias: La falta de un canal de comunicación adecuado con tus clientes provoca frustración y el proceso de soporte se vuelve lento. Es importante elegir el canal de comunicación adecuado. El chat en vivo y los chatbots pueden ayudar a mejorar las operaciones de atención y la experiencia general.
Aquí te compartimos las características de un diagrama de flujo de atención al cliente.
Tipos de atención al cliente y cómo identificarlos
Hay muchas formas en que las empresas pueden proporcionar atención a los clientes. Esto te dará una visión general de las diversas opciones disponibles y cómo puedes utilizarlas en tu organización. Veamos cada una de ellas:
- Atención al cliente por teléfono
Muchas empresas ofrecen principalmente atención por teléfono. Es la forma más popular de atender a los clientes. Funciona muy bien para cualquiera que haga negocios en línea. Los clientes marcan un número de teléfono directo y un agente responde.
- Mensajería
La gente deja activadas las alertas push de sus aplicaciones de mensajería. Los clientes quieren comunicarse con las empresas sobre compras, invitaciones, actualizaciones y opiniones, entre otras cosas. La mensajería es otra gran forma de conectar con los clientes.
- Asistencia por correo electrónico
El correo electrónico se sigue utilizando para solicitar y ofrecer mucha asistencia a los clientes. El correo electrónico es la segunda forma más popular de comunicarse con los representantes de atención al cliente.
Un correo electrónico es una forma fantástica de comunicar preocupaciones complicadas. La gente puede comunicarse por correo electrónico sin tener que interactuar cara a cara.
- Autoservicio
Muchos clientes utilizan ahora las opciones de autoservicio para obtener la información que necesitan sin tener que interactuar con nadie.
Las empresas crean secciones de recursos y explican cómo utilizar sus productos y servicios. De este modo, los clientes obtienen el servicio cuando lo necesitan.
Te compartimos 7 tipos de autoservicio y cuáles son sus beneficios
- Asistencia por chat en directo
El chat en directo es una forma estupenda de resolver rápidamente los problemas de los clientes. La mayor ventaja del chat en directo es su efecto inmediato. Los widgets de chat en directo pueden instalarse en los sitios web de las empresas para ofrecer asistencia instantánea. Permite iniciar una conversación con el agente de inmediato.
- Asistencia en redes sociales
Otra opción para contactar con los clientes es a través de las redes sociales. Los clientes pueden obtener respuestas rápidas y sencillas a sus preguntas en las redes sociales.
Una persona responsable o un equipo dedicado puede gestionar todas las consultas en las redes sociales.
Conoce más sobre cómo las redes sociales están entre los canales de atención al cliente más usados.
- Tiendas físicas
Las tiendas físicas suelen tener un mostrador o área designada específicamente para la atención al cliente. Aquí, los clientes pueden hacer preguntas, presentar quejas, obtener asistencia con devoluciones o cambios de productos, y recibir información sobre promociones o servicios.
En tiendas que venden productos que requieren mantenimiento o reparación, como electrodomésticos o dispositivos electrónicos, pueden tener un área de servicio técnico donde los clientes pueden recibir asistencia para resolver problemas técnicos.
- Formularios en línea
Las empresas suelen ofrecer formularios de contacto en sus sitios web donde los clientes pueden llenar información sobre sus preguntas o problemas específicos y enviarlos directamente al equipo de atención al cliente.
Para empresas que ofrecen servicios o productos tecnológicos, los formularios en línea pueden ser utilizados para solicitar asistencia técnica, reportar errores o problemas técnicos, y obtener ayuda para solucionarlos.
Aquí unos ejemplos de formularios en línea.
Conclusión
Hoy en día, el cliente tiene mucho control. Por ello, corresponde a los representantes de atención ayudarles a alcanzar el éxito. La atención al cliente es algo más que ser humilde; es una parte fundamental que tendrá un impacto significativo en una organización. Varias empresas han fracasado debido a una mala atención.
Es sencillo aplicar y proporcionar un servicio de calidad, que mantendrá a tu empresa en una posición exigente. Por lo tanto, para mejorar la atención a los clientes de tu empresa, comienza a aplicar los tipos adecuados de atención al cliente en función de tus productos o servicios, o apoyarte del uso de un software de atención al cliente.
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