¿Por qué deberías conseguir la opinión de los consumidores? Recolectar sus comentarios y descubrir qué piensan de tu producto o servicio es vital para el crecimiento de tu negocio. Sin embargo, si aún crees que esto no es del todo cierto, tenemos para ti los beneficios de escuchar al cliente.
La realidad es que los consumidores tienen más poder en la dinámica de la marca/cliente del que nunca han tenido.
Una nueva marca puede aparecer y proporcionar algo nuevo que hará que otra no triunfe. Una mala revisión del recorrido del cliente puede hacer que él se vaya con un competidor.
Incluso un inocente error en las redes sociales puede dañar seriamente la reputación de la marca en pocas horas. La voz del cliente es fuerte y puede ser amplificada globalmente con poco esfuerzo.
5 pasos para escuchar la voz del cliente
Si tu objetivo es comenzar a disfrutar de los beneficios de escuchar al cliente. Tenemos para ti 5 pasos que te ayudarán a impulsar la escucha activa:
- Define el objetivo de tu investigación: Antes de comenzar a recolectar los comentarios de los clientes, es importante definir el propósito de tu investigación y alinearlo a tus estrategias comerciales. Al tener un objetivo claro podrás diseñar un mapa de la experiencia de cliente que te permita identificar los momentos clave.
- Diseña un programa estratégico: Crea un plan que te permita conseguir beneficios estratégicos para tus objetivos comerciales. Para lograr esto es necesario que contrates un software que cuente con servicios profesionales para recolectar la opinión de los clientes y evaluar su recorrido, a través de informes.
- Escucha a los clientes: Recolecta los comentarios de tus clientes. una de las mejores herramientas para lograrlo son las encuestas online, ya que te ayudarán a obtener la opinión a través de diferentes canales, así aseguramos una alta tasa de respuesta y la información suficiente para tomar mejores decisiones.
- Analiza los datos recolectados: Si cuentas con la plataforma de encuestas adecuada, podrás realizar un análisis de datos avanzado. Así, tendrás una fotografía clara de los las áreas que necesitan un ajuste en tu organización. Además, podrás crear informes profesionales para compartir con cada departamento.
- Ejecuta el plan: Después de recolectar la información que necesitas y descubrir cuáles son los problemas que presentan los consumidores al interactuar con tu empresa, necesitas tomar las decisiones adecuadas y ejecutar un plan de acción para resolverlos y comenzar a ofrecer una experiencia al cliente positiva.
Descubre cómo usar la voz del cliente para mejorar tu servicio.
¿Cuáles son los beneficios de escuchar la voz del cliente?
A continuación, tenemos para ti una lista con los principales beneficios de escuchar y hacer una análisis de la voz del cliente:
Mejoras el servicio al cliente
Utiliza opiniones reales para mejorar tu servicio al cliente, tus estrategias de comunicación existentes y superar sus expectativas.
Es posible que al inicio no suceda mucho, pero con el paso del tiempo notarás que los clientes aprecian que sus necesidades sean escuchadas y atendidas.
Gestionas tu marca con eficacia
Otro de los beneficios de escuchar la voz del cliente es que te permite comprender profundamente cómo los clientes interactúan, perciben y comprenden tu marca.
Al evaluar constantemente el estado de tu marca, puedes mantener tu reputación en buen estado mientras aumentas tu participación de mercado y la lealtad del cliente.
Al proporcionar una línea directa de comunicación bien administrada para los clientes, disminuye la probabilidad de que utilicen las redes sociales para expresar sus frustraciones, lo que puede ser perjudicial para su reputación y apariencia pública.
Desarrollas productos innovadores
El siguiente de los beneficios de escuchar al cliente es uno de los más importantes. Se trata de utilizar sus comentarios para diseñar mejores productos y servicios, capaces de cubrir sus necesidades y traer mejores ingresos a tu organización.
Al escuchar a tus clientes, los productos se pueden ajustar en consecuencia. Este tipo de retroalimentación se puede utilizar para comprender nuevas tendencias y desarrollos futuros.
Desarrollar productos comprendiendo con claridad qué es lo que los clientes quieren y están dispuestos a pagar es crucial para el éxito o el fracaso de tu organización.
Utiliza una encuesta para lanzar un producto nuevo. ¡Aquí te contamos cómo lograrlo!
Mejoras tus estrategias de marketing
El siguiente de los beneficios de escuchar al cliente es que podrás dirigir correctamente tus esfuerzos de marketing.
Cuando tus estrategias están centradas en el cliente, estos se encuentran felices, lo cual te permite al mismo tiempo, mejorar tu servicio, ya que ambos van de la mano.
No debes prometerle nada a tus clientes, simplemente hazlo, lo apreciarán mucho más. Es por eso que ofrecer una experiencia excepcional debería ser tu objetivo al realizar tus estrategias.
Confía en que tu equipo de marketing atraerá a una gran cantidad de clientes y enfoca tus esfuerzos en superar las expectativas de cada uno de ellos para que regresen una y otra vez a tu negocio.
Para resumirlo, integra a los clientes en cada esfuerzo de marketing, te aseguramos que esta es la mejor estrategia que cualquier empresa puede ejecutar.
Descubre cómo retener clientes usando estrategias de marketing adecuadamente.
Posicionas tu marca en el mercado
El último de los beneficios de escuchar al cliente es que te ayudará a comprender la efectividad de tus estrategias de comercialización, ya que te ofrecerá información detallada sobre la integración de tu marca a la industria y segmentar a tu público objetivo correctamente.
Cuando realizas una segmentación de mercados correcta, puedes aprovechar sus beneficios, como recolectar comentarios en pruebas piloto para mejorar tus productos antes de lanzarlos o probar la eficacia de tus estrategias de marketing.
Es posible que saber lo que los consumidores quieren sea un trabajo complicado, pero este proceso es completamente personalizable para que puedas aprovechar los grandes beneficios de escuchar al cliente, pues si lo haces correctamente puedes marcar una gran diferencia entre tu organización y la competencia.
Cómo escuchar al cliente utilizando encuestas online
Cuando le preguntas a una persona qué es lo que significa la experiencia del cliente, su respuesta es simplemente lo que los consumidores piensan de tu marca con base en la relación que tienen entre sí. Cada vez que un cliente interactúa con tu negocio, se basa en su opinión existente.
Sin embargo, en esta definición no se menciona a las encuestas. Estamos seguros de que muchas personas involucradas en la industria de las encuestas tienen una definición que incluye «encuestas» y definitivamente no se equivocan.
Una buena estrategia de customer experience incluye encuestas, ya que son un medio clave para obtener las percepciones de los clientes. Sin ellas, estamos perdiendo la oportunidad de tener una conversación con los consumidores.
Si no tienes una encuesta, es como encender el «No molestar» en nuestros teléfonos o desviar la llamada.
Así que uno podría inclinarse a pensar que las encuestas son la única manera de entender al cliente, pero es ahí donde la estrategia de la Voz del Cliente (VOC) se vuelve importante.
Si bien es importante medir los puntos de contacto del cliente para comprender su experiencia, es aún más importante escuchar todos los puntos de interacción, tanto los entrantes como los salientes. Estos pueden incluir interacciones con centros de apoyo, conversaciones en redes sociales e incluso investigación, tanto en encuestas como en un focus group.
La clave para un gran programa VOC y una mejor experiencia del cliente es tener una mejor planificación. Es mucho más importante tener un plan para convertir toda esta información en acciones que seleccionar el proveedor o la herramienta que se utilizará para desplegar más encuestas.
Si no estableces tus objetivos, los datos que adquieras no se aplicarán correctamente. Si no evalúas lo que ya sabes sobre el cliente, tus encuestas serán demasiado largas. Si no planificas, el cliente reconocerá que en realidad sólo estás recopilando información, no mejorando el valor para ellos.
Haz esto, y te dejarán, sin importar tu puntuación Net Promoter Score. No necesariamente hoy, pero pasará cuando encuentren una marca que se conecte mejor con ellos y atienda sus necesidades.
Trata a tus clientes como si su voz importara. Haz que la conversación sea significativa, aplicable y en sus términos.
No preguntes si puedes contactarlos para conocer sus problemas si no tienes intención de hacerlo. Y no hagas preguntas donde tu compañía ya sabe la respuesta.
Somos partidarios de realizar encuestas más cortas y con un enfoque más simple para entender la Voz del Cliente. Por eso estamos entusiasmados con NPS+.
NPS+ proporciona un enfoque sencillo para la medición de encuestas que puede ayudar a las marcas a entender en qué punto se encuentran con sus clientes y enfocándose en usar la puntuación ponderado por ingresos para guiar el negocio de forma rentable, orientados a la innovación, a la co-creación de los clientes, y comprendiendo las puntuaciones bajas y cómo prevenirla con el análisis de la causa.
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