La herramienta QuestionPro CX te ayuda a gestionar toda la experiencia del cliente, desde la creación de encuestas, recolección de insights, hasta llegar a la acción. Identifica las principales causas de la insatisfacción del cliente, convierte los insights de los clientes en acciones inmediatas y enfócate en las áreas que generan el mayor impacto en tu empresa.
Características de QuestionPro CX
Text Analytics (Análisis de Texto)
Analiza automáticamente las respuestas de las encuestas de los clientes para identificar las tendencias, problemas y oportunidades.
La función de Text Analytics de QuestionPro está diseñada para procesar respuestas no estructuradas, extraer información relevante y transformarla de tal manera que sea viable para el negocio.
Text Analytics hace que la investigación cuantitativa sea más fácil y rápida al mostrar los temas importantes y permitiendo categorizar las respuestas abiertas. Esta poderosa función te ayuda a analizar las respuestas directas de los clientes al permitir crear, etiquetar y votar por temas que nos ayudan a identificar tendencias, problemas y oportunidades.
Text Analytics correlaciona los datos de tus clientes para priorizar a los principales promotores que generan el mayor impacto en tu empresa, lo que conduce a generar ingresos y lealtad a largo plazo. Esta función está conformada por tres elementos: la configuración y alineación organizacional, las notificaciones closed-loop que impulsan a la acción utilizando e informes sólidos.
Configuración y alineación organizacional
Entre los elementos a considerar al hacer uso de la función Text Analytics de la plataforma QuestionPro CX están, el configurar el proceso y comprender la relación entre los temas o problemas y los departamentos y equipos correspondientes.
Las organizaciones pueden añadir fácilmente a los departamentos y equipos para dar seguimiento a los problemas a lo largo del tiempo y monitorear los temas antes de que se conviertan en un problema generalizado.
Utiliza la “Nube de Palabras” para resaltar las palabras y frases más importantes en función al sentimiento y guiar los temas y asuntos a cada departamento. Entre más grande sea el tamaño de la fuente, más importante o significativa es la palabra. Debes tener al menos 100 respuestas o más para que las palabras importantes tengan relevancia. Una vez que tengas un mínimo de 100 respuestas, selecciona y limita a 8-10 temas por departamento empezando por tu equipo.
Te recomiendo leer: ¿Cuál es tu estrategia para apoyar al cliente?
Ventajas del uso de QuestionPro CX
- Te ahorra tiempo al cuantificar textualmente la retroalimentación en función a sus sentimientos.
- Impulsa a las personas de tu organización a realizar acciones que resuelvan y monitoreen el problema.
- Te permite orientar tus estrategias comerciales en base a informes.
- Identifica problemas ocultos y dale prioridad a los temas emergentes y lagunas en productos
Impulsa a la acción con las notificaciones closed-loop
Con frecuencia, los insights más viables están escondidos en las respuestas abiertas de tus clientes. Involucra a todas las partes de tu organización, incluyendo a los de primera línea, para encontrar patrones y temas de interés y luego toma medidas prácticas basadas en la retroalimentación del cliente. Mantén informadas a las partes interesadas mediante alertas inteligentes. Configura alertas personalizadas que reflejen tu estrategia empresarial para alinear las acciones internas con tus propios KPIs. Utilizar Text Analytics te ayudará a identificar información valiosa al cuantificar las respuestas de los clientes y descubrir problemas y más.
Descubre los problemas del cliente y genera informes
Conocer las causas fundamentales que afectan a tu organización es esencial para la eficiencia y el crecimiento organizacional. Con nuestra plataforma QuestionPro CX puedes hacer uso de Text Analytics y generar informes que permitan ver rápidamente información resumida y actuar en función a los resultados.
El informe agrupa los datos no estructurados, rastrea temas y los cuantifica para ayudarte a priorizar tus recursos y tomar acciones inmediatas. Una vez que ejecutes tu plan, puedes medir el rendimiento y efectividad de los cambios comparándolos con tus puntos de referencia. Los insights descubiertos se integran en el informe de modo que pueden ser buscados, filtrados y compartidos a toda tu empresa.
Informes Avanzados: Drill-Down. Ten una vista más detallada de tu informe
QuestionPro CX ofrece dashboards con informes avanzados que llevan al usuario de una vista general a una visión detallada con un solo clic. Cuando tienes métricas de la Experiencia del Cliente, como Net Promoter Score (NPS) o el Índice del Esfuerzo del Cliente (CES), puedes profundizar y filtrar los datos de las respuestas por puntuación, ubicación, fecha, dirección de correo electrónico, ID de respuesta, variables personalizadas y más.
Clasifica y automatiza por segmentos
Elimina la necesidad de exportar todos tus NPS o respuestas de satisfacción a un archivo de Excel y clasifica manualmente las respuestas específicas que estás buscando. Puedes profundizar fácilmente para encontrar insights más profundos detrás de las cifras de referencias. Busca, clasifica, filtra y observa las respuestas completas de todos tus clientes.
Profundiza en las respuestas y busca por:
- Dirección de correo electrónico o ID de respuesta
- Fecha de respuesta
- NPS
- Segmento
- Por producto
Comprende las necesidades únicas de los clientes
La capacidad análitica para profundizar y responder el “por qué” es mucho más sencilla con la segmentación. Con la función drill-down, puedes investigar más sobre qué conjunto de productos tienen tus clientes y, en última instancia, comprender las necesidades específicas de tus diferentes segmentos de clientes.
Con un clic, puedes investigar qué conjunto de productos tienen tus clientes y compararlo con la tendencia de satisfacción a lo largo del tiempo.
Prioriza y emplea tus recursos eficientemente
Puedes profundizar rápidamente en las respuestas que indiquen insatisfacción de los clientes y descubrir la causa primordial. Independientemente de que tu empresa sea grande o pequeña, priorizar tus recursos siempre es un reto. Profundizar y segmentar los datos de tus clientes es fundamental para ayudarte a priorizar iniciativas, ya sea que estés identificando las cuentas correctas para los objetivos de marketing o destinando recursos a procesos de mejora.
Te recomendamos también conocer sobre el análisis de sentimientos o sentiment analysis.
Si quieres conocer más de nuestra plataforma QuestionPro CX, agenda una demostración con nuestros asesores en línea y descubre todas las funciones que tenemos disponibles para ti.
