Al iniciar el desarrollo de un producto o servicio, es necesario que las organizaciones entiendan el buyer journey y optimizar cada punto de contacto para que te asegures de que los consumidores realicen la compra.
Los compradores suelen comenzar con algo que necesitan y, finalmente, toman una decisión de compra que se alinea con esa necesidad o la resuelve. Si aún no lo has hecho, debes prestar mucha atención a todo lo que ocurre antes de la intención de compra.
En este artículo aprenderás qué es el buyer journey y las etapas de este proceso. Además, tenemos los mejores consejos para mejorar la experiencia de compra y lograr la venta.
¿Que es el buyer journey?
El buyer journey o viaje del comprador es el proceso que atraviesan los consumidores para tomar conciencia, considerar, evaluar y decidir si realizan la compra de un nuevo producto o servicio.
En pocas palabras, es todo lo que alguien necesitaría hacer antes de decidir si comprar lo que le ofreces o no.
Dentro del buyer journey, una empresa debe considerar no sólo cómo las personas investigan y compran, sino también los síntomas y problemas que existen al comienzo de su recorrido y cómo se mueven a lo largo de las diferentes etapas de su viaje.
El buyer journey es elemental para el inbound marketing, por lo que las organizaciones deben utilizarlo para compartir contenido de valor que los haga resaltar de la competencia y atraiga a los consumidores.
Es importante recordar que el buyer journey puede variar de una industria a otra. Por ejemplo, los compradores B2B toman una decisión de compra de forma diferente a cómo lo hacen los compradores B2C.
Importancia del buyer journey para tu organización
Al proporcionar valor y respuestas en cada etapa, puedes ayudar a los consumidores a tomar una decisión.Puedes darle al cliente exactamente lo que necesitan de acuerdo con la etapa en la que se encuentren y ayudarlos a moverse en la dirección correcta.
Ofrecerle a un cliente potencial la guía adecuada para resolver su problema en lugar de intentar forzar su compra, generará confianza.
El buyer journey es un aspecto vital de esta forma evolucionada de marketing porque permite a las empresas ayudar a sus clientes, proporcionándoles contenido informativo para comprender su problema y les ofrece diferentes opciones para resolverlo.
Al mapear el trayecto del cliente, tienes el poder de ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, optimizando el impacto en el consumidor y permitiendo una relación cada vez más cercana.
Además, trabajar con un enfoque en el buyer journey permite un aprendizaje continuo sobre los dolores, problemas, motivaciones y necesidades de tu público objetivo.
Etapas del buyer journey
El proceso de buyer journey tiene las siguientes etapas: Conciencia, consideración, decisión y cierre.
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Etapa de conciencia
El consumidor se da cuenta de que tiene un problema y su investigación en esta etapa es comprenderlo mejor para definirlo, en lugar de buscar una solución. También deciden si el objetivo o el desafío debe ser una prioridad.
Para entender este punto del buyer journey puedes realizar las siguientes preguntas:
- ¿Cómo describen los compradores sus objetivos o desafíos?
- ¿De qué manera se informan los compradores sobre estos objetivos o desafíos?
- ¿Cuáles son las consecuencias de que el comprador permanezca inactivo?
- ¿Existen conceptos erróneos sobre cómo abordar el desafío?
- ¿Cómo deciden los compradores si se debe priorizar el objetivo o el desafío?
En esta etapa puedes compartir al usuario el siguiente contenido:
- Artículos educativos
- Ebooks y guías
- Infografías
- Informes de la industria
- Presentaciones
- Videos explicativos
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Etapa de consideración
El consumidor comprende su problema e investiga formas de resolverlo. Ha definido su problema y ahora está tratando de comprender las diferentes soluciones potenciales disponibles.
Para esta etapa del buyer journey, debes responder las siguientes preguntas:
- ¿Qué soluciones investigan los compradores?
- ¿Cómo se informan los compradores sobre las distintas soluciones?
- ¿Cómo perciben los compradores los pros y los contras de cada solución?
- ¿Cómo deciden los compradores qué categoría es la adecuada para ellos?
En esta etapa puedes compartir al usuario el siguiente contenido:
- Artículos de blog más específicos y técnicos
- Seminarios web en vivo o grabados
- Vídeos de características del producto
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Etapa de decisión
El consumidor decide una solución, sabe cómo resolver su problema e investiga los productos o servicios para hacerlo. En esta etapa, compararán a los diferentes proveedores y reducirán su lista, para finalmente tomar una decisión de compra.
Las preguntas que debes responder en esta etapa del buyer journey son:
- ¿Qué criterios utilizan los compradores para evaluar las ofertas disponibles?
- Cuando los compradores investigan la oferta de tu empresa, ¿qué les gusta de ella en comparación con las otras alternativas? ¿Qué les preocupa de tu oferta?
- ¿Quién debe participar en la decisión?, ¿Cómo difiere la perspectiva de cada persona involucrada sobre la decisión?
- ¿Tienen los compradores expectativas acerca de probar la oferta antes de comprarla?
- Aparte de las compras, ¿los consumidores deben realizar preparativos adicionales, como planes de implementación o estrategias de capacitación?
En esta etapa puedes compartir al usuario el siguiente contenido:
- Historias de éxito documentadas, estudios de casos o testimonios
- Documentos de comparación de precios, productos o proveedores
- Demostraciones en vivo
- Pruebas gratuitas de productos
- Páginas del sitio web “Acerca de” o “Nuestra historia”
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Etapa de cierre
En esta etapa debes de recordar, que aunque el prospecto se ha convertido con éxito en un cliente, debes asegurarte de que le están sacando el máximo partido a tu producto o servicio y promover así su satisfacción para que te recomienden a nuevos clientes.
En esta etapa puedes hacer uso de tutoriales o seminarios online, boletines de noticias o cupones de descuentos. En esta etapa el objetivo es maximizar el valor del cliente, lograr su fidelidad y evitar la pérdida de clientes.
Ejemplo de Buyer Journey
Imagina que tu empresa ofrece servicios completos de diseño y optimización web para plataformas de comercio electrónico. Quiere conquistar a un cliente potencial. En ese caso, tendremos que proporcionar lo que buscan en cada una de las fases del buyer journey.
Conciencia: Nuestro cliente potencial percibe que sus ventas de comercio electrónico están estancadas o incluso empiezan a bajar. Empieza a buscar en Internet cuáles pueden ser las causas de su problema.
Ejemplo: Crear contenidos para publicar con consejos y técnicas para impulsar las ventas, por ejemplo.
Consideración: Ahora que el comprador es consciente de su problema y está considerando posibles soluciones, es el momento de ofrecerle información sobre tu producto o servicio para orientarlo en la mejor solución de sus necesidades.
Ejemplo: Se enteran de la necesidad de las empresas de servicios de diseño y optimización web disponibles y encuentran información sobre tu empresa en los anuncios o en los artículos de tu blog empresarial.
Decisión: En la etapa final, debemos ofrecer una solución tangible que sea justo lo que el consumidor quiere.
Ejemplo: Proporcionar casos de estudio, comparar las características frente a la competencia, pruebas gratuitas, etc. Cualquier cosa que pueda hacer que tu prospecto experimente y se comprometa con tu marca.
Quizá te interese conocer sobre las diferencias entre customer journey y customer experience.
El buyer journey en el sector B2B
En el sector B2B, las relaciones suelen establecerse entre expertos y se basan en gran medida en la confianza. A través de su página web, blog y redes sociales, una empresa B2B tiene la oportunidad de empezar a construir este pilar fundamental.
Hoy en día, los canales online son el lugar donde más del 80% de las empresas comienzan su viaje de compra. Por ello, internet es también el lugar donde empezar a resolver los problemas de estos prospectos, teniendo en cuenta quiénes son y qué necesitan según la etapa del buyer journey en la que se encuentren.
Los procesos de venta en el sector B2B son largos y complejos. Esto se debe principalmente a que los compradores dedican un tiempo considerable a investigar a fondo los productos, analizando todos los aspectos antes de decidir.
Estas particularidades del proceso comercial en el sector requieren una estrategia de contenidos enfocada a ayudar a esos compradores. Es decir, una estrategia que tenga en cuenta las características del buyer persona y sus preguntas en cada fase del ciclo de compra.
Conoce de la experiencia del cliente en empresas B2B.
Consejos para desarrollar el buyer journey en tu organización
Para desarrollar un buyer journey para tu negocio debes ponerte en el lugar de los consumidores. A continuación, tenemos para ti los mejores consejos que te ayudarán a lograrlo:
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Crea tu buyer persona
Al crear un buyer persona podrás identificar los elementos que pueden interponerse en la decisión de los compradores y que tu producto o servicio puede resolver. Analiza la edad, ubicación y género de tus clientes. Esto te dará opciones de personalización y segmentación.
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Analiza el comportamiento de tu audiencia
Realiza un análisis del cliente e identifica los patrones comunes en el comportamiento de los consumidores y presta mucha atención a los puntos de contacto donde el cliente te abandona.
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Ajusta tu contenido
En algún momento, tu contenido puede carecer de experiencia, comentarios positivos, o no pudo describir las características de tu producto con claridad.
Reúnete con tu equipo de soporte para definir las preguntas que hacen las personas con más frecuencia y crea una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web.
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Automatiza los procesos
Utiliza flujos de trabajo para enviar correos electrónicos de seguimiento para compartir contenido que moverá al usuario a la siguiente etapa. Es una buena idea enviar una serie de mensajes de bienvenida, según la primera parada de los puntos de contacto del cliente.
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Fomenta las futuras relaciones
No abandones al usuario después de la compra. Comparte contenido valioso a través de correos electrónicos, redes sociales o cualquier otro canal conveniente para ellos. Una excelente opción es realizar una encuesta post-venta.
Conclusión
El buyer journey proporciona a la empresa una estructura, les permite conocer los canales que puede utilizar para ofrecer contenidos que tengan el potencial de convertir estos clientes potenciales.
Por estas razones, el recorrido del cliente es una parte crucial de la estrategia de marketing y publicitaria de cualquier empresa. Cuando se aplican con éxito, pueden aumentar el número de conversiones. De este modo, se incrementa la cuota de mercado y los ingresos.
Descubre si estás ofreciendo una experiencia positiva a los consumidores y fomenta su interacción con tu marca.
En QuestionPro contamos con la plataforma QuestionPro CX, una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente con la que podrás evaluar cada punto del buyer journey en tu organización. Contáctanos, te ayudaremos a lograrlo.
