Investigadores de la Universidad de Harvard idearon la cadena servicio-beneficio. Trata de cómo la felicidad de los trabajadores afecta a la felicidad de los clientes. Si las personas que trabajan para una empresa están contentas, sus clientes también pueden estarlo.
Los trabajadores que son felices pueden fabricar mejores productos o servicios. Los compradores que obtienen buenos productos y servicios pueden ser más propensos a volver a comprarle.
Este plan puede ayudar a las empresas a ganar más dinero y hacer más felices a sus empleados y clientes. Esto da más dinero a la empresa y mejores condiciones de trabajo a la fuerza laboral. El círculo continúa porque la felicidad de los trabajadores aumenta.
En este artículo, explicamos la cadena servicio-beneficio, enumeramos sus partes clave, analizamos cómo afecta al compromiso de los empleados y a las relaciones con los clientes, y te ofrecemos formas de mejorar la cadena servicio-beneficio en tu lugar de trabajo.
¿Qué es la cadena de servicio-beneficio?
La cadena servicio-beneficio es un diagrama que muestra cómo la calidad del servicio interno de una organización interactúa con otros componentes para influir en el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad.
Puede ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes y a ganar más dinero. La cadena servicio-beneficio ayuda a los directivos a determinar los elementos importantes para aumentar tanto la rentabilidad como el crecimiento de los ingresos.
Por ejemplo, la cadena servicio-beneficio es una teoría que explica cómo los trabajadores y clientes satisfechos están relacionados con los beneficios y el crecimiento de las ventas. Si formas parte de un equipo de atención al cliente, ventas o liderazgo, puede que te ayude conocer esta idea de negocio.
He aquí cómo funciona un aspecto del modelo:
- La satisfacción de los empleados afecta directamente a las políticas de la empresa y a los servicios de apoyo que les permiten ofrecer productos y servicios excelentes.
- Los empleados que están contentos y son productivos producen valor.
- La calidad y el valor del servicio al cliente repercuten en la satisfacción.
- La satisfacción del cliente influye directamente en la fidelidad.
- La fidelidad de los clientes fomenta los beneficios y el crecimiento.
Elementos de la cadena servicio-beneficio
La cadena servicio-beneficio vincula la satisfacción de los empleados, la fidelidad de los clientes y el éxito financiero en las empresas orientadas a los servicios. Demuestra que centrarse en el compromiso de los empleados y la satisfacción de los clientes puede impulsar los resultados financieros de una empresa.
Calidad del servicio interno
Tiene que ver con lo bien que la empresa apoya y ayuda a sus empleados. Incluye aspectos como la formación, las herramientas, la financiación y el entorno en el que se realiza el trabajo.
Cuando los trabajadores reciben un buen servicio dentro de la empresa, es más probable que estén contentos y motivados para dar a los clientes un gran servicio.
Conoce cómo medir la satisfacción del cliente interno.
Satisfacción de los empleados
En la cadena servicio-beneficio, la felicidad de los empleados es un eslabón clave. Cuando los trabajadores están contentos, es más probable que estén comprometidos y motivados para hacer un buen trabajo. Tienden a ser más productivos y es más probable que permanezcan en la empresa.
Productividad y rendimiento de los empleados
Cuando los trabajadores están contentos, es más probable que sean más productivos, mejorando la calidad de su servicio. Es más probable que los clientes estén contentos y se queden en una empresa cuyos trabajadores hacen un buen trabajo y les ofrecen una buena experiencia.
Descubre cómo medir el rendimiento laboral
Valor externo del servicio
El valor externo del servicio es la forma en que los clientes perciben la calidad y el valor de los servicios de una empresa. Incluye aspectos como la rapidez de respuesta, la fiabilidad, el trato a los clientes y la sensación general del cliente. Es más probable que los clientes estén contentos y sean fieles a una organización si creen que el servicio vale mucho.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una forma de medir hasta qué punto una empresa cumple o va más allá de lo que esperan los clientes. Ayudan al crecimiento a largo plazo de la organización y a su capacidad para ganar dinero. Los clientes que están satisfechos con una organización tienen más probabilidades de seguir haciendo negocios con ella, volver a comprarle y hablar a otros de ella.
Aprende cómo medir la satisfacción del cliente.
Fidelidad del cliente
La fidelidad de los clientes es el grado de compromiso y disposición de un cliente a seguir haciendo negocios con una empresa a lo largo del tiempo. Suponen una gran diferencia en el crecimiento y la capacidad de generar beneficios de la organización. Es más probable que los clientes fieles vuelvan a comprarle, se lo cuenten a sus amigos y sean menos sensibles a los cambios de precio.
Rendimiento financiero
El resultado final de la cadena servicio-beneficio es el rendimiento financiero de la empresa. Un mayor éxito financiero permite a la empresa invertir dinero en la formación de los empleados, en un mejor servicio al cliente y en otras áreas para mantener la cadena en funcionamiento. Cuando una organización gestiona bien los factores anteriores, consigue clientes más fieles, lo que a su vez se traduce en más ventas, ingresos y beneficios.
Consejos para mejorar la cadena de servicio-beneficio
Mejorar la cadena requiere un plan estratégico que se centre en mejorar la satisfacción de los empleados, la satisfacción de los clientes y los resultados financieros de la empresa. He aquí algunos consejos que te ayudarán a mejorar la cadena de servicio-beneficio de tu organización:
Liderazgo
Desarrolla una sólida capacidad de liderazgo que inspire e impulse a todos tus empleados. Da a tus empleados una idea clara de hacia dónde quieres ir, diles lo que esperas de ellos y predica con el ejemplo. Invierte en programas de desarrollo del liderazgo para ayudar a tus gerentes y directores a mejorar en su trabajo.
Conoce qué es el desarrollo del liderazgo y cómo aplicarlo.
Calidad del servicio interno
Asegúrate de que tus empleados disponen de todas las herramientas, la formación y la ayuda que necesitan para ofrecer un servicio excelente. Agiliza los procesos, invierte en tecnología y anime a los empleados a trabajar en equipo. Examina y mejora siempre la calidad de los servicios internos para eliminar obstáculos y hacer que las cosas funcionen mejor.
Satisfacción de los empleados
Establece un buen entorno de trabajo que anime a los empleados a estar comprometidos y contentos. Ofrece a los trabajadores salarios y prestaciones competitivos, dales oportunidades de crecer y aprender, y reconoce y recompensa sus logros. Fomenta la conversación abierta, pide opiniones y resuelve cualquier problema o preocupación de inmediato.
Satisfacción del cliente
Los estudios de mercado, las encuestas y otras formas de obtener opiniones pueden ayudar a determinar lo que tus clientes quieren y esperan de ti. Utiliza lo aprendido para personalizar tu servicio y mejorar la experiencia del cliente. Forma a tus empleados para que sean comprensivos, receptivos y proactivos a la hora de satisfacer los deseos de los clientes.
Cultura centrada en el cliente
Crea una cultura en tu empresa que dé prioridad a la felicidad del cliente. Explica a tus trabajadores lo importante que es ofrecer un buen servicio, anímales a responsabilizarse de los problemas de los clientes y dáles poder para tomar decisiones que ayuden a los clientes.
Los valores centrados en el cliente deben formar parte de la medición del éxito y la concesión de recompensas.
Aquí más de cómo crear una cultura centrada en el cliente.
Fidelizar a los clientes
Establezca planes para crear relaciones sólidas con la gente y conseguir que se queden. Crea programas de fidelización de clientes, haz ofertas y sugerencias personalizadas y organiza eventos que la gente recuerde. Pide activamente comentarios y atiende las preocupaciones de los clientes para demostrar que te preocupas por su felicidad.
Mide el rendimiento financiero
Vigila siempre los indicadores de éxito financiero, como los ingresos, los beneficios, el costo de captar un nuevo cliente y el valor vitalicio de un cliente. Observa las tendencias y encuentra puntos en los que mejorar o gastar. Utiliza los datos para tomar decisiones acertadas y sacar el máximo partido a tus recursos.
Mejora continua
Adopta una mentalidad de innovación y mejora continua. Anima a los trabajadores a hablar sobre formas de mejorar la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Evalúa periódicamente tus métodos, sistemas y opiniones de los clientes para encontrar formas de mejorar.
Comunicación y compromiso
Anima a todos los miembros de la empresa a hablar entre sí de forma clara y abierta. Mantén a tus empleados al día de los objetivos empresariales, las opiniones de los clientes y las métricas de éxito. Fomenta los canales de comunicación bidireccionales para pedir a los empleados sus opiniones y comentarios. Implica a los trabajadores en la toma de decisiones que afectan a la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
Conoce algunos canales de comunicación interna que te pueden ser de utilidad.
Formación y desarrollo
Invierte en programas de formación y desarrollo para ayudar a tus trabajadores a mejorar sus habilidades y conocimientos. Ofrece formación continua sobre las mejores formas de atender a los clientes, las tendencias empresariales y las nuevas tecnologías. Proporciona a tus empleados las herramientas y la información que necesitan para hacer bien su trabajo.
Conclusión
La cadena servicio- beneficio es un concepto eficaz que muestra cómo están conectados la felicidad de los empleados, la fidelidad de los clientes y, al final, la rentabilidad de la empresa.
Conociendo y utilizando este marco, las organizaciones pueden crear un ciclo positivo en el que empleados comprometidos y motivados proporcionan un excelente servicio al cliente, lo que conduce a clientes más satisfechos y leales y, al final, más dinero.
QuestionPro, el principal proveedor de software de encuestas online y soluciones de investigación, es una pieza clave de la cadena servicio- beneficio porque ayuda a las organizaciones a medir y analizar las métricas clave.
Con su completo conjunto de herramientas, las empresas pueden obtener comentarios útiles de sus empleados y clientes, encontrar puntos de mejora y tomar decisiones bien informadas para mejorar la prestación de sus servicios y aumentar sus beneficios a largo plazo.
