El rendimiento de tu empresa está muy influenciado por la experiencia del cliente. La mayoría de las organizaciones deberían medir y supervisar regularmente la felicidad de los clientes y el grado de fidelidad de los consumidores a tu marca, y para ello necesitas implementar una campaña NPS.
Utilizando el Net Promoter Score (NPS), puedes clasificar las encuestas para tus camapñas. La encuesta NPS se envía a un conjunto designado de destinatarios. Gracias a la posibilidad de segmentar a tus receptores de NPS, puedes hacer un análisis más profundo de tus datos que el que podría hacer si enviaras la misma encuesta a todos a la vez.
Sigue leyendo y conoce cómo crear una campaña NPS que funcione.
¿Qué es una campaña NPS?
El Net Promoter Score, a menudo conocido como NPS, es una medida que se utiliza en los estudios de mercado. Por lo general, se trata de una única pregunta en la que se pide a los encuestados que califiquen (en una escala de 0 a 10) la probabilidad de que recomienden una organización, producto, servicio o un programa a un amigo o colega.
Las campañas de NPS tienen sentido porque puedes hacer las preguntas adecuadas a las personas correctas y observar los datos de los comentarios para determinar la solidez de la relación con tus clientes. Cuando configures una campaña de NPS, puedes elegir cuándo comenzará, si se ejecutará sólo una vez o con qué frecuencia.
No todas las recomendaciones funcionan para todos. Puede que quieras empezar con un intervalo y luego cambiar el ritmo ralentizando o acelerando, dependiendo de cómo reaccione la audiencia. Estas configuraciones dependen de la frecuencia con la que quieras obtener información y de si a tus clientes les importe o no recibir la encuesta.
Pasos para realizar una campaña NPS
Estos son los pasos que debes seguir para echar a andar tu propia campaña y mejorar el índice NPS
– Elige una herramienta para lanzar tu campaña NPS.
Utilizar una herramienta de encuestas tiene varias ventajas. Esto es lo que debes considerar para elegir la correcta:
- Fácil de crear
Las herramientas de encuestas NPS crean cuestionarios en cuestión de minutos. Te permiten:
- Enviarla tal cual o hacerlo a partir de una plantilla.
- Utilizar la lógica de salto y numerosas preguntas para construir el flujo de preguntas fácilmente.
- Incorporar el logotipo de tu empresa para mejorar la experiencia del cliente y el conocimiento de la marca.
- Encuestas omnicanal y excelente tasa de respuesta
Las herramientas de encuesta le ayudan a entregar las encuestas de NPS a través del correo electrónico, los sitios web y las aplicaciones móviles y en línea. Gracias a las interfaces de CRM y de automatización del marketing, puede incorporar las URL de las encuestas en los correos electrónicos y los chats. Utilizando los datos de los consumidores, puede ofrecerles comunicaciones personalizadas.
Las herramientas para hacer una campaña NPS proporcionan varios canales. Puedes añadir cómodamente encuestas NPS en el recorrido del cliente y así obtener mejores resultados.
- Las integraciones mejoran las herramientas de retroalimentación.
Un buen software de encuestas se integra con otras herramientas para la colaboración, la automatización de procesos y un CRM. (Interfaces como Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp y QuestionPro)
Compartir los resultados de las encuestas y procesar los comentarios es parte de la rutina de tu equipo. Google Sheets, Monday y Airtable son fantásticas herramientas de colaboración. Estos enlaces aumentan las tasas de respuesta y el tamaño de las muestras de datos y facilitan la gestión de los datos de la encuesta.
- Los informes detallados y en tiempo real revelan más
Algunas tecnologías capturan los comentarios en tiempo real. Con la tecnología adecuada, puedes controlar el rendimiento de tu encuesta en tiempo real. Esto te ayuda a mejorar tu tasa de clics.
Los informes avanzados permiten analizar la encuesta desde numerosos ángulos.
Después de filtrar los resultados de la encuesta por características específicas (es decir, una respuesta de la encuesta, el tamaño de una organización, un departamento o un cargo), puedes encontrar tendencias inesperadas y comprender mejor la opinión de un segmento de clientes sobre tu producto o servicio.
Aquí algunas recomendaciones sobre cómo interpretar el NPS.
– Define el grupo objetivo de tu campaña de NPS
Ahora que has determinado qué software de encuestas se ajusta mejor a tus necesidades, es el momento de trabajar en la creación de tu campaña.
Comienza por seleccionar el público objetivo y el tamaño de muestra adecuado:
El grupo objetivo de tu NPS
El grupo objetivo estará restringido por el objetivo de la encuesta, la etapa de madurez del cliente y la última vez que los encuestaste. No se debe molestar a los nuevos clientes que no conocen tu marca.
Objetivo de la campaña
Decide si busca la puntuación total de NPS de todos los usuarios o de una categoría específica de clientes. Los clientes deben ser encuestados cada 90 días. Todo depende del tipo de empresa y del mercado.
Tamaño de la muestra
Una muestra grande proporciona un resultado más fiable. En caso de tener alguna duda, haz pruebas.
– Diseña tu encuesta NPS
Esto es sencillo después de haber seleccionado la herramienta indicada. Puedes crear una nueva encuesta de NPS desde cero o:
1. Utilizar una plantilla
Comienza tu encuesta con una plantilla de NPS personalizable. Puedes modificar la pregunta Net Promoter Score para que coincida con la voz o las ofertas de tu marca.
2. Preguntas de seguimiento
Añade preguntas cerradas y abiertas. Utiliza la lógica para que las respuestas sean las que esperas.
3. Personaliza tu encuesta
Cambie la paleta de colores y el fondo según sea necesario. Se puede mejorar la imagen de marca mediante logotipos.
4. Personalizar los parámetros de la encuesta
Habilita o desactiva una barra de progreso y añade tu logotipo. Habilita la opción «Confirmación de respuestas por correo electrónico» si vas a enviar la encuesta por este medio.
5. Configurar una encuesta
Decide si las respuestas de tu NPS deben ser anónimas o no. Si es así, elige un CRM para acceder a los datos del cliente. Puedes establecer la duración de la encuesta mientras la configuras.
Limitar las respuestas es útil si tienes una base de clientes considerable. Si no necesitas encuestar a todos los clientes para obtener una muestra amplia, no lo hagas. Envía una encuesta a un subconjunto de tus clientes. D
6. Sincroniza
A continuación, elige los conectores necesarios para distribuir y gestionar la encuesta. Considere dónde recopilar los datos. Conecta tu CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot, etc.) con Google Sheets, ¿verdad?
7. Enviar
Finalmente, después de pasar por todos estos pasos, se puede enviar la encuesta.
– Distribuye tu encuesta NPS
Puedes distribuir tu encuesta NPS utilizando herramientas de retroalimentación. O bien,
- Enviar por correo electrónico tu encuesta o un enlace.
- Establecer una encuesta en tu sitio web o aplicación.
- Comparte la encuesta NPS a través de Intercom o un chat en vivo.
Ten en cuenta su perfil de usuario y su recorrido para elegir los momentos de la verdad de tu servicio. Recuerda que la ruta de distribución de la encuesta afectará a la tasa de respuesta. La incrustación de la encuesta NPS en un correo electrónico mejora las tasas de respuesta.
Conoce cómo crear encuestas NPS por email.
– Compara tu NPS con los puntos de referencia del sector.
Puedes elegir una plataforma de encuestas para diseñar y ejecutar tu campaña NPS. Puedes calcular manualmente tu puntuación o utilizar una calculadora Net Promote Score.
¿Qué es un NPS decente?
De 0 a 30 es una puntuación de NPS decente. Las empresas que invierten mucho en la experiencia del cliente deberían prever un NPS de 50-70. Un NPS tan alto sugiere que los defensores de la marca superan a los pasivos y a los detractores, aunque sea ligeramente.
¿Es importante el NPS?
¿Debe comparar el NPS de su empresa con un buen NPS absoluto? Algunos expertos dicen que comparar su NPS con una marca de fuera de su sector es una tontería. El NPS se basa en varios aspectos. Así, un Net Promoter Score decente varía según el sector.
Conoce algunas de las métricas NPS por industria.
– Establece alertas para responder rápidamente a los comentarios.
Las mejores prácticas recomiendan responder en un plazo de 24 horas. Sin herramientas de retroalimentación, las respuestas humanas en un periodo tan corto son imposibles. Algunos comentarios son urgentes. Establece alertas personalizadas para detractores y promotores.
Al ponerlas, tu equipo puede responder inmediatamente a los comentarios negativos. También tendrán buenas oportunidades de recibir comentarios.
Descubre cómo hacer una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
– Cierre el bucle de retroalimentación
El cierre del bucle de retroalimentación aumenta la satisfacción del cliente. Aunque no todas las aportaciones sean valiosas, el hecho de que los clientes respondan es importante. Dale prioridad a los detractores.
Las críticas negativas pueden reducir la facturación. Céntrate en los detractores para mejorar el NPS. Las quejas irritan, pero los comentarios de los detractores pueden mejorar los procesos.
Llama a los clientes con un NPS bajo para averiguar el motivo. Soluciona los problemas inmediatamente. Los clientes satisfechos disminuyen el desgaste y mejoran los ingresos. Los detractores se desaniman. Si los provocas, pueden hablar mal de ti en Internet.
No se pueden resolver rápidamente todas las objeciones. Puedes optar por ignorar determinados comentarios de NPS. Responder rápidamente a los comentarios de los clientes y mostrar gratitud puede tener un impacto significativo. Muéstrales tu capacidad para resolver problemas, ofrece siempre más.
Solicita también opiniones a los promotores. Las recomendaciones personales y las reseñas en línea son igualmente confiables. La persuasión promueve el crecimiento. Los clientes satisfechos rara vez dejan reseñas. Por tanto, busca asesoramiento.
Descubre qué es un sistema closed loop.
Conclusión
Implementar una campaña NPS te ayudará a medir la lealtad de tus clientes a la marca, obtener comentarios y estimar la rotación y la retención. Para lograr el objetivo único de que tus clientes estén contentos y satisfechos con lo que les ofreces, utiliza el NPS para coordinar tus esfuerzos en todos los equipos.
Como puedes ver, una campaña NPS eficaz no es tan difícil de ejecutar. Todo lo que necesita es seguir el procedimiento adecuado y el programa o equipo que te ayude a lograrlo.
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