El servicio de atención al cliente solía prestarse casi exclusivamente a través de call centers. Sin embargo, a medida que se ha ido desarrollando, se ofrece a través de diversos canales de atención al cliente que ayudan a satisfacer las diversas necesidades de cada usuario.
A la hora de decidir en qué canales ofrecerás asistencia, es esencial tener en cuenta cómo se comunican actualmente tus clientes contigo y dónde puede haber lagunas de comunicación que te gustaría cubrir con uno o varios canales nuevos.
¿Qué canales ofreces para la atención al cliente? Mucha gente piensa que tener más canales equivale a un mayor servicio de atención al cliente. Este artículo definiremos los tipos y te daremos ejemplos de canales de atención al cliente que puedes implementar.
¿Qué son los canales de atención al cliente?
Un canal de atención al cliente es una plataforma que se utiliza para comunicarse con los clientes.
La atención al cliente a través de un solo canal es relativamente sencilla. La mayoría de las empresas empiezan por ahí. Sólo hay una forma de que los clientes se pongan en contacto con la empresa para plantear problemas o consultas. A menudo se trata de una asistencia por correo electrónico o por teléfono. Pero a medida que tu empresa se expande, sin duda te darás cuenta de que rápidamente supera un único canal.
Muchas personas pronto buscarán tu información de contacto, incluyendo tu número de teléfono, dirección de correo electrónico y las preguntas frecuentes en línea o la ayuda del chat en vivo. Naturalmente, en esta fase tendrás que ampliar la asistencia al cliente a través de varios canales.
Por ejemplo, es probable que los clientes se pongan en contacto para solicitar asistencia si establecen una presencia en Facebook, Twitter o Instagram.
Gracias a tu servicio multicanal, ahora los clientes se comunican con más áreas. La ventaja es que tienes más oportunidades de asistir a tus clientes porque tienes presencia donde ellos están. Puedes reaccionar más rápidamente. Al eliminar la necesidad de que los clientes busquen los contactos del servicio de atención al cliente, les ahorras tiempo y facilitas el contacto con tu empresa.
Cada vez más empresas se dan cuenta de lo importante que es ofrecer a sus clientes una asistencia multicanal. Según el reciente informe Customer Service Benchmark de Hiver, el 60% de las empresas ofrecen asistencia al cliente a través de más de tres canales.
Conoce las ventajas de la comunicación multicanal
Tipos de canales de atención al cliente
Cuando elabores tu estrategia de asistencia, empieza por los tipos de canales más básicos. Son algunas de las formas más comunes de obtener ayuda. Los clientes acudirán a ellos en primer lugar, esperando que estés allí.
Cuando elabores tu estrategia de asistencia, empieza por los tipos de canales más básicos. Los clientes acudirán a ellos en primer lugar, esperando que estés allí.
Estos son algunos de los canales de atención al cliente más populares:
Teléfono:
Las ventajas de la ayuda telefónica son amplias. Es menos probable que un grupo específico se sienta cómodo enviando un correo electrónico o chateando con un chatbot. Por lo tanto, es más probable que llamen.
Por ejemplo, según el Customer Communications Review, el 36% de los encuestados de más de 56 años eligen las conversaciones telefónicas como su método de contacto preferido, mientras que los encuestados de entre 40 y 55 años lo sitúan muy cerca. El teléfono ocupa un tercer lugar, con un 22%, incluso entre los más jóvenes.
Las consultas sobre la facturación, las transacciones bancarias y las charlas con los profesionales de la salud son ejemplos de interacciones de asistencia más seguras que pueden gestionarse por teléfono.
Correo electrónico:
En todo el mundo hay miles de millones de usuarios de correo electrónico. Sin embargo, no son tan habituales en comparación con el uso habitual de otras opciones de canales de atención al cliente.
El correo electrónico es adecuado para diversas necesidades de asistencia, como las más técnicas o las que requieren una comunicación de ida y vuelta. El correo electrónico es excelente porque permite una comunicación asíncrona. Con frecuencia, un solo agente de atención al cliente puede manejar varias conversaciones a la vez.
El chat:
Los clientes no tienen que soportar la música de espera cuando utilizan el chat en directo. Además, pueden recibir una respuesta mucho más rápida que a través de la asistencia por correo electrónico.
La asistencia por chat en línea es importante si puedes ofrecerla. Una persona en directo que responda a las preguntas mientras el cliente está en medio de una transacción es muy satisfactorio.
Según un estudio, el 47% de los participantes tiene una opinión más favorable de las empresas que responden a las consultas de atención al cliente en las redes sociales.
Hay varias plataformas entre las que puedes elegir. Identifica aquellas en las que tu público es más activo y participativo. Establece una presencia en lugar de dispersarte demasiado en numerosas plataformas.
Entonces, podrás mostrar cosas positivas como:
- Lo que los clientes dicen de ti,
- Responder a las consultas de otros usuarios en público y
- Ofrecer un servicio al cliente de primera categoría.
Aquí algunos consejos para la atención al cliente en redes sociales.
Autoservicio:
El mejor servicio de atención al cliente implica en ocasiones no tener ningún contacto.
Hasta el 74% de los clientes prefieren gestionar ellos mismos los problemas siempre que sea posible. Una encuesta reciente reveló que el 65% de los encuestados tenía una opinión más favorable de las empresas que ofrecían un portal de autoservicio en línea con respuesta móvil, a pesar de que el 90% esperaba que las empresas lo ofrecieran.
Las ventajas son numerosas. Tu equipo de atención al cliente puede trabajar de forma más eficiente. Una base de conocimientos reduce las solicitudes frecuentes y repetitivas, liberando a tu equipo para que pueda ayudar a los clientes con problemas más difíciles. También puedes resolver problemas comunes de los consumidores durante las 24 horas del día, incluso si tus representantes de servicio no están disponibles.
Una sección de preguntas frecuentes puede ser ideal si tu producto no es lo suficientemente complejo o sofisticado desde el punto de vista técnico como para requerir una base de conocimientos exhaustiva. A medida que vayas construyendo una base de conocimientos más amplia, las preguntas frecuentes también pueden ser un buen punto de partida.
Conoce 7 tipos de autoservicio y cuáles son sus beneficios
Foros:
Según una encuesta reciente, el 71% de los foros de productos en línea están hechos para ayudar a los clientes. «La participación aumenta el éxito de cada miembro al darle acceso a los conocimientos y al valor de la comunidad. Ayudar a la gente en su trabajo fomenta la lealtad. Introduce a los individuos en nuevos conceptos, promueve el uso de bienes y servicios y pone de manifiesto rápidamente las necesidades cambiantes. «
Por lo tanto, ofrecer apoyo a la comunidad permite a los consumidores aprender más sobre el producto y compartirlo con otros, lo que puede aliviar algunas de las demandas que recaen sobre tu personal de apoyo.
Se abordan los problemas y las soluciones de forma más inmediata de lo que podría hacer un empleado y se fomenta un sentimiento de lealtad y comunidad entre los usuarios.
Descubre cómo aprovechar el uso de sitios de reseñas de clientes.
Conclusión
Los canales de atención al cliente no son un componente único de tu estrategia de atención al cliente. Es posible que prefieras un canal sobre otro en función del tipo de consumidor que tengas, de tu producto e incluso del nivel de servicio que preste tu personal.
Si decides ampliar tu oferta, ten en cuenta lo que desean tus clientes y lo que ofrecen tus competidores. Con este conocimiento, deberías tener una idea sólida de cómo proceder.
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