El ciclo de retroalimentación del cliente es un término que quizás hayas escuchado antes. Pero, ¿qué es en realidad?
Cada vez más empresas recurren a una estrategia centrada en el cliente para diferenciarse de la competencia a través de la experiencia del cliente. La estrategia se enfoca en situar al cliente en el centro del negocio, y eso significa cerrar el ciclo de retroalimentación.
Si bien las encuestas como NPS, CSAT, CES o los estudios de mercado pueden ser herramientas útiles para entender a tu base de clientes, cada una tiene sus propios desafíos. Para las empresas que tienen problemas para lograr tasas de respuesta suficientemente altas, esto plantea problemas de validación estadística basados en el tamaño de la muestra, lo que hace que los datos recopilados sean menos procesables.
Por este motivo, cada vez más empresas con programas de voz del cliente se han enfocado en escuchar y tratar de cerrar el ciclo de retroalimentación escuchando sus necesidades.
¿Qué es el ciclo de retroalimentación del cliente?
Las empresas reciben comentarios de los clientes desde todas las direcciones. Las conversaciones con los miembros del equipo de soporte y de ventas se producen todos los días. El reto consiste en reunir esta información, hacer un seguimiento de la misma para obtener información significativa, utilizarla para inspirar la acción y, lo más importante, volver a informar al cliente que se hizo algún cambio gracias a esa información.
Esto es lo que constituye el ciclo de retroalimentación del cliente: recopilar información a través de un sistema de retroalimentación del cliente, hacerla circular por toda la empresa para inspirar la acción y, a continuación, transmitir esa acción al cliente para que pueda conocer los beneficios y recibir aún más valor de los productos y servicios que ofrece tu empresa.
Importancia de cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente
La principal razón por la que los clientes cambian de marca es porque no se sienten valorados. El ciclo de retroalimentación del cliente es importante porque muestra que tu empresa está escuchando y respondiendo a las necesidades del cliente.
La retroalimentación del cliente circula por toda la empresa hacia cualquier departamento que tenga impacto en la experiencia del cliente, como el de soporte, marketing, ventas, producto e ingeniería, ¡casi todos! Hay un ciclo interno que también es importante, ya que evita los vacíos entre departamentos y previene un mal viaje del cliente al unificar una única fuente de verdad en todos los departamentos.
El ciclo externo de retroalimentación del cliente se refiere al camino que va desde la expresión de la retroalimentación del cliente hasta la respuesta final de la empresa basada en la acción tomada a partir de la retroalimentación. El ciclo externo es importante porque le muestra a tu cliente que realmente estás escuchando, que tu empresa se preocupa y que te dedicas a hacer los cambios solicitados.
¿Cómo cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente?
Desarrolla un bucle de retroalimentación del cliente interno y externo. El ciclo interno de retroalimentación del cliente se refiere al ciclo de comunicación de las encuestas de NPS, o la retroalimentación que se le da a los equipos que tratan directamente con el cliente, como son los de soporte y los de ventas, y que se comparte a todos los departamentos de la empresa para impulsar las decisiones comerciales.
Por ejemplo, el equipo de ventas recibe información sobre los puntos débiles que los clientes potenciales quieren resolver con el producto, y transmite esa información a los equipos de marketing para informar sobre los mensajes y el posicionamiento. También transmiten esa información al equipo de producto, quien la utiliza para resolver mejor esos pain points o puntos de dolor específicos en el producto.
Los comentarios positivos de una encuesta NPS se envían a marketing para posibles estudios de casos o para identificar a aquellos clientes que nos pueden dar un buen review. Los comentarios de los detractores se envían a los equipos de soporte y de éxito del cliente. Y de igual manera se analizan los pasivos para ver cómo pueden mejorar y para hacer que las experiencias de los clientes sea mejor.
En todos estos ejemplos, vemos que los comentarios de los clientes se intercambian entre los equipos y que la acción colaborativa se basa en la misma fuente. No vemos departamentos aislados que toman sus propias decisiones basándose en su propia investigación, fragmentando la experiencia del cliente.
Para que todo esto sea posible, es importante utilizar herramientas de retroalimentación de clientes que permitan agregar datos a una única fuente de verdad en todos los departamentos.
El ciclo externo de retroalimentación se refiere a que el cliente entregue esa retroalimentación, y luego reciba algún tipo de información de la empresa de que su retroalimentación ha sido escuchada y la empresa ha tomado medidas. No se trata simplemente de decir «gracias por la opinión». Se trata de una respuesta genuina que le muestra a tus clientes qué te preocupas por lo que tienen que decir, y que estás dispuesto a utilizar esa retroalimentación para impulsar un cambio.
Por ejemplo, el servicio de asistencia técnica va a lanzar un nuevo producto solicitado por varios clientes. Mientras que habrá una nueva gran campaña de marketing y una entrada de blog de las características del producto, el equipo de soporte comunica personalmente a los clientes solicitantes para que puedan hacer uso de las características que querían.
En resumen, el ciclo interno sirve para mejorar el producto o el servicio mediante la difusión de los comentarios de los clientes en toda la organización, mientras que el ciclo externo permite al cliente saber que el producto o el servicio es ahora realmente mejor. Los clientes no sólo pueden disfrutar del mejor producto o servicio, sino que también saben que tu empresa los escucha y toma medidas.
Conclusión
Afortunadamente, un sistema closed-loop te ayuda a reaccionar rápidamente a los comentarios de los clientes y a entender sus experiencias directamente desde su perspectiva.
El cierre del ciclo de retroalimentación del cliente te ayuda a asegurarte de que la retroalimentación se entrega y se ejecuta internamente, que los conocimientos correctos se entregan a los equipos correctos para tomar las mejores decisiones para el cliente dentro de sus respectivos departamentos.
También ayuda a que el cliente sepa que su opinión ha sido escuchada y que se ha producido un cambio como consecuencia de este. El establecimiento de ciclos de retroalimentación del cliente no te distingue como una empresa centrada en el cliente, sino que también los mantiene contentos al incluirlos en un diálogo sobre el cambio positivo y la acción basada en sus necesidades.
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