El cierre de ciclo corto representa una forma de abordar la gestión de la experiencia del cliente partiendo de un uso eficaz del Net Promoter Score, una metodología que ha demostrado su importancia para ganar competitividad, retener a los clientes y aumentar su valor de forma sistemática.
Para Alexis Herrera, Director de The Market Connection Group (TMCG), solucionar problemas es un gran negocio y el NPS es la mejor metodología para lograrlo. Todos los negocios cometemos errores, pero lo que diferencia a los líderes es cómo se hacen cargo
El NPS es la metodología comprobada para regresar con tus clientes, solucionar y recuperar la relación. Como resultado, convierte los problemas con tus clientes en oportunidades para fidelizarlos.
Por ello ha impulsado esta metodología durante más de 20 años de trabajo en Latinoamérica, a partir de los cuales ha desarrollado el proceso de cierre de ciclo corto, que permite alcanzar un ROI de hasta 70%, entre sus múltiples beneficios.
Si quieres conocer cómo aprovecharla también, sigue leyendo este artículo y no te pierdas el contenido descargable gratuito donde podrás acceder a todos los detalles e insights de gran valor para la industria.
¿Qué es el cierre de ciclo corto?
El cierre de ciclo corto es un proceso que se lleva a cabo en la metodología NPS y que consiste en cerrar el ciclo de escucha del cliente “en corto” a través de 5 pasos fundamentales (estrategia, diseño, implementación, calibración y aprendizaje).
Este método es aplicado por el equipo de The Market Connection Group (TMCG), partners de QuestionPro, como resultado de más de 20 años de experiencia desarrollando programas de Net Promoter Score y gestión de la experiencia del cliente.
El método te permite hacerte cargo de los problemas que tus clientes presenten con el uso de tus productos y servicios, y dar soluciones cuando te equivocas.
El proceso de Cierre de Ciclo Corto es reactivo y proactivo al mismo tiempo, ya que ayuda a traer los problemas de los clientes al presente y detectar desconexiones entre procesos y procedimientos operativos.
En el proceso de solucionar en corto ayuda también a detectar problemas de procesos, políticas, capacitación, tecnología y operaciones que se deben solucionar desde la mejora continua, también llamada Cierre de ciclo largo.
¿Qué beneficios tiene el Cierre de Ciclo Corto?
Cuando se aplica de la manera correcta, el método del cierre del ciclo corto garantiza cuatro logros:
- Solucionar efectivamente la mayor cantidad posible de los problemas de clientes detractores.
- Mejorar el estado de los clientes detractores de marca, ya sea convirtiéndolos en clientes pasivos o incluso clientes promotores.
- Reducir el abandono del cliente.
- Tener un mayor retorno de Inversión (ROI) en la experiencia del cliente al implementar este proceso.
¿Cómo implementar el cierre de ciclo corto?
De acuerdo con Alexis Herrera, para implementar el proceso y obtener un impacto positivo en nuestro NPS es necesario seguir estos 5 pasos:
1. Estrategia: Puntería y pertinencia
El primer paso consiste en desarrollar un proyecto piloto, o producto mínimo viable, para empezar a solucionar los problemas de los clientes, empezando por aquellos que sean más pertinentes y más valiosos para el negocio, ya que no siempre tendrás los recursos para solucionar absolutamente todos los problemas.
2. Diseño de soluciones
El siguiente paso es crear un manual de soluciones o Matriz de Soluciones para poder abordar cada tipo de problema y resolverlos desde la causa raíz. Esto implica documentar cada problema que se presenta, asignar criterios de prioridad y los pasos para solucionarlo.
Este manual debe contar con un apartado de “preparación del caso”, que permitirá que los ejecutivos se preparen antes de llamar al cliente detractor.
Parte del secreto del éxito de un programa de Cierre de Ciclo Corto está en la disciplina con la que diseñes las soluciones.
Conoce cómo hacer un manual de servicio al cliente.
3. Implementación a través del equipo adecuado
La siguiente fase del cierre de ciclo corto es la implementación, la cual requiere contar con un equipo de atención al cliente conformado por personas que tengan la vocación y necesidad de solucionar problemas.
También es importante contar con un líder que esté presente y acompañe al equipo en todo momento, movilizando a todas las partes involucradas, así como escalar el proceso de cierre a toda la estructura organizacional para impulsar una cultura responsiva y en continuo aprendizaje.
4. Calibración: afinar y evolucionar
El siguiente paso del proceso es la calibración, es decir, revisar, afinar y mejorar lo que sea necesario. En este punto, se deben abordar con datos aspectos como ¿Qué pasó en la semana? ¿Por qué? ¿Qué debemos hacer? ¿Qué mejora debemos esperar?
La calibración nos permitirá llegar a la solución de errores y entregar un valor superior de forma sistemática.
5. Aprendizaje: capitalizar y escalar
El último paso del cierre de ciclo corto consiste en una revisión de todo el proceso para medir el impacto en el negocio y los beneficios económicos obtenidos.
En este paso, se podrá consolidar el proceso y se podrá llegar finalmente a la disminución de los errores, así como a observar la mejora del ROI de la experiencia del cliente.
¿Cómo ayuda QuestionPro en el cierre de ciclo corto?
El cierre de ciclo corto es un proceso que implica el seguimiento y la resolución de problemas o preocupaciones de los clientes de manera rápida y eficiente. El objetivo es identificar y abordar los problemas de los clientes lo más rápido posible, para que estos se sientan valorados y apreciados, y puedan mantener su lealtad hacia la marca.
Para llevar a cabo el cierre de ciclo corto, las empresas necesitan una herramienta que les permita recopilar y analizar comentarios de los clientes de manera efectiva y automatizada. Es aquí donde entra en juego QuestionPro CX a través de las siguientes herramientas:
Encuestas de seguimiento automatizadas
QuestionPro CX es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que ofrece una amplia gama de herramientas para recopilar, analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes. Una de las características más útiles de la plataforma es su capacidad para automatizar el cierre de ciclo corto.
Con QuestionPro CX, las empresas pueden configurar encuestas automatizadas de seguimiento que se envían automáticamente a los clientes después de que hayan presentado un problema o una preocupación.
La encuesta puede incluir preguntas de seguimiento específicas que permiten a los clientes proporcionar más información sobre su problema, así como calificar la satisfacción con la solución propuesta.
Alertas automatizadas al equipo encargado
Gracias a la forma en que conecta a toda la estructura organizacional, una vez que se recopilan las respuestas de la encuesta, QuestionPro CX puede enviar alertas automáticamente a los equipos encargados de la resolución de problemas.
Esto les permite actuar rápidamente para abordar el problema y proporcionar una solución al cliente en el menor tiempo posible.
Dashboard de seguimiento en tiempo real
Además, QuestionPro CX también permite a las empresas realizar un seguimiento de los problemas resueltos y verificar si los clientes están satisfechos con la solución proporcionada. Si el cliente no está satisfecho, la plataforma permite a las empresas tomar medidas adicionales para abordar el problema y garantizar la satisfacción del cliente.
Como puedes ver, QuestionPro CX ofrece una solución efectiva y automatizada para el seguimiento y la resolución de problemas de los clientes, lo que permite a las empresas mantenerse al tanto de las necesidades de sus clientes y mejorar constantemente su experiencia.
Conoce más sobre el sistema Closed-Loop en la experiencia del cliente.
Conclusión
En el mundo empresarial actual, mantener a los clientes satisfechos y felices es una prioridad fundamental para cualquier empresa que quiera tener éxito. Es por eso que el cierre de ciclo corto se ha convertido en una práctica cada vez más popular en la gestión de la experiencia del cliente.
Como viste son varios los beneficios de su implementación, como aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos, mejorar la reputación de la empresa y ayudar a identificar patrones y tendencias en los problemas y preocupaciones de los clientes.
Esto fue solo un breve resumen de qué es el cierre de ciclo corto y cómo implementarlo, pero si quieres conocer a detalle este proceso, te invitamos a descargar el Ebook de Net Promoter Score creado por The Market Connection Group y QuestionPro.
Es totalmente gratuito y cuenta con valiosos datos de benchmark de NPS, experiencias y ejemplos de primera mano de cómo nuestros expertos han implementado el cierre de ciclo corto y cierre de ciclo largo, y cómo puedes hacerlo tú también.
