La lealtad del cliente comúnmente es el “Santo Grial” de la experiencia del cliente. Esta es la meta final. La razón de ser de muchas compañías. Después de todo, la lealtad del cliente significa más ingresos para la compañía, más negocios competitivos, más referencias y simplemente más, más y más. Sí, la lealtad de los clientes significa más.
En este artículo te presentaremos en qué consiste, cuál es su importancia y cómo puedes impulsarla en tu empresa con éxito.
¿Qué es la lealtad del cliente?
La lealtad del cliente consiste en la relación emocional continua que existe entre un consumidor y una marca, y se manifiesta en la disposición de un cliente a comprometerse con ella y a comprarle repetidamente.
Por tanto, la lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente realice compras repetidas con una empresa o marca, prefiriendo a esta por entre los competidores.
La lealtad es el subproducto de una experiencia del cliente positiva y funciona para crear confianza.
También es el resultado de la satisfacción de los clientes y del valor global de los bienes o servicios que un cliente recibe de una empresa.
Tipos de lealtad del cliente
Las personas son fieles por diversas razones, pero generalmente se considera que existen 6 tipos de lealtad del cliente:
1. Lealtad por satisfacción
A los clientes satisfechos les gustan tus productos o servicios, nunca se han quejado y probablemente te han comprado muchas veces. Pero tus competidores pueden robártelos fácilmente: basta con una oferta mejor, un descuento o la creación de una mejor relación.
2. Lealtad al precio
Los clientes mercenarios están contigo solo por los precios bajos. Buscan ahorrar dinero al máximo y si otra marca le ofrece algo mejor, se irá. Si vuelves a ofrecerles el mejor precio, volverán. Es bastante fácil mantener a este tipo de clientes, pero con un coste tremendo.
3. Lealtad por afiliación
Este tipo de lealtad del cliente ocurre cuando los consumidores no son leales a tu empresa ni a lo que vendes. Sólo son fieles a tu programa de fidelidad y, en muchos casos, sólo porque tus recompensas representan para ellos la mejor oferta.
4. Lealtad por conveniencia
Esta persona es leal solo porque tu marca es fácil de comunicar, fácil de encontrar y fácil de comprar. La lealtad del cliente por conveniencia no se deja influir por el precio: La conveniencia es lo que lo mantiene contigo.
Te dejo estos consejos para lograr lealtad a la marca
5. Lealtad por los obsequios
Estos clientes no se sienten atraídos por lo que vende tu marca, sino por otras cosas que ofreces.
Por ejemplo, el Wi-Fi gratuito, los cambiadores para bebés o visitas gratuitas son algunos ejemplos. Los clientes que son fieles a tus obsequios suelen comprar esporádicamente y no contribuyen en gran medida a tu flujo regular de ingresos.
6. Lealtad verdadera
Estos son tus brand advocates más valiosos e incluso se pueden convertir en un promotor de marca. Te compran repetidamente, hablan de sus grandes experiencias con tu empresa y te recomiendan entre sus amigos y familiares.
Conoce la diferencia entre lealtad del cliente y satisfacción del cliente
¿Cómo aumentar la lealtad del cliente en tu empresa?
A continuación te presentaremos algunas estrategias para construir la lealtad del cliente en tu organización:
1. Asegúrate de brindar un buen servicio
Cuando decimos que somos leales a una persona, estamos diciendo que estamos dedicados a esa persona. Somos leales en cómo nos comportamos porque la lealtad en contexto significa poner a una persona arriba de otra en nuestra vida.
Cuando somos clientes leales, simplemente no hay manera de tener el mismo nivel de lealtad.
He escuchado a muchos líderes de negocios presumir a sus clientes leales. Estos líderes me dicen que no están preocupados por la nueva “tendencia” de tener una página web o presencia en redes sociales para apoyar a los clientes las 24 horas… porque sus clientes son demasiado leales.
Este argumento simplemente no aplica en clientes y en compañías. Esos sentimientos de lealtad no son incondicionales. Están basados en brindar un servicio al cliente de la mejor manera posible.
2. Anticípate a los cambios en las necesidades del cliente
¿Recuerdas qué tan leales éramos muchos de nosotros a la cadena de renta de videos Blockbuster? Muchos de nosotros íbamos de manera regular un viernes por la noche, y nuestra tarjeta siempre se encontraba en nuestras cartera.
Y de repente un día, nos encontramos esa tarjeta cuando estábamos limpiando y vimos en ella una tarjeta vieja que nos hizo reír solo por el hecho de recordar que siempre la llevábamos a todos lados.
Aunque nos guste mucho hablar y presumir a nuestros clientes leales, tenemos que darnos cuenta que son leales porque lo que estamos ofreciendo funciona, en el contexto del día de hoy.
Si no pensamos de manera constante en el mañana y en innovar de acuerdo a esto, la lealtad del cliente que tenemos actualmente no durará.
Te comparto algunos indicadores de fidelización de clientes
3. Escucha a tus clientes
Otra manera de tomar en cuenta a tus clientes es escuchándolos. Los clientes leales que tienen un problema con tu organización son los que se encuentran más dispuestos a sentirse o a estar decepcionados.
Comúnmente no nos preocupamos por los clientes leales y nos enfocamos en adquirir nuevos clientes. Esto es lo contrario a la definición de lealtad del cliente
Asegúrate de que tu organización tenga una estrategia proactiva para escuchar la voz del cliente y tratar a esos clientes leales.
Checa estos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades
¿Cuándo medir la lealtad del cliente?
Comúnmente reto a clientes con esta pregunta y es sorprendente cuantos no pueden definir lo que es la lealtad en sus organizaciones y mucho menos cómo medirla.
La definición misma de lo que significa “ser un cliente” está cambiando. ¿Cuántas aplicaciones “gratis” tienes en tu celular? ¿Cuántas marcas o tiendas departamentales te envían contenido para que consumas pero en realidad no compras?
Nuestro mundo ha cambiado dramáticamente en la última década, algunos dicen que nos encontramos en una era que tiene tanto cambio que es una revolución industrial. ¿Qué significa esto al momento de definir lo que significa lealtad?
Una de las mejores formas de medir la lealtad del cliente es a través del Net Promoter Score, una métrica que te indica qué tanto te pueden recomendar tus clientes entre sus conocidos y de esta forma saber quiénes pueden ser tus promotores, detractores de marca o clientes pasivos y así empezar a tomar mejores decisiones.
Conclusión
La lealtad del cliente es una meta fundamental en cualquier organización, y las buenas experiencias del cliente continuarán inspirando lealtad. Asegúrate de que estés en el camino correcto y dando los pasos indicados al construir tu programa de lealtad.
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