Si quieres que tu negocio crezca obteniendo una retroalimentación individual de tus clientes, tu éxito depende de un principio fundamental, tienes que comprometerte y alentar a tus clientes a que te proporcionen retroalimentación. Para lograr esto tienes que saber cómo diseñar una encuesta y seguir los puntos mencionados a continuación.
Toma nota porque cada uno de estos puntos te ayudará a maximizar la cantidad y calidad de la retroalimentación que colectes.
Consejos sobre cómo diseñar una encuesta
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Haz una encuesta corta
Debes poder obtener todo lo que necesitas de tus clientes en ese periodo de tiempo de corto. Es más fácil obtener una mayor tasa de respuesta si haces una encuesta rápida. Además estarás demostrando a tus clientes que respetas su tiempo.
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Las preguntas generales deben incluir:
- Preguntas cuyas respuestas te digan como un cliente se siente con la última interacción con tu marca.
- Preguntas para evaluar si un cliente tiene algún problema que necesite seguimiento, o si tiene algún comentario positivo sobre su experiencia o sobre algún empleado con el que haya interactuado.
- Una pregunta que dé la oportunidad a los clientes a dejar sugerencias para que tu organización mejore y que deje algún testimonio sobre su experiencia.
Checa estas 20 preguntas para una encuesta a clientes.
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No realices preguntas cuyas respuestas ya sabes
Los clientes nunca deberían tener que proporcionar información que ya tienes. Al momento en el que le realices una encuesta a tus clientes debes tener en cuenta la información con la que cuentas, o que ya te proporcionaron, por ejemplo, desde cuando han sido tus clientes, información demográfica general, etc.
Esta información de tus clientes también te ayuda a hacer que tus contactos se sientan valorados y no como un número más, no es bueno que tus clientes tengan que presentarse cada que tengan una interacción contigo.
Te recomiendo leer: ¿Cómo escribir preguntas para encuestas?
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Haz que la experiencia de responder la encuesta sea amena
Una parte a considerar al momento de diseñar una encuesta, es que los clientes deben poder responder donde sea, cuando sea y como quieran. Tu encuesta debe tener un diseño que también funcione en teléfonos celulares.
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Dale la oportunidad a tus clientes de poderte decir lo que piensan
Algunas organizaciones realizan preguntas para que los clientes califiquen como se sienten con la experiencia que las organizaciones intentan ofrecer. Estas empresas realizan preguntas enfocadas en cosas como: si el empleado le sonrió, si lo llamo por su nombre, si le presto atención, si las filas eran cortas o si los baños estaban limpios. Muchas veces, estos elementos de la experiencia del cliente no son las que en realidad le importan. Checa estos ejemplos de encuestas.
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En lugar de realizar preguntas sin importancia, dales un espacio para que te digan lo que piensan
Es importante mencionar que las respuestas de preguntas abiertas requieren un mayor esfuerzo. Asegúrate de que los encargados de analizar y darle sentido a las respuestas puedan hacerlo. Descubre las tendencias que te puedan ayudar a entender los datos, piensa en ello al momento de diseñar una encuesta.
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Siempre realiza seguimiento de tu encuesta
Los clientes que completan una encuesta post venta son una puerta abierta para continuar una conversación y dialogar. Incluso cuando tus clientes únicamente mencionen cosas positivas sobre su experiencia, llevar un seguimiento es importante. Tu sistema de servicio al cliente debe de tener emails de agradecimiento automatizados para responderle a tus clientes.
Cuando tu sistema se vuelva más sofisticado, incluso puedes construir una lógica para que realice acciones específicas. Puedes incluso con la automatización hacer que los empleados apropiados al tema lleven el seguimiento.
Te invito a leer también: Cómo diseñar tus encuestas pensando en los encuestados.
