La rotación de clientes es uno de los indicadores más significativos que hay que examinar para un negocio en desarrollo. Es una cifra que puede revelar la realidad de la retención de clientes de tu empresa.
Es esencial saber cuántos clientes te abandonan, de este modo, sabrás cómo afecta a los ingresos de tu negocio. No podrás crear estrategias de mejora para disminuir la fuga de clientes si no sabes cuál es la causa. Es difícil medir el éxito sin los fracasos. Esperar un 100% de retención de clientes es poco práctico. Y la fuga de clientes entra en este punto.
Es muy importante conocer el porcentaje de la tasa de rotación de clientes en tu organización. Existe una fórmula asociada para calcular los ingresos del cliente que toma el número de clientes perdidos y lo compara con el número de clientes adquiridos. Esto puede ser confuso cuando, debido a que no se gana clientes, la fórmula no muestra ninguna rotación.
Conozcamos más de la importancia de la rotación de clientes y cómo evitarla.
¿Qué es la rotación de clientes?
La rotación de clientes es el porcentaje de pérdida de clientes de una empresa en un periodo de tiempo determinado. Por lo general, representa el porcentaje de abonados al servicio que se dan de baja. También es el porcentaje de empleados que abandonan su puesto de trabajo durante un periodo determinado. También se conoce como churn rate de clientes o cancelación de clientes.
La rotación de clientes también te ayudará a determinar la fidelidad de los clientes hacia tu empresa. La mayoría de las organizaciones analizan la rotación de clientes para identificar nuevas estrategias para adquirir o mantener clientes.
Toda organización debe esforzarse por conseguir una tasa de rotación tan baja como el 0%. Para ello, la organización debe supervisar constantemente y priorizar su tasa de rotación.
¿Cómo calcular la rotación de clientes?
Para hacer el cálculo se necesita lo siguiente:
- Un periodo de tiempo concreto
- Total de clientes al inicio del periodo
- Total de clientes al final del periodo
Y la fórmula de rotación de clientes es:
Por ejemplo, si tu organización tenía 1000 clientes al principio y después de un año tenía 900, la tasa de abandono de clientes de su organización sería del 10%.
Importancia de conocer tu tasa de rotación de clientes
Recordemos que ganar nuevos clientes es más difícil y costoso que conservar los clientes existentes por lo que las empresas tienden a centrarse más en la retención de clientes que ya tienen.
A continuación, tenemos para ti algunos beneficios de conocer tu tasa de rotación de clientes:
- Mejoras tu tasa de conversión: Los clientes existentes ya te han comprado, por lo que, a menos que hayan tenido una experiencia decepcionante, volverán a hacerlo. Ya has establecido la confianza en tu producto e incluso sabes algo sobre ellos, lo que facilita identificar sus necesidades y predecir sus movimientos.
- Disminución de gastos para la comercialización: Pasará menos tiempo y será menor el esfuerzo para encontrar nuevos clientes y convencerlos de que eres tú a quien deben comprar, lo que significa menos gastos.
- Eficientar los procesos de tu negocio: Tienes una oportunidad de oro para mejorar tu oferta y las tasas de satisfacción al cliente simplemente escuchando los comentarios de los clientes para saber si tu servicio fue lo suficientemente bueno, si tu producto cumplió con sus expectativas, hubo buena relación entre la calidad y el precio. Solo pregunta, escucha y mejora.
- Mayores ganancias: Vender a clientes existentes no le dan tanta prioridad al factor precio como los clientes nuevos. Y dado que ya confían en ti, se hace más fácil convencerlos de que se interesen aún más en tus productos o servicios.
- Menos costos: Te va a ahorrar mucho dinero. Atraer nuevos clientes le costará a tu empresa mucho más que mantener a un cliente existente. Además, puedes aumentar la rentabilidad de la empresa.
Es importante saber por qué los clientes regresan a tu empresa para que puedas concentrar tus esfuerzos en el lugar correcto. La mejor manera de averiguarlo es preguntarles directamente y no hacer suposiciones.
Las encuestas online pueden ayudarte a comprender mejor quiénes son tus clientes, así como sus actitudes y comportamientos. Puede definir más fácilmente las necesidades de tu público objetivo si entiendes sus motivaciones y hábitos de compra.
Escuchar el feedback del cliente te permite mejorar e incluso personalizar tus productos o servicios, lo que a su vez te ayudará a la satisfacción.
Causas de la rotación de clientes
Si estás pensando en expandir tu base de consumidores, puedes estar tentado a especular sólo sobre prospectos futuros, y pensar en tu próxima gran campaña de marketing o en un plan para derrotar a tu competencia.
Sin embargo, te recomiendo que revises primero tu desempeño reciente, especialmente en términos de satisfacción al cliente.
Atraer nuevos clientes puede ser un éxito, pero es aún más importante, y a menudo menos costoso, mantener los que ya tienes. Incluso si tu base de clientes se mantiene relativamente estable durante un largo período de tiempo, es probable que se produzca una cierta rotación.
Entre las principales causas para la rotación de clientes se encuentran:
- Insatisfacción de los clientes.
- Ofertas más baratas o mejores de la competencia.
- Exitosa campaña de ventas o marketing de la competencia.
¿A qué se debe el abandono del cliente y cómo puedes evitarlo? ¡Aquí te lo contamos!
Consejos para evitar la rotación de clientes
Hoy, muchas empresas ponen especial atención a los factores que causan que un cliente los abandone, por lo que están creando estrategias para mejorar cosas como la velocidad de entrega y el servicio al cliente, y hacer sentir al cliente valorado a través de la retroalimentación.
Evita la rotación de clientes de forma eficaz, con esta lista de consejos que a continuación tenemos para ti:
Construye tu credibilidad
Esfuérzate por construir una cultura de confianza con los clientes. Se honesto, predecible y confiable
Tener la confianza del cliente será básico para la relación. Enfócate en las personas con más probabilidades de generar mayor conexión.
Cuando los clientes sienten que no estás siendo honesto, dejan de involucrarse o regresar.
Conoce las necesidades del cliente
Cada cliente tiene necesidades, deseos y expectativas individuales. Al trabajar para comprender su situación, puedes construir una visión para superar los problemas y encontrar soluciones.
Como parte de eso, debes posicionar tus servicios y productos como clave, sin presionar al cliente. Si un cliente siente que no estás cumpliendo con sus expectativas, no querrá volver.
Al tomarte el tiempo para construir relaciones y escuchar las necesidades del cliente, podrán superar mejor sus expectativas. Trabaja con ellos para encontrar soluciones, incluso si necesitas referirlos a otros para crear una solución completa.
Concéntrate en brindar servicios y productos de alta calidad que se alineen con las necesidades y expectativas de tus consumidores.
Aprovecha a tus clientes actuales
Tus clientes actuales pueden ayudarte a hacer crecer tu marca, pueden seguir comprando e influir en otros para que te compren.
Crea una estrategia de marketing centrada en el cliente. Como ya has hecho el arduo trabajo de ganarlos, debería requerir menos esfuerzo convencerlos de que vuelvan a comprar que encontrar nuevos clientes.
Recuérdales por qué te buscaron y cómo pueden seguir confiando en ti. También puedes crear un programa de referencia para alentarlos a usar las recomendaciones boca a boca para crecer tu negocio.
Crea experiencias sobresalientes
Construir una relación que brinde una experiencia del cliente que supere sus expectativas, puede ayudarte a evitar la rotación de clientes.
Escucha sus necesidades y anímalos a que te den su opinión. Velo como una oportunidad para atender sus quejas, explicar mejor las opciones e incluso vender tus productos y servicios.
Los clientes prefieren comprar en lugares donde tomen en cuenta sus aportes y sus experiencias, por lo que debes establecer un sistema de comentarios continuos y una forma de responderles.
Recompensa a los clientes leales
Otra manera de evitar la rotación de clientes es crear programas de fidelización de clientes. Puedes ofrecer descuentos, recompensas e incentivos por la frecuencia de compra, duración de la relación, referencias, variedad de servicios, productos y mucho más.
Incluso, puedes enviar correos electrónicos para agradecer a los clientes por su lealtad, esto sin duda puede marcar la diferencia.
Conoce más de los indicadores para medir la experiencia del cliente.
Cómo evitar la rotación de clientes usando QuestionPro
Es necesario saber cómo minimizar las tasas de rotación de clientes para mantenerlos. Puede tomar algunas medidas para evitar la rotación antes de que se produzca.
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Reconoce las razones de la rotación de clientes
Todo lo que tiene que hacer ahora es averiguar por qué los clientes se van. Las encuestas pueden ayudarte a determinar las causas.
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Proporciona materiales informativos y de apoyo
Proporciona contenidos o materiales de apoyo para entender tus servicios. Puedes proporcionar recursos digitales como blogs, tutoriales o correos electrónicos informativos en función de tus servicios. Los clientes se irán si no entienden tus productos o servicios.
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Dirígete al público adecuado
¿Qué pasa con tu público objetivo? Asegúrate de dirigirte al público adecuado para tus productos y servicios. Céntrate en las personas que tienen más probabilidades de beneficiarse de tu servicio.
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Determina quién es más probable que se vaya
La estrategia más eficaz para evitar la fuga de clientes es identificar quiénes corren el riesgo de marcharse y evitarlo desde el principio. Identificar a los clientes en riesgo permite encontrar la causa de por qué están en condiciones de marcharse. Las encuestas pueden ayudarte a determinar el cliente en riesgo y sus motivos.
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Averigüa cuáles son tus clientes más valiosos
Es mejor distinguir a los clientes más importantes del resto. Asegúrate de que reciben todo aquello a lo que se han suscrito. Como estos clientes son los que generan más ingresos, hay que tratarlos con especial atención.
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Ofrece incentivos y regalos sorpresa
La estrategia más eficaz para reducir la rotación de clientes es ofrecer incentivos y regalos sorpresa. Asegúrate de haber evaluado adecuadamente si les resultan útiles o no. No debes malgastar el dinero en aquellos clientes que no van a aportar beneficios. Esto no te servirá de nada.
Conoce las ventajas de tener un programa de recompensas para tus clientes.
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Presta atención a los problemas de los clientes
Ten en cuenta las quejas de los clientes y responde adecuadamente. Los clientes a los que se les resuelven sus problemas son más propensos a permanecer fieles. Incluso se vuelven más solidarios que otros clientes regularmente.
La investigación ha demostrado como el aumentar el número de promotores y tener pocos detractores se correlaciona con un mejor desempeño comercial. Podríamos ver eso haciendo un Net Promoter Score, segmentando a los encuestados de CSAT o evaluando el indicador de esfuerzo del cliente.
Como defensores de la retroalimentación, en QuestionPro sentimos la necesidad de amplificar la voz de los promotores. Sin embargo, nos faltaba algo para no solo centrarnos en los puntos finales de nuestra escala.
Una de las ideas que construimos es la pregunta NPS +, que además de brindar a los clientes una forma de votar sobre las ideas discutidas por otros, estamos implementando actualizaciones adicionales que serán clave para comprender el impacto del NPS en la rotación de clientes.
Es una suposición segura que los detractores están en riesgo de abandono, pero un consumidor pasivo podría tener esos mismos riesgos.
Identifica la causas raíz dentro de los detractores y encuentra los rasgos similares en pasivos, lo que podría convertirlos en detractores. Al comprender estas causas fundamentales, incluso antes de analizar los datos de la retroalimentación, uno puede encontrar el riesgo de abandono, las causas y raíces de ese abandono potencial.
Ten presente que un aumento de la fidelidad de los clientes significa más ventas y una reducción de la tasa de rotación de clientes.
Aprende cómo medir la lealtad del cliente con Net Promoter Score con este artículo que tenemos para ti.
Conclusión
La rotación de clientes es uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes para una empresa en desarrollo. Las empresas utilizan los índices de rotación para determinar cómo pueden mejorar sus operaciones.
Toda empresa que depende de los ingresos debe atraer y retener a los clientes. Por lo tanto, tendrás que averiguar cómo calcular y reducir la rotación de clientes.
QuestionPro CX es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que te ofrece una amplia gama de herramientas para ayudarte a entender dónde se están quedando cortas las experiencias que ofreces.
Puedes proporcionar un customer experience fluido a los consumidores actuales y futuros escuchando atentamente sus opiniones y realizando el análisis correcto.
Actualmente los clientes tienen muchas opciones, pero si estás atento a sus deseos y necesidades, y responder a ellos, evitarás la rotación de clientes y lograrás retenerlos.
Si deseas aumentar la lealtad de los clientes analizando cantidades significativas de datos en tiempo real y convirtiéndolos en asistencia para la acción basada en hechos, prueba QuestionPro CX hoy mismo.
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