¿Cómo exprimir al máximo tus encuestas en línea?

Hace algún tiempo nos preguntaron cómo podíamos medir la experiencia del cliente. La respuesta es que no hay una fórmula única, pero existen diferentes herramientas que pueden ser de ayuda, según el tipo de negocio.

Para tiendas y restaurantes locales, por ejemplo, las encuestas de servicio tradicionales pueden ser una alternativa valiosa, pero aquellos que trabajan a través de canales digitales o cuya audiencia es demasiado amplia, no pueden ni pensar en prescindir del social listening; sin embargo, esto tampoco es suficiente y quizá deban considerar la implementación de encuestas en línea para profundizar en el conocimiento de sus consumidores.

No está a discusión: cuando se trata de hacer marketing de contenidos, escuchar a tu audiencia es una actividad imprescindible; conocer sus inquietudes no solo te permite entregarles justo el conocimiento que están buscando, sino también adquirir información sobre sus necesidades, intereses y preocupaciones.

Antes de poner en marcha tu estrategia, toma en cuenta que, aunque existen muchas herramientas que puedes utilizar para la creación de encuestas en línea, no todas ellas se adaptarán fácilmente a las necesidades específicas de tu marca. De ser posible, elige un software especializado y fácil de usar que pueda ofrecerte alternativas de personalización.

Question Pro, por ejemplo, te permite elegir entre 30 formatos de pregunta distintos para que los usuarios puedan responder a cada una con facilidad, brandear cada cuestionario e incluso recolectar información aún sin conexión.

Cómo sacar el máximo provecho de tus encuestas en línea

Uno de los principales errores de las marcas es pretender averiguar todo a través de un mismo recurso; quieren conocer a su mercado objetivo, saber lo que buscan en productos similares al suyo, lo que más les gusta, lo que les desagrada y su experiencia previa y posterior a la compra. ¡Error!

Proceso de investigación de mercados. Primero definamos el problema. Sin importar la herramienta que elijas para esta labor, es importante recordar que una de las principales claves para alcanzar el éxito de cualquier estrategia de marketing es tener muy claro el objetivo sobre el cual ha de sustentarse cada uno de tus esfuerzos. Matar dos pájaros de un tiro es una expresión que no tiene cabida en este terreno, tu objetivo debe ser uno y debe permanecer en la mira todo el tiempo para que tus encuestas en línea tengan el éxito deseado.

Una vez que tienes claro lo que quieres saber solo tienes que conseguir apartar de tu mente todo cuanto no tiene que ver con ello; entonces será más fácil superar las siguientes etapas con éxito.

1. Creación

El éxito de una encuesta en línea comienza desde su creación. Un material con información insuficiente o mal formulado lo único que conseguirá será frustrar a los usuarios; así que asegúrate de que eso no pase. Para ello debes prestar mucha atención a lo siguiente para saber como crear una encuesta:

Número de preguntas

Sí, las marcas deben responder a las inquietudes de sus consumidores, pero tenemos una mala noticia: no hay ninguna regla que garantice este mismo comportamiento de manera inversa. Tus consumidores seguramente tienen mejores cosas que hacer que invertir más de media hora frente a la computadora respondiendo encuestas en línea con preguntas sobre lo que a ti te interesa.

Al menos que quieras la tasa de abandono más alta de la historia, asegúrate de que los usuarios puedan completar el cuestionario rápidamente, lo recomendable es diseñarlas para ser resueltas en menos de cinco minutos. Evita hacer demasiadas preguntas y en lugar de ello, asegúrate de que cada una de ellas te aporte información crucial relacionada con el objetivo que has definido. Haz crecer la tasa de respuesta de tus encuestas.

Tipos de pregunta

En número de reactivos no lo es todo. Asegúrate de que cada uno de ellos esté presentado en un formato amigable para el usuario, a fin de que su experiencia al responder encuestas en línea no resulte frustrante.

Existen formatos de opción múltiple, escalas de puntos y desplegables. Si es posible limítate a preguntas cerradas que faciliten la interacción de los usuarios y la creación de un reporte amigable. Cualquiera que sea la mezcla que elijas, necesitas asegurarte de que sea igualmente sencillo responder desde una computadora de escritorio que desde un móvil. Preguntas abiertas o cerradas, ¿cuál prefieres?

2. Interacción

Ya que hablamos de interacción es importante recordar la importancia de que los usuarios tengan una experiencia amigable incluso al responder tus encuestas en línea y que esta sea coherente con la identidad de tu marca. En este sentido, deberás prestar atención a los siguientes aspectos:

Lenguaje

Asegúrate de que el lenguaje que empleas en la redacción de tus preguntas y respuestas sea coherente con la identidad de tu marca. Es importante que el usuario sienta en todo momento que conversa directamente contigo y no con un intermediario digital distante de su relación.

Piensa si tu marca se caracteriza por un lenguaje formal o divertido, si regularmente tiene mensajes personalizados o si se dirige a sus consumidores de una forma creativa. Todo eso debe verse reflejado al momento en que el usuario abre el cuestionario e interactúa con él por primera vez.

Experiencia

Piensa en todas y cada una de las veces que has visitado tu tienda favorita y trata de describir cómo ha sido el servicio, si el personal te ha sonreído y si el espacio estaba limpio. ¿Parece extraño pensar en todo eso al mismo tiempo?

La verdad es que difícilmente podrías hacer una descripción detallada de cada una de esas experiencias.

En lugar de pedir a tu consumidor que haga este ejercicio, solicítale hablar sobre un evento específico como el reciente día en que visitó determinada sucursal o adquirió un producto específico. Esto le ayudará a acotar la experiencia en su mente, recordará una mayor cantidad de detalles y hará su participación mucho más valiosa. Evita errores en encuestas por mala memoria.

3. Distribución

Una vez que te has asegurado de que tus encuestas en línea cumplen con todos estos criterios es momento de buscar las respuestas de tus consumidores. Tu primera idea será linkearla desde todas tus redes sociales, pero mejor ve con calma y considera esto:

Prueba antes de enviar

Lanza tus encuestas en línea a un número limitado de personas para asegurarte de que todas las preguntas y posibles respuestas puede comprenderse y resolverse fácilmente; si necesitas agregar o quitar algún aspecto o si es necesario hacerla más amigable.

Considera a tu audiencia

Ahora sí, es momento de distribuirla entre tus consumidores; pero antes una última pausa. ¿Están todos ellos incluidos en tu objetivo inicial, o solo una parte?

No te olvides de considerar la segmentación que determinaste para este objetivo específico y procura respetarla, ya que de lo contrario corres el riesgo de tener sesgos importantes en los resultados de tus encuestas en línea.

Selecciona los canales con cuidado

No te limites a compartir tu encuesta en redes sociales con la esperanza de que alguien de click. Envía un mailing, haz contenido en el que puedas integrarla y no olvides promover la participación también desde el mundo offline. Comunicación multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados.

4. Recompensas

Ya que has conseguido que tus consumidores respondan a tus inquietudes y te entreguen información valiosa, ¡no te olvides de ofrecerles una recompensa! Agradece su apoyo a través de un mensaje y por qué no, un cupón de descuento en su siguiente compra. Aquí 4 consejos para dar recompensas por tus encuestas online.

Este comportamiento no solo incentivará una mayor participación, sino que hará que tus consumidores se sientan apreciados y te ayudará a sumar puntos en engagement. ¡Todos ganan!