Saber cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001 es un factor clave para garantizar la fidelidad de tus consumidores y convertir tu empresa en una organización de clase mundial .
Si te gustaría conocer en qué consiste este proceso y cómo llevarlo a cabo, en este artículo hemos recopilado todo lo que debes tomar en cuenta para lograrlo de forma exitosa.
¿Qué es la norma ISO 9001?
ISO 9001 es una norma reconocida internacionalmente para certificar los sistemas de gestión de la calidad (SGC). Es la norma de SGC más utilizada en el mundo, con más de 1.1 millones de certificados emitidos a organizaciones de 178 países.
La norma ISO 9001 proporciona un marco y un conjunto de principios que garantizan un enfoque de sentido común para la gestión de una organización, con el fin de satisfacer sistemáticamente a los clientes y las partes interesadas.
En resumen, la certificación ISO 9001 te da las bases para que los procesos y las personas ofrezcan un producto o servicio eficaz de manera continua.
¿Qué es la satisfacción del cliente según ISO 9001?
De acuerdo con el apartado 9.1.2 de la norma ISO 9001, la satisfacción del cliente se define como el resultado de comparar las expectativas del cliente con respecto a los productos y servicios e imagen que le brinda una marca, con el valor percibido después de recibidos.
Como resultado, la satisfacción del cliente se manifiesta a través de la percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos por parte de una empresa. Esta definición muestra que la satisfacción del cliente es un juicio subjetivo y no es una cuestión de sí o no, sino una gama de diferentes niveles de satisfacción del cliente.
No siempre el cliente que no se queja es un cliente satisfecho y el que se queja es un cliente insatisfecho. Por el contrario, muy a menudo los clientes insatisfechos no se quejan directamente al proveedor, sino que se quejan con sus amigos y familiares, lo que construye una imagen negativa para la empresa.
Por otro lado, hay clientes que pueden quejarse directamente con la empresa, incluso en los casos en que están generalmente satisfechos con el servicio/producto, pero quieren obtener algo más, como características adicionales.
La norma ISO 9001 establece que «la organización debe hacer un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente en cuanto a si la organización ha cumplido los requisitos del cliente» como un indicador de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
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¿En qué consiste el procedimiento de satisfacción del cliente de ISO 9001?
El propósito del procedimiento de satisfacción del cliente consiste en describir los métodos para medir, monitorear e interpretar la retroalimentación del cliente para determinar si la organización está cumpliendo con sus requisitos o no.
El proceso de retroalimentación del cliente tiene importantes vínculos y conexiones con otros procesos del sistema de gestión que incluyen la comunicación con el cliente, la validación del diseño y el desarrollo, los cambios en el diseño y el desarrollo y la validación del proceso.
En cualquier tipo de negocio siempre se busca mantener a los clientes satisfechos. Por lo tanto, es esencial tener una cláusula de satisfacción del cliente en tu sistema de gestión de calidad ISO 9001.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente con ISO 9001?
Para medir la satisfacción del cliente con ISO 9001 es necesario seguir estos pasos:
- Identificar lo que indica la satisfacción del cliente. Para iniciar el proceso de satisfacción del cliente, primero debes definir cómo medir si los clientes están satisfechos con tu producto o servicio, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción u otro sistema de retroalimentación del cliente.
- Estimar la fecha de inicio y finalización. Es importante establecer un plazo de inicio y finalización para las soluciones que vayas a aplicar, con la finalidad de poder evaluar los resultados de forma correcta.
- Encontrar un método de recogida de datos del cliente. Es necesario seguir un método fijo para recolección de datos de los clientes que permitan evaluar cuál es el desempeño real de la empresa, así como documentar correctamente los datos recopilados y revisarlos con frecuencia.
- Crear soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. Con los datos recogidos se pueden diseñar e implementar soluciones que permitan evaluar la satisfacción del cliente de manera continua y crear un plan de acción para mejorarla.
- Definir responsabilidades. Para poder garantizar que el proceso se desarrolle de manera exitosa, es necesario delegar responsabilidades y asignaciones a cada departamento pertinente relacionado con el servicio al cliente.
- Diseñar un plan de seguimiento de la satisfacción del cliente. Con la revisión constante de los datos documentados y la delegación de responsabilidades, el plan de la empresa puede enfocarse a mantener un funcionamiento correcto de forma continua.
Conoce también: Factores para mejorar la satisfacción del cliente
Métodos para medir la satisfacción del cliente
Si bien no existe una única vía para medir la satisfacción del cliente, algunas de las metodologías que puedes implementar para medir la satisfacción del cliente según ISO 9001 son:
Encuestas de satisfacción de cliente
Una encuesta de satisfacción consiste en un cuestionario con preguntas relacionadas con los productos y la calidad del servicio recibido, que generalmente se evalúa a través de una escala de valoración que va desde lo más bajo hasta lo más alto e incluye algunas preguntas abiertas.
Algunos tipos de encuestas que te permitirán medir la satisfacción del cliente son:
- Net Promoter Score. Consiste en una encuesta que permite conocer qué tanto una persona recomendaría los servicios y productos de nuestra empresa.
- CSAT. Permite calificar si las personas tuvieron una experiencia positiva con algún producto o servicio recibido.
Quejas de clientes
Analizar el número de quejas y reclamaciones puede aportar datos que ayuden a evaluar la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, es importante tomar en cuenta que la mayoría de los clientes insatisfechos no levantan solicitudes formales, por lo que es necesario incorporar otras métricas que ayuden a tener un panorama más completo.
Conoce también: 5 razones para conocer las quejas del cliente.
Informes de agentes de servicio al cliente
Los agentes son una importante fuente de retroalimentación, por lo que puedes implementar diversas herramientas para recopilar las percepciones del personal durante el servicio de atención, sobre todo cuando tienes un bajo índice de respuestas por parte de los clientes.
Descubre cómo hacer una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Análisis de pérdida de clientes
Evaluar cuál es el número de clientes que han abandonado el negocio o han disminuido su nivel de transacciones es una métrica importante, así como las razones que están detrás de esta pérdida para poder tomar acciones de mejora.
Conoce también: ¿Cómo recuperar clientes perdidos?
Sistema Closed Loop
Utilizar un Sistema Closed-Loop permite responder la retroalimentación de los clientes y a cumplir con sus expectativas a través de un sistema de gestión de tickets en tiempo real.
Este tipo de herramientas ayuda a identificar las causas raíces de los problemas y enviar alertas al personal de atención al cliente para responder las solicitudes de los clientes de manera oportuna.
Te puede interesar también: ¿Qué es un bucle de retroalimentación del cliente?
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Recibir comentarios es necesario para conocer cuál es el nivel de satisfacción del cliente y generar estrategias de mejora en el sistema de gestión de la calidad de tu empresa.
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