Aprender cómo monitorear la satisfacción del cliente es esencial para comprender cómo se sienten con tus productos o servicios.
Una de las formas más comunes de medir la satisfacción del cliente es a través de encuestas, donde los clientes registran sus comentarios mediante preguntas de calificación, preguntas abiertas, etc.
QuestionPro CX es una herramienta especializada y eficaz para la gestión de clientes que te ayuda a recopilar información en tiempo real a través de encuestas online y a ofrecer excelentes experiencias.
Guía para aprender cómo monitorear la satisfacción del cliente
A veces, es difícil cuáles serán las acciones para monitorear la satisfacción del cliente.
La fórmula que utilices para medir la felicidad y la retención de los clientes será única en tu organización. Aún así, los elementos de una experiencia satisfactoria pueden monitorearse con estrategias similares, independientemente de tu industria y de los productos y servicios que ofrezcas.
Entonces, la pregunta es ¿cómo monitorear la satisfacción del cliente? Tenemos 7 pasos clave para lograrlo:
1. Define el enfoque de tu investigación
Antes de comenzar tu búsqueda para aprender cómo monitorear la satisfacción al cliente, necesitas establecer objetivos claros. ¿Por qué medimos? ¿O por qué ahora? Sin un enfoque definido, tu medición o datos pueden estar sesgados y no ayudarte en absoluto a alcanzar tus objetivos.
Recibirás muchos datos cuando empieces con tu ejercicio, dependiendo de tu marca, tus capacidades, etc. Para hacer buen uso de los datos, ten un objetivo claro en mente. Esto ayudará a guiar tus planes y acciones futuras y obtener grandes resultados.
2. Diseña un plan de acción
Ahora que tienes un objetivo claro en tu mente, el siguiente paso en la guía sobre cómo monitorear la satisfacción del cliente consiste en diseñar un plan para lograrlo. Este plan debe traducirse en acciones basadas en la retroalimentación del cliente.
Esto podría significar mejorar la navegación de tu sitio web, los sistemas de apoyo, la creación de una base de conocimientos, etc.
3. Selecciona las métrica de tu encuesta
Las encuestas de satisfacción son una excelente manera de estudiar y medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, no es una herramienta única. Dependiendo de tu enfoque, puedes seleccionar cualquiera de las siguientes métricas:
- Net Promoter Score® (NPS): Net Promoter Score mide la lealtad del cliente haciendo la pregunta: «Basándote en tu experiencia completa con la organización, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes con tus amigos y familiares?
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): CSAT mide el nivel de satisfacción o insatisfacción con tu producto o servicio. Usualmente, los clientes califican su satisfacción en una escala de 1-3, 1-5, o 1-7.
- Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): Muy similar a CSAT, el Indicador del Esfuerzo del Cliente trabaja en las calificaciones de los clientes sobre la facilidad de operación o la experiencia con tu producto o servicio.
4. Diseña encuestas sencillas y cortas
El diseño de tus encuestas es crucial, ya que determinará el índice de finalización y de respuesta a las mismas.
El siguiente consejo en nuestra guía sobre cómo monitorear la satisfacción del cliente, consiste en evitar que las encuestas sean monótonas y largas. Mantenlo simple, haciendo sólo las preguntas y datos necesarios que usarás para mejorar tus procesos.
Tus clientes pueden estar dispuestos a contestar las encuestas, pero ciertamente tienes que respetar su tiempo.
Son enormes las ventajas de utilizar cuestionarios personalizados, usar los colores y temas de tu marca para generar confianza. También puedes segmentar los datos y enviar diferentes tipos de encuestas para obtener los mejores resultados.
5. Selecciona un software de encuestas adecuado
Si utilizas una herramienta como QuestionPro, tienes una gran cantidad de métodos de distribución de encuestas.
Puedes enviar una encuesta por correo electrónico a tus clientes, a través de un servicio de mensajes SMS, etc. Tener diversas opciones te asegura un índice de respuesta saludable ya que los participantes pueden contestar en cualquier lugar y momento.
6. Recopila y revisa cuidadosamente los datos
Si no estás seguro de cómo medir los niveles de satisfacción de los clientes, interpretar los datos de tu encuesta también puede ser confuso.
Empieza por revisar la retroalimentación a detalle. Sí, construirás una estrategia de seguimiento a partir de un análisis adicional, pero primero, debes estar familiarizado con lo que hay en la retroalimentación. De esta manera podrás reconocer si algo está bien o mal en tus planes.
Una vez que sepas qué hay en los datos en bruto, puedes cuantificar y analizar los resultados y sacar las conclusiones clave con los informes de encuestas de QuestionPro.
En este punto has medido la satisfacción del cliente usando varias métricas y haciendo preguntas cuidadosamente elaboradas. Tomarás las puntuaciones y los resultados para crear tu estrategia y lograr el objetivo establecido.
7. Recolecta, actúa, repite
Todos tus esfuerzos anteriores darán frutos si recolectas los datos de manera adecuada, actúas sobre ellos para provocar cambios en tus procesos y sistemas, y los repites.
Tus hallazgos podrían sacar a la luz cuestiones relacionadas con el soporte al cliente, los precios o el servicio. Saber esto te ayudará a abordar cualquier preocupación inmediata y asegurar una experiencia del cliente excelente y sin problemas.
Es crucial tener en cuenta que esta no es una actividad de una sola vez, y debes hacerla regularmente.
Tenemos para ti estas ideas para una mejor experiencia del cliente.
Herramientas para monitorear la satisfacción del cliente
Ahora que saber cómo monitorear la satisfacción del cliente, tenemos algunas herramientas que te ayudarán a lograrlo de manera efectiva:
1. Pregunta Net Promoter Score (NPS)
La pregunta Net Promoter Score te ayuda a analizar la lealtad de los clientes y se utiliza regularmente en las encuestas de satisfacción.
2. Los e-mails de marketing
Los correos electrónicos son una herramienta ideal para comprometerse con los clientes y también para recolectar comentarios de calidad.
Los clientes o posibles clientes que se hayan registrado para recibir actualizaciones se alegrarán de saber de ti. Puedes encuestarlos enviando cuestionarios o añadiendo enlaces para contestar encuestas en los boletines de noticias.
Las redes sociales han cambiado la forma en que los clientes ofrecen su retroalimentación. Ahora es instantánea, franca y honesta. Ellos pueden reaccionar o comentar sobre lo que has publicado en Facebook, Instagram, LinkedIn o Twitter.
Hoy los clientes comparten lo que opinan sobre ti, hablan de ti positiva o negativamente, muestran cómo consideran tu marca, productos, servicios y contenido.
La espontaneidad que se ve en las redes sociales no puede ser replicada. Utiliza estos canales para obtener el máximo beneficio.
Descubre por qué debes considerar a las redes sociales entre los canales de atención al cliente.
4. Chats en vivo
Las empresas que operan en casi todas las industrias tienen sitios web; éstos proporcionan activamente información sobre productos y servicios, albergan casos de estudio, white papers, y proporcionan todo tipo de información y apoyo.
Los chats en vivo que estas páginas de internet e incluso las aplicaciones son una rica fuente de información. Puedes conocer lo que los visitantes o clientes están buscando, lo que esperan, etc.
También puedes participar con ellos en tiempo real. No hace falta decir que todo el historial de conversaciones previas es una información crucial para revisar y aprender de ella.
5. Encuestas de seguimiento a clientes
Muchas encuestas sobre la experiencia y la satisfacción del clientes se realizan anualmente o semestralmente.
Si bien son valiosas y proporcionan una gran comprensión de los comentarios de los consumidores, pueden carecer de reacción inmediata cuando los clientes interactúan con tu marca en varios puntos de contacto.
Intenta llevar a cabo encuestas de seguimiento para recoger la opinión inmediata de los clientes sobre su interacción con el equipo de soporte, las consultas de facturación con el área de contabilidad, etc.
6. Servicio de mensajes SMS
Las encuestas por SMS son del gusto de los encuestados. Pueden responderlas usando sus teléfonos móviles mientras viajan, esperan en filas, etc.
Las investigaciones muestran que alrededor del 31% de los clientes responden a las encuestas por SMS, y eso puede ser una ventaja para ti.
7. Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes es el porcentaje de consumidores que se pierde con el tiempo.
Si realizas encuestas a los clientes con regularidad y conoces el número de respuestas únicas de los clientes, puede medir el número de personas que se marcharon sin dar su opinión.
Estos clientes no están comprometidos con tu marca y corren el riesgo de irse con la competencia. Vigila estos números y utilízalos para elaborar planes futuros.
Aprende cómo evitar la rotación de clientes con este artículo que tenemos para ti.
8. Intercepción en sitio web
Una intercepción web permite que un cierto porcentaje de los visitantes de tu sitio participen en encuestas online.
Los visitantes reciben un mensaje en sus pantallas sobre la encuesta, y pueden elegir responder.
Las interceptaciones web funcionan ya que no hay redirecciones o ventanas emergentes, asegurando que los visitantes no se pierdan. Puedes configurar intercepciones en ciertas acciones como clics, desplazamientos, etc., haciendo que sea extremadamente fácil de configurar y desplegar.
Ahora que ya sabes cómo monitorear la satisfacción del cliente, no lo dejes en la teoría, ponlo en práctica. Comienza a recolectar tu retroalimentación hoy mismo. Nosotros te ayudamos a lograrlo. ¡Contáctanos y conoce más de nuestro software para encuestas!
