Nada mejor para consolidar una relación que generar confianza. Lo mismo sucede con la confianza del cliente, hay que crear un vínculo más estrecho con ellos a fin de ganar su lealtad.
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Una manera de hacerlo es demostrandoles que estamos para servirles, y una buena experiencia es clave para lograrlo. Por ejemplo, un día hice una compra en línea, en la página de una tienda departamental; Solicité me hicieran la entrega en el lugar, así que cuando recibí el correo de confirmación de que mi producto ya había llegado fui a recogerlo.
Llegué a la tienda, lo primero con lo que me enfrenté es que no había nadie en el mostrador de entrega de ventas online. Después de un par de minutos fuí a otras áreas a preguntar quién me podría atender y ¡nada! Fuí al servicio de atención al cliente y vocearon a la encargada. La chica me solicitó mi orden de compra y una identificación. Presenté mi licencia de conducir vencida. Al verla sólo movió lentamente la cabeza y riendo, ¡sí!, riendo me dijo: “No puedo aceptar esta identificación, no es oficial y a parte está vencida.
Definitivamente esta empezaba a ser una mala experiencia de cliente. No solo porque no me querían entregar mi producto, sino porque la persona que me atendió tenía una mala actitud. Al percatarse de mi molestia solo me dijo: – “lo siento, es política de la empresa. Debe presentar una identificación oficial y vigente”, así que pedí hablar con el gerente. No ofrezcas una mala atencion al cliente.
La confianza del cliente se gana ofreciendo el mejor servicio
Cuando el gerente apareció, lo primero que hice fue presentarle mi identificación, y prácticamente la puse junto a mi mejilla y le dije: “checa, soy yo, no puede ser que no me la aceptes como identificación oficial. Trae todos mis datos, mi dirección actual. Aquí está mi tarjeta de crédito con la que pagué el producto”. El gerente solo se limitó a decir: – “lo siento, pero es política de la empresa no aceptar ninguna identificación que no sea la oficial”.
Tenía un viaje planeado al siguiente día, sabía que mi licencia era válida para poder abordar un avión, entonces cómo es posible que en una tienda departamental no me quieran entregar un producto que ya está pagado. Definitivamente tener la confianza del cliente no era prioridad para esta empresa.
Había sido cliente de esta tienda toda mi vida, prácticamente cada semana iba de compras. Pero ese día me trataron como un extraño, como alguien en el que no se puede confiar por no tener una identificación actualizada. Definitivamente no volví a comprar ahí.
Una mala experiencia puede cambiar todo lo bueno que hayas logrado. La confianza del cliente es vital para el crecimiento de una compañía. Son ellos los que pueden traer a los nuevos clientes a través de la recomendación boca a boca.
Si queremos destacar de la competencia, debemos hacerle más fácil el camino a los clientes, brindarles lo que desean, facilitarles el proceso de compra. Estar atentos a las experiencias que experimenta después de una venta, en pocas palabras: ganarnos la confianza del cliente.
Aquí algunos consejos para lograr la confianza del cliente.
Confía en tus clientes y ellos harán lo mismo contigo
Recuerda que lo importante es estrechar lazos con el cliente, que la relación crezca cada día. Checa el siguiente artículo ¿Cómo crear una cultura centrada en el cliente? y aplica las siguientes prácticas para crear vínculos más fuertes con tus consumidores:
- Siente su molestia
Ponte en los zapatos del cliente y pregúntate cómo te sentirías tú en su lugar. La comprensión es indispensable al momento de dar un servicio al cliente. Definitivamente al crear cualquier política, sobre todo las relacionadas con la atención, hay que considerar el punto de vista del cliente. ¿Son ellos los principales beneficiados con este proceso?, ¿Este indicador afecta negativamente la confianza del cliente?. Los empleados deben estar capacitados para evaluar cualquier situación que se les presente desde el punto de vista del cliente.
La confianza comienza con la comprensión. Si la tienda departamental fuera una marca empática con el cliente, seguramente hubiera pensado en sus políticas desde el punto de vista de quien compra, no de quien vende; Su preocupación estaría enfocada en solucionar las necesidades del cliente.
- Di siempre la verdad
Ser honesto y claro con el cliente siempre es mejor que cualquier campaña que no puedas cumplir. Esto crea confianza del cliente que a la larga trae como resultados la fidelización. Si vas a hacer una promoción, ¡cúmplela!, si vas a otorgar un descuento, ¡dalo!. Se claro con las instrucciones para obtener un servicio. Checa el siguiente artículo: Experiencias memorables para la fidelizacion de clientes.
- Busca que tus clientes sean tus principales promotores
No hay mejor publicidad y campaña que la que tus clientes hacen por ti. Hoy en día los consumidores tienen acceso a un sinfín de información. Buscan soluciones, precios, indagan si tu servicio es el mejor. Las marcas que sobresalen son precisamente aquellas que tienen como principales promotores a clientes satisfechos, prácticamente son ellos los que logran más ventas y atraer a nuevos clientes con tan solo una recomendación, o publicación en sus redes sociales. ¡Gánate la confianza del cliente! Ponte también como reto encontrar a los embajadores de marca para alentarlos a contar su historia. Descubre los insights de tus clientes.
- Reconoce tus errores
Todos cometemos errores, claro que hay que tratar de evitar que esto suceda. Si no cumples una promesa, es difícil recuperar la confianza del cliente, más no imposible. Reconocer que estamos equivocados es un gran paso. Te aseguro que te ganarás el respeto del cliente y tendrás otra oportunidad de mejorar.
