Los clientes de ahora son más poderosos que nunca, pero al igual son más volubles. ¡Nos abandonarían en menos de lo que canta un gallo si se sienten defraudados!. Uno de los elementos principales de nuestro negocio debe ser la confianza de nuestros clientes.
Siempre vivimos con el deseo de que las promesas que nos hacen se cumplan. Desde pequeños cuando nos prometen una golosina si cumplimos con nuestros deberes, esperamos con ansias recibir lo que nos prometieron. Esa misma emoción la sentimos cuando compramos un producto o hacemos uso de algún servicio, lo único que deseamos es que cumplan con las expectativas generadas.
¿Te has preguntado si tus clientes confían en cada una de las áreas de tu organización? Los consumidores toman la decisión de dónde gastar su dinero, considerando donde recibió una buena experiencia del cliene, o si tuvo o no un buen servicio al cliente.
También si tiene o no buenos comentarios de la marca, producto, o de algún establecimiento. La recomendación de boca a boca es un factor decisivo para destacar de la competencia. ¿Sabes lo que tus clientes opinan de ti?
No me refiero exclusivamente a lo que lees en tus redes sociales. Muchas veces aquello que los clientes no dicen es más importante de lo que pueden llegar a expresar en su cuenta de Facebook o Twitter. De ahí la importancia de preguntarle a qué tan satisfechos están con lo que les ofrece y conocer cuál es el grado de confianza del cliente.
A qué nos referimos con ganar la confianza del cliente
La confianza del cliente es un elemento esencial en la aplicación de una estrategia empresarial. Con clientes y prospectos cada vez más volátiles, satisfacer a los clientes por sí solos no siempre es suficiente para fidelizarlos. Hay que ir más allá: convencerles, emocionarles y, sobre todo, cumplir sus promesas.
La empresa debe ganarse la confianza de sus clientes, luego mantenerla y finalmente beneficiarse de ella. ¿El objetivo? Convertir a sus clientes en embajadores de marca.
Importancia de tener la confianza de nuestros clientes
La confianza de nuestros clientes es un componente vital para brindar grandes experiencias. La mayoría de ellos consideran que el servicio al cliente es muy importante en su elección y lealtad a una marca. También le otorgan gran valor al nivel del servicio para dar su voto de confianza a toda una organización.
La confianza de nuestros clientes es un componente vital para brindar grandes experiencias. La mayoría de ellos consideran que el servicio al cliente es muy importante en su elección y lealtad a una marca. También le otorgan gran valor al nivel del servicio para dar su voto de confianza a toda una organización.
Estrategias para ganar la confianza del cliente
La mejor manera de hacerlo es resolviendo las necesidades del cliente, conociendo lo que realmente desean en lugar de caer en suposiciones que no nos llevan a ningún lado. Si tú les preguntas, ellos sentirán que los tomas en cuenta y que sus opiniones son relevantes para tu organización.
Además, puedes obtener información relevante que te ayudará por ejemplo, a crear nuevos productos o servicios, crear campañas de marketing eficaces y tener la oportunidad de mejorar.
Las siguientes estrategias también te ayudarán a ganar la confianza del cliente:
1. Aprovecha el mundo digital y desarrolla innovación
Reforzar la presencia y la relación digital ha demostrado ser fundamental en una crisis en la que el distanciamiento se está convirtiendo en la norma.
Acelera la adopción de herramientas digitales: En muchos casos, las empresas han realizado cambios muy rápidos en sus canales digitales y han finalizado en pocos meses proyectos que habrían tardado varios años en desarrollarse.
Por otro lado, las empresas que no habían desarrollado mucho las herramientas digitales tomaron conciencia de la necesidad de acelerar su transformación, siendo la omnicanalidad un factor de resiliencia fundamental durante la crisis sanitaria, en un contexto de distanciamiento social.
Conoce las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal.
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Proporciona pruebas de compromiso y acción
En una sociedad en la que la necesidad de transparencia es cada vez mayor, las pruebas son las que tienen mayor capacidad de convencer. La confianza ya no se basa únicamente en las palabras.
Esto cuestiona directamente a las empresas sobre su estrategia de comunicación. ¿Podemos comunicarnos antes de actuar? Sé sincero y demuestra con acciones que los clientes pueden confiar en ti.
3. Alimenta un vínculo emocional positivo con el cliente
Los clientes se enfrentan diariamente a una falta de visibilidad sobre la prestación de un servicio o sobre un reembolso previsto; reciben una serie de excusas que crean una mala imagen afectando su juicio y por consecuencia tu marca.
De ahí la importancia de la empatía en el servicio al cliente, al fin de garantizar la confianza del cliente y la seguridad de que su problema se resolverá.
Conclusión
La confianza de nuestros clientes ayuda a que den el siguiente paso: la compra, esto al sentir que sus expectativas fueron cumplidas. Esta confianza debe estar presente en todo el recorrido del cliente, ya que puede catapultarte a una posición distintiva ante los ojos del cliente. La forma en que la organización gestiona la confianza del cliente repercute en todos los demás componentes del servicio.
No olvides que debes poner atención a lo largo de todo el recorrido del viaje del cliente. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito. El cliente debe de tener experiencias positivas en cada uno de los puntos de contacto. Generar la confianza de nuestros clientes es un objetivo esencial en el que todos los empleados deben de trabajar.
Trabaja en cada área, busca cuáles son los factores a mejorar. Dale a tus clientes la oportunidad de ayudarte. Aplica encuestas online frecuentemente para conocer cuáles son estos puntos en los que te debes enfocar y realizar las acciones necesarias en beneficio de los clientes. Ellos tienen la última palabra, así que comienza a crear lealtad estando al pendiente de lo que necesitan.
¿De qué manera le aseguras a tus clientes la confianza durante todo el trayecto de su recorrido y qué tipo de experiencias les ofreces en cada una de estas etapas? Recuerda que en QuestionPro estamos para servirte, así que si tienes alguna duda pregunta con nuestros asesores en línea o solicita una demostración de nuestra plataforma.
