Si tienes un negocio o estás empezando a emprender uno, seguramente has escuchado acerca de la importancia de la retención del cliente y estás dispuesto a lograrlo. Cualquier negocio que quiera destacar hoy en día, sabe con certeza que la retención es muy importante.
Los grandes líderes a nivel mundial reconocen que la pérdida de clientes no es bueno para lograr los objetivos monetarios a largo plazo, sin embargo, antes de iniciar alguna campaña debes comprender exactamente qué es la retención del cliente y así, asegurar el éxito.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a las relaciones que como empresa somos capaces de mantener a largo plazo. Todos sabemos que los clientes satisfechos seguirán regresando de manera regular a comprar.
A pesar de que la retención del cliente es algo completamente básico, resulta increíble cómo las empresas (en especial aquellas que ofrecen servicios) no terminan de entender lo que realmente significa perder un cliente.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
4 estrategias para la retención del cliente
Para algunos, el generar ingresos implica encontrar nuevos clientes, pero si ya los tienes, sin duda hay que buscar retenerlos y que compren más.
A pesar de que existen algunos productos o servicios que los clientes solo utilizan una vez, la mayoría buscan que sus clientes realicen negocios con ellos o compren sus productos más de una ocasión.
Por ello es importante generar consumidores leales a nuestra marca, producto o servicio para el crecimiento de nuestro negocio.
Aquí 4 estrategias sorprendentemente fáciles que puedes intentar implementar y que tendrán un impacto positivo para fidelizar clientes.
1. Brinda un trato personalizado
A las personas les gusta hacer negocios con otras personas, por lo que tus empleados necesitan enfocarse en construir relaciones como parte de sus estrategias para la retención del cliente, además estas relaciones que vayan más allá de una compra- venta.
Por ejemplo, fui con mis amigos a un pequeño restaurante local que nos recomendaron. Nuestra primera experiencia ahí fue genial. En este restaurante el personal es poco y de hecho, las primeras dos o tres veces que fuimos a cenar ahí, nos atendió la misma mesera.
Ella era amable y honestamente nos ofreció un servicio excelente. Siempre que vamos ahí ella nos recibe y ya hasta nos habla por nuestros nombres y sabe lo que nos gusta. Tanto así que al vernos entrar se dirige de inmediato a la cocina a hacer nuestro pedido.
Gracias a que recibimos este servicio terminamos pidiendo que ella nos atienda cada que vamos a comer ahí. Para nosotros, ella es el restaurante. Ella hace nuestra experiencia personal, nos hace sentir como en casa.
Esta táctica es obvia para las empresas que tratan directamente con clientes y para dueños de negocios que son apasionados con lo que hacen y que transmiten este mismo entusiasmo a sus empleados. Sabemos que no es un trabajo fácil, pero sin duda hay que esforzarnos día con día para lograr la retención del cliente.
Te invito a leer el siguiente artículo: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
2. Sorprende positivamente a tus clientes
Esto no depende exclusivamente de brindarles recompensas como tarjetas de fidelización o cupones de descuento. Los clientes responden mejor a interacciones que se sienten más genuinas.
Hoy se tiene la posibilidad de dar un seguimiento exacto de las visitas de un cliente a nuestro establecimiento, de tener información demográfica que nos ayude a conocerlos mejor, podemos realizar encuestas online y conocer sus verdaderas necesidades o adelantarnos a sus problemas.
Con esta información podemos sorprenderlos genuinamente, sin que se lo esperen, hacerlos sentir valorados y que nos preocupamos por ellos.
Tener clientes fieles es vital para generar más y más ventas. Brinda experiencias memorables para la fidelizacion de clientes, sé espontáneo al ofrecerles alguna promoción, sacarles una sonrisa, darles la atención que desean, sin lugar a dudas nos ayudará a la fidelización y retención del cliente.
3. Identifica a tus clientes frecuentes
Los clientes frecuentes también necesitan mucha atención, así que procura atenderlos correctamente, no te confíes.
Las empresas que se destacan conocen detalles de sus clientes, saben sus nombres, agradecen la lealtad del cliente de diversas maneras y estos lo agradecen.
Ten en cuenta que si tienes detalles como el llamar al cliente por su nombre, estás creando la sensación de que lo conoces, y el cliente se siente apreciado y que lo valoras.
4. En cada paso que des construye tu marca
Tu marca no solo se refiere a tus colores, tus logos o lo que dices de tu compañía, sino también son tus valores como empresa y cómo estos valores influyen en tu trato con el cliente. ¿Cómo retener al consumidor?
Las claves para la retención del cliente que hemos mencionado son importantes, pero si los clientes no sienten que son importantes para ti, y que estás comprometido en ofrecerles el mejor producto o servicio, estas estrategias no te ayudarán a la retención del cliente que estás buscando. Necesitas ofrecer lo mejor, de lo contrario tus clientes se irán.
Te dejo otros consejos para lograr lealtad a la marca.
¿Cómo medir tu índice de retención de clientes?
Para calcular tu índice de retención de clientes solo tienes que realizar los siguientes pasos:
- Averigua cuántos clientes tienes al final de un periodo determinado (semana, mes o trimestre).
- Resta el número de nuevos clientes que has adquirido durante ese tiempo.
- Divídelo por el número de clientes que tenías al principio de ese periodo.
- Multiplica la cantidad anterior por cien.
También existen diversas métricas de retención de clientes que puedes evaluar, como son:
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Tasa de retención
La tasa de retención es el porcentaje de usuarios retenidos a lo largo del tiempo. Para calcularla, debes tener en cuenta dos cifras:
- El número de usuarios al principio del plazo.
- El número de esos usuarios que siguen siendo usuarios del producto al final de ese plazo.
Para obtener la tasa de retención, hay que dividir la segunda por la primera. Por ejemplo, si el 1 de julio tenías 200 usuarios y, el 1 de agosto, 188 de ellos seguían utilizando el producto o la función, su tasa de retención es del 94 %.
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Tasa de actualización
Un indicador importante de la retención del cliente es cuando los usuarios deciden actualizarse. Para calcular la tasa de actualización, solo tienes que dividir el número de usuarios que se actualizaron en un periodo de tiempo determinado por el número total de usuarios.
Por ejemplo, si durante el mes de julio 12 usuarios optaron por pasar de una suscripción de nivel 1 a una de nivel 2, y el 31 de julio había un total de 100 usuarios del producto (en ambos niveles), la tasa de actualización de julio fue del 12%.
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Tiempo promedio de abandono
Otra forma de medir la retención es hacer un seguimiento del tiempo promedio que transcurre entre el momento en que se convierte en usuario de un producto, una función o un servicio y el momento en que lo abandona, se da de baja o desciende de categoría (si procede).
El objetivo final sería aumentar ese tiempo y se supone que cuando es así, la función sigue siendo valiosa para los usuarios. Ejemplo: «En el último año, hemos aumentado el tiempo de abandono de una media de 60 a 88 días».
Ventajas de la retención del cliente
Algunas de las ventajas significativas que puede aportar una estrategia de retención de clientes para una empresa son:
1. La retención es más barata que la adquisición
Se han realizado muchas investigaciones sobre la adquisición y la retención, y todas ellas han dado como resultado que la retención es el enfoque más viable desde el punto de vista económico, ya que es más rentable mantener a alguien que ya ha probado tus productos o servicios que atraer a nuevos clientes.
2. Los clientes fieles son más rentables
Los consumidores comprometidos compran con un 90 % más de frecuencia, gastan un 60 % más por transacción y tienen cinco veces más probabilidades de indicar que es la única marca que comprarían en el futuro. De media, aportan un 23 % más de ingresos y rentabilidad que el cliente medio.
3. Ganará más referencias de boca en boca
Las referencias de amigos y familiares siguen siendo la fuente más confiable para los consumidores. Por ejemplo, el 90 % de los millennials comparten sus preferencias de marca en línea.
Conoce las ventajas de realizar marketing de recomendación.
4. Los clientes comprometidos proporcionan más comentarios
Los clientes que proporcionan comentarios suelen estar dispuestos a dar a las marcas el beneficio de la duda. Te dicen cómo ganar su negocio repetidamente. Como han demostrado las investigaciones, las personas que se han quejado y han visto su problema resuelto tienen un 84 % menos de probabilidades de reducir su gasto.
5. Mayor interés en los nuevos lanzamientos
Una vez que una marca ha demostrado su eficacia con un producto o servicio, los clientes son seis veces más propensos a decir que probarían un nuevo producto o servicio de la marca en cuanto esté disponible.
6. Es mejor para la salud de los empleados
La retención de clientes es básicamente la construcción de relaciones. Para una empresa, ser relacional lo hace todo más fácil. Los clientes son menos propensos a perder el control a la primera señal de angustia. Esto protegerá tus ingresos y facilita la vida de sus empleados, que desempeñan un papel muy importante en la fidelización de los clientes.
Ejemplo de retención del cliente
Doña Isabel es una señora que busca una actividad para tranquilizarse mientras su nieto está de vacaciones (es muy sobreprotectora cuando se trata de sus nietos), en el trabajo, una amiga le platicó que hacer muñecos de porcelana es una actividad sumamente relajante y entonces, decide intentarlo.
Doña Isabel realiza una visita a la tienda de manualidades de la ciudad, al entrar se sorprende pues es un mundo nuevo para ella, hay cientos de cosas que podría hacer con sus propias manos, lamentablemente la emoción dura hasta que se acerca el empleado y con muy mala cara le pregunta qué necesita.
Doña Isabel le explica que no sabe con exactitud qué está buscando, le comenta algunas cosas que le gustaría hacer y al finalizar le pide recomendaciones de material y cotizaciones.
El empleado no tiene paciencia y le responde siempre de mala manera, su actitud demuestra que no quiere atender a la señora y se molesta cuando ella le hace preguntas; Sin dudas en este negocio no les interesa la atención ni la retención del cliente.
Al finalizar, Doña Isabel logra salir de ahí con apenas un kilogramo de porcelana fría para empezar a hacer sus manualidades.
Al llegar a casa Doña Isabel se da cuenta que la porcelana es de color blanco y se molesta con el empleado por no mencionarle este pequeño detalle. Afortunadamente su nieta le comenta que en internet vio un anuncio de una empresa en otro estado que se dedica a esto y sin esperar más consigue el número de teléfono, el cual decide llamar inmediatamente.
Para sorpresa de Doña Isabel le responde una persona muy amable que decide darle consejos sin necesidad de hacer algún pedido, argumentando que están para aclarar sus dudas acerca de la creación de manualidades.
Después de una larga hora al teléfono Doña Isabel decide hacer un pedido a la tienda que llegará por paquetería, este pedido es sin duda más grande que el de la tienda a la que acudió en la mañana.
Dos años más tarde Doña Isabel decide jubilarse y emprender un nuevo negocio con el dinero de su pensión. ¡Adivinaste!, quiere poner una tienda de manualidades y ha decido invertir 50 mil pesos inicialmente.
¿A quién crees que Doña Isabel decida hacerle este gran pedido?
¡Exacto! Seguramente lo hará a la tienda que no se encuentra en su mismo estado, aunque esto represente pagar un envío y esperar a que llegue el producto.
Créame, un cliente jamás olvidará una mala experiencia que haya tenido en su empresa. Entonces, es obligatorio preguntar: ¿Debe tu empresa o negocio pasar por alto la retención del cliente?
El relato anterior es un claro ejemplo de por qué es tan importante monitorear el valor a largo plazo de un cliente y de lo significativo que es el comunicar ese valor a todos los empleados. Además según las estadísticas es 6 o 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos. Es importante destacar que con tan sólo incrementar la inversión en retención del cliente un 5% una empresa puede lograr un incremento del 5 al 95%.
Planea tu estrategia de experiencia del cliente.
Aquí algunas buenas prácticas para supervisar la atención al cliente.
Otras claves para lograr la retención del cliente
Estás son las claves para impulsar la retención de tus clientes:
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Logra el compromiso del cliente
Otro de los factores que son de gran ayuda para la retención es tener a clientes comprometidos. ¿Cómo retener a los clientes si nos enfrentamos al desafío de tratar con clientes de diferente tipo? Hablemos de la importancia de lograr el compromiso del cliente, empecemos a conocerlo, por ejemplo:
Clientes no comprometidos: Es la audiencia que no te sigue en redes sociales, no ha pasado mucho tiempo (si no es que nada de tiempo) en tu página web y tiene cero interés en tu marca. Si compra tu producto simplemente es porque es el más barato, o porque es el primer producto que ve.
El segundo cliente está comprometido a medias. Puede ser que se haya registrado para recibir emails de tu parte, te sigue en las redes sociales, y ocasionalmente te da un “Me gusta” o comparte alguna de tus publicaciones.
El tercer cliente está muy comprometido. Participa, comenta y comparte cuando publicas algo, lee tu blog, envía y propone contenido generado por el mismo. Este cliente no solo se ha convertido en un cliente leal, se ha convertido también en un defensor de tu marca. Tener a este tipo de cliente a tu favor hará que crezca tu red de usuarios.
Es por esto que el compromiso del cliente es fundamental para la fidelización y también para lograr atraer a más clientes.
Conoce más de las características de los diferentes tipos de clientes.
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Incentiva a tus consumidores
Si bien hablamos anteriormente de la importancia de sorprender al cliente con algo más que darles regalos, una forma de lograr la retención del cliente es involucrarlos en diferentes dinámicas que los ayuden a actuar.
Por ejemplo, podemos lograr que nos compartan su email o que tomen una muestra de algún producto y nos den sus opiniones, que nos sigan en redes sociales a cambio de algún incentivo. Pero al mismo tiempo estaremos mostrándoles que su opinión nos importa.
Si bien es cierto que muchas veces tenemos que recurrir a dar algún tipo de recompensa al cliente para que participe en alguna de estas actividades, hay que tener cuidado para que no vea este tipo de dinámicas con molestia o desconfianza.
Logra la retención del cliente haciendo uso de encuestas online con QuestionPro
Una manera de lograr retener al cliente, es lograr que sienta que de verdad estás intentando acercarte a ellos a un nivel más personal. Una manera de lograrlo es crear encuestas online para conocer lo que piensan y/o sobre la experiencia que han tenido con el uso de nuestra marca.
Es importante que tengas toda la información que te ayude a comprender las verdaderas necesidades, datos que te ayuden a hacer una segmentación de clientes, conocer sus hábitos de compras, que te sirvan para crear campañas de marketing que realmente funcionen. Recoger insights de tus clientes para obtener ideas para nuevos productos o servicios.
No esperes a que tus clientes te digan lo quieren posteando alguna queja en tu página web o en tus redes sociales. Reten a tus clientes brindándoles los canales adecuados para que se expresen y te brinden retroalimentación. Esto sin duda servirá de estímulo para que los clientes satisfechos se expresen y den sus comentarios sobre opciones también sobre lo que podemos mejorar.
Te recomiendo leer: Comunicación multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados.
Logra la retención del cliente dándole voz, acepta sus opiniones y trabaja día con día para brindarles experiencias positivas. Ten en cuenta que los clientes leales no siempre son los que están feliz con tu marca.
Algunas veces, son los que sienten que pasaron por una terrible experiencia pero la solución que obtuvieron fue espectacular. La clave está en resolver los problemas del cliente, solo tenemos que preguntarles para conocerlos a detalle y hasta obtener ideas para una posible solución
Recopilar información útil de los clientes a través del uso regular de encuestas de satisfacción es una manera de hacer cambios importantes centrados en el valor del cliente. La clave para retener a los clientes es saber exactamente qué quieren, necesitan y esperan de tu empresa.
¿Necesitas ayuda para lograrlo? Comienza creando tu cuenta GRATIS de QuestionPro y recopila la información que necesitas de tu audiencia.
