Aunque a nadie le gusta oír lo que ha hecho mal, a menudo es importante conocer la opinión de los clientes, escuchar los comentarios constructivos cuando se dan. Aunque los elogios son siempre bienvenidos, no suelen indicar dónde podemos mejorar nuestros servicios y productos.
En muchos casos, son las críticas de los clientes las que permiten mejorar las ofertas. No sólo hay que escuchar los comentarios constructivos, sino que hay que buscar la retroalimentación del cliente activamente. Y puedes hacerlo de varias maneras.
¿Cómo conocer la opinión de los clientes?
Existen diferentes formas de conocer la opinión de los clientes y usar esa información para mejorar y crear estrategias efectivas que nos ayuden a llevar nuestro negocio al siguiente nivel. Estas son algunas de las más utilizadas:
1. Software de retroalimentación online
A través de un software de retroalimentación online podrás entender lo que tus clientes realmente piensan sobre tus productos o servicios. Al pedir a los usuarios que completen encuestas rápidas y califiquen a tu empresa, puedes obtener tasas de respuesta de hasta el 40%.
A través de un software de retroalimentación online tendrás acceso a los resultados y a una presentación fácil y digerible para su análisis. Puedes ver cómo va tu empresa en relación con tus métricas prioritarias, y hacer cambios cuando sea necesario.
Este tipo de softwares también ofrece alertas cuando los clientes se consideran «en riesgo». Como resultado, puedes intervenir con ofertas y un servicio al cliente excepcional antes de que los consumidores insatisfechos se vayan con la competencia.
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2. Solicitudes por correo electrónico
Enviar un correo electrónico a un cliente existente es una forma muy personal de llegar a él, y a menudo se obtiene una respuesta sincera. Sin embargo, es importante dejar claro que se responderá a los comentarios con la mayor rapidez posible, ya que muchos consumidores son escépticos sobre cómo se tratan las quejas y los comentarios.
¡Demuéstrale lo contrario! Crea un sistema organizado para gestionar el feedback del cliente y envía mensajes de seguimiento con tu respuesta. Asegúrate de incluir cualquier medida que hayas tomado como resultado de la retroalimentación.
Otra de las formas de conocer la opinión de los clientes son las redes sociales. En ningún otro lugar encontrarás comentarios más honestos e imparciales sobre el rendimiento de tu empresa que en Facebook, Twitter, Instagram, etc.
Supervisa las menciones y los comentarios para saber qué dicen los clientes sobre tus productos o servicios. Participa activamente en los debates en línea e intenta responder a las críticas de forma constructiva. Sobre todo, agradece a los usuarios de las redes sociales sus aportaciones y mantenlos informados de cualquier cambio que hagas a partir de sus comentarios.
Descubre la importancia del Social Listening.
4. Analítica online
Es importante recordar que la gran mayoría de los consumidores no dejan ninguna opinión sobre los productos y servicios que compran. Estos son los clientes que corres el riesgo de perder para siempre, ya que nunca conocerás cuál ha sido su experiencia con tu marca.
Afortunadamente, hay una forma de recoger las opiniones de los consumidores silenciosos, y consiste en utilizar la analítica online. Este análisis en línea puede realizarse mediante un software de experiencia del cliente como QuestionPro CX, ya que permite a una empresa no sólo recoger las opiniones mucho más rápidamente, sino también llevar a cabo análisis avanzados de los datos para obtener información procesable.
Imagínate que utilizas el contenido en línea para ofrecer un excelente servicio al cliente. Quizá respondas a las preguntas más frecuentes o proporcionas instrucciones sobre cómo utilizar tus productos. Si tu software te dice que la gente no está pasando suficiente tiempo en tu sitio web para digerir esta información, hay una posibilidad de que no se esté presentando de la manera correcta.
5. Cajas de comentarios para conocer la opinión de los clientes
La caja de comentarios es otra de las formas de conocer la opinión de los clientes más fáciles, ya que puedes insertar un cuadro de comentarios en casi cualquier lugar de tu sitio web.
Si te preocupa que un determinado producto, servicio o contenido no cumpla las expectativas de tus clientes, coloca un cuadro de comentarios en la página correspondiente del sitio web para solicitar una opinión constructiva. Y utiliza la información para mejorar su oferta.
No tenga miedo de conocer la opinión de los clientes. Acéptala… búscala. Si lo haces, podrás dar a tus clientes exactamente lo que quieren.
Recuerda que QuestionPro te ofrece las herramientas necesarias para crear un sistema de retroalimentación del cliente que te permita obtener toda esa información que ayudará a mejorar tu negocio.
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