¿Quién necesita escuchar los comentarios de los clientes? ¿Sólo tu personal de atención al cliente? ¿Sólo algunos gerentes de las áreas más problemáticas? La respuesta correcta es, todas las personas en la compañía. Porque la voz del cliente hace posible que el negocio sea un éxito o fracaso, no olvidemos que las actitudes de todos causan un efecto dominó en la excelencia de la experiencia del cliente.
Compartir las opiniones del cliente con todas las personas dentro de una compañía es relativamente raro, sin embargo, las empresas que lo hacen disfrutan de mejores resultados.
Es raro porque subestimamos el interés de los empleados por los sentimientos y opiniones de los clientes. Esto se debe a que la información es pasiva y limitada. Esto porque no llevan a cabo ningún tipo de encuesta y porque no existe una planeación desde el principio.
Te invito a leer: Cómo crear un perfil del cliente a través encuestas.
Analiza esto: Una amiga acaba de cancelar un servicio que ha utilizado por años ya que le comunicaron que había una nueva política y un cambio en los precios cuando intento acceder al servicio. Ella se sintió insatisfecha con esta nueva decisión de la empresa. ¿Es culpa del personal de atención al cliente? No. Es culpa de varios departamentos que no están en sincronía con la experiencia que los clientes esperan.
¿Quienes son los responsables de conocer la voz del cliente?
Todos los departamentos son piezas de este rompecabezas que debe de encajar a la perfección. Todas las personas en la empresa son parte esencial del equipo. Un error de cualquiera puede provocar una reacción en cadena que trae consecuencias.
Todas las personas, cada integrante de la organización necesita saber su rol dentro del contexto de la excelencia de la experiencia del cliente. Una estrategia de Afuera Hacia Adentro, clave para el éxito en el customer experience managment.
Todos los empleados quieren trabajar para una empresa exitosa. La experiencia del cliente es una motivación natural con un mayor significado para el compromiso de los empleados. Y eso comienza informado a todos periódicamente sobre la voz del cliente.
Pasos para transmitir la opinión de los clientes a toda la compañía
Estos son los pasos para conocer la voz del cliente:
1.- Diseña la retroalimentación del cliente para darle mayor sentido a tus decisiones.
- ¿Qué están intentando hacer con lo que obtienen de ti?
- ¿Cuáles son sus expectativas?
- Permítele a los clientes dar su opinión sobre lo que quieran en el momento que quieran, para ello puedes crear encuestas online.Te dejo 20 preguntas para una encuesta a clientes.
2.- Diseña los reportes de retroalimentación de los clientes para darle mayor sentido a la labor de cada departamento.
- Planea los reportes de manera que sean analizados antes de la planificación anual u otras metas fundamentales.
- Realiza los reportes en función a la capacidad de cada departamento. Conoce las características de un panel de satisfacción del cliente.
- No limites los comentarios de los clientes: es esencial que los empleados lean una cantidad significativa de sus comentarios para que verdaderamente entiendan las realidad del cliente.
- Exige y espera que cada departamento identifique las causas de sus debilidades y los planes de acción para abordar dichas causas; publica su plan, supervisa y celebra el progreso.
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3.- Transmite los comentarios de los clientes a todas las áreas de tu empresa.
- Haz que sea obligatorio usar la retroalimentación de los clientes en la planificación anual y otras rutinas fundamentales.
- Incorpora los comentarios de los clientes en la capacitación, evaluaciones y en los criterios de reconocimiento y ascenso.
- Encuentra formas interesantes de ayudar a los empleados a asimilar las realidades de los clientes: podcasts, vídeos, webinarios, observación, etc.
Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados. Fortalece cada eslabón en la cadena de valor colectiva de toda tu empresa para crear una excelente experiencia del cliente. Ve más allá de las prácticas comunes para convertirte en una de las empresas que se distinga por tener presente la voz del cliente.
