Siempre es bueno escuchar y conocer al cliente, saber lo que quiere, entender cuáles son sus expectativas, este sería el principal paso.
Si tú estás rastreando y buscando en las redes sociales, ¿estás investigando solo para responder o para mitigar un sentimiento negativo del cliente?. Existen grandes oportunidades en las redes sociales para realmente escuchar y entender a tus clientes y sus expectativas.
Muchas veces se cree que “escuchar al cliente” está relacionado con estar al tanto de las menciones de la marca en las redes sociales. Pero piensa en las otras maneras en las que podrías escuchar para entender realmente a tus clientes, no sólo para responderles a través de un comentario en Twitter o Facebook.
Conozcamos más de la importancia de conocer lo que el cliente quiere y cómo podemos lograrlo.
¿Qué es el conocimiento del cliente?
El conocimiento del cliente se refiere a todos los datos e información relativos a la relación entre el cliente y la empresa. Esto incluye, por supuesto, los datos personales clásicos, pero también, y cada vez más, un seguimiento exhaustivo de todas las interacciones con los clientes, desde el primer contacto hasta el más reciente.
La importancia de conocer a tus clientes debe llevarte a supervisar la calidad y la fiabilidad de tu base de datos de clientes con el máximo cuidado.
Importancia de conocer al cliente
Conocer a los clientes nos permite desarrollar productos y servicios adecuadamente. Los ciclos de consumo actuales son cada vez más cortos. El cliente ya no tiene tiempo para buscar. Les gusta que les ofrezcan los productos y servicios que les convienen y que se sientan únicos y privilegiados.
Conocer a los clientes significa que no hablarás de la misma manera a una persona de 25 años que a una de 60; no utilizarás las mismas imágenes, las mismas palabras, las mismas referencias.
Hay que entender los intereses y necesidades del cliente. ¿Les gustan los deportes, los viajes, la historia, la música? Estamos en la era de la hiper personalización. La mayoría de los programas de fidelización no se limitan a premiar, sino que, sobre todo, revelan sus hábitos.
Conoce más de la importancia de conocer a los clientes y cómo lo logra Nu bank:
Cómo conocer bien a tus clientes
Un conocimiento sólido de tus clientes es esencial para el buen funcionamiento de tu negocio, pero ¿cómo hacerlo?
- Analiza el mercado que corresponde a tu sector
Para conocer bien a tus clientes y sus expectativas, es importante tener un perfecto conocimiento del mercado en el que operas. Para ello puedes recurrir a los estudios de mercado. Proporcionan información tanto sobre los clientes potenciales como sobre tus competidores. Así sabrás mejor cómo posicionarte en tu mercado.
La investigación de mercado es una buena manera de conocer mejor a tus clientes, pero también de mantenerte al día de las nuevas tendencias y cambios en los hábitos de los consumidores a los que te diriges.
- Ofrece a tus clientes cuestionarios de satisfacción
La mejor manera de saber qué les gusta y esperan tus clientes de tus servicios es preguntarles directamente. El envío de encuestas de satisfacción a tus clientes te permite obtener una opinión real sobre los servicios que ofreces y saber en tiempo real qué les gusta y esperan de ti. Esto también te permitirá enriquecer tu base de datos de clientes.
- Analiza los datos que ya tienes sobre tus clientes
Los datos que ya tienes sobre tus clientes pueden decirte mucho sobre ellos. Los intereses, los datos sociodemográficos (sexo, edad, clase social, ubicación, ingresos, etc.) son información valiosa para dirigirse mejor a ellos. Conocer al cliente te permite saber qué les gusta. Los pedidos que ya han realizado también pueden decirle mucho sobre ellos a través de su comportamiento de compra.
Consejos para conocer al cliente y responder a sus necesidades
Estos son algunos puntos que debes de considerar para conocer a tus clientes y resolver sus necesidades:
- Sumérgete en los detalles. Los nombres de productos o servicios puede ser que tengan un impacto mayor en las conversaciones que el nombre de tu marca en general. ¿Cómo se refieren los clientes hacia tu producto? ¿Hay alguna abreviación o algún tipo de referencia?
- Manténte al tanto de tu competencia. Los competidores probablemente estén viendo tu marca en las redes sociales. ¡Tú también observalos! Dale un seguimiento a las conversaciones de tu competidor para conocer al cliente, saber sus preferencias.
Te recomiendo leer: Servicio a clientes, una manera de sobresalir de la competencia.
- También es importante seguir a tu industria en general. Existen clientes potenciales afuera que quieren lo que tú les estás ofreciendo pero, ¡no saben que tú lo ofreces!
- Las preguntas comunes son muy buenas para monitorear. Si los clientes llaman a menudo a tu línea de servicio al cliente para pedir ayuda sobre un problema en particular, probablemente también están investigando en las redes sociales. ¡Debes estar ahí para contestarles!
Checa estos 7 consejos para la atención al cliente en redes sociales.
- Entérate de cómo los clientes investigan tu marca y tus productos. Las decisiones de compra pueden ser difíciles, y hay momentos de honestidad cuando el cliente decide “¡esto es lo que me conviene!”. Si tú puedes identificar la manera en que los clientes toman estas decisiones, entonces tu puedes investigar aquellos términos claves con los que ellos están verificando antes de comprar. De ahí la importancia de conocer al cliente.
- Manténte en contacto. En los Negocios B2B, es muy bueno prestarle atención a tus clientes clave o a tus consumidores, aplica encuestas en línea para poder obtener retroalimentación de clientes que te ayuden a tener los insights que necesitas.
Checa estas plantillas de encuestas gratis que te pueden servir.
Alternativas para escuchar la voz del cliente
Existen diversas herramientas que te pueden ayudar a conocer al cliente, desde el monitoreo de redes sociales de todo tipo, por ejemplo Hootsuite, como a través de un sistema de retroalimentación del cliente.
No sólo escuches para contestar los comentarios negativos en Twitter o para apresurar a tu equipo porque hubo un “incidente” en tu muro de Facebook. Considera tener distintos canales de comunicación con el cliente para escuchar en formas distintas como conectarte a las vidas reales de tus clientes.
Reúne a tu equipo ahora mismo y hagan una lluvia de ideas sobre todas las cosas que ustedes podrían monitorear. Es increíble qué tan larga puede llegar a ser la lista. Sé creativo y escucha para entender las necesidades del cliente.
QuestionPro te ayuda a conocer al cliente
Si estás buscando herramientas que te ayuden a conocer lo que tus clientes realmente necesitan, puedes recurrir a nuestro software para encuestas y obtener los insights que necesitas.
Nuestra plataforma te permitirá recolectar información valiosa, en tiempo real, para que puedas hacer un análisis de las respuestas y ofrecerles lo que realmente necesitan.
