Sabías que empresas en Estados Unidos pierden anualmente unos $83 mil millones de dólares debido a los clientes insatisfechos? ¿Qué crees que indique esta cifra? ¿Cuáles son las consecuencias de un cliente insatisfecho? Bueno, la respuesta es muy simple: los ingresos de tu negocio estarán en riesgo.
La lealtad es resultado directo de la satisfacción del cliente. Un cliente leal es un cliente que regresa. De hecho, muchos estudios demuestran que existe la posibilidad de que un cliente fiel respalde tus productos o servicios y que incluso se los recomiende a sus amigos, colegas y familiares.
Pérdida de ingresos, una de las consecuencias de un cliente insatisfecho
La satisfacción del cliente es el indicador directo de crecimiento de ingresos para cualquier organización o negocio. Y los métodos de investigación de mercados recomendados para ayudarte a comprender qué tan satisfechos están tus clientes y cuales son las probabilidades que tienen de recomendar tu negocio son el Net Promoter Score y el Customer Effort Score.
A continuación listare tres factores que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir el riesgo de tus ingresos:
1. Haz que tus empleados sean personas responsables
La falta de satisfacción del cliente surge cuando estos sienten que el proceso que tienen con la marca o empresa se ve obstaculizado. Un factor muy importante que contribuye a esto es la participación correcta de los empleados.
Para mejorar la satisfacción del cliente, lo ideal es asegurar que el proceso del cliente con tu marca sea fluido, desde el principio hasta el final, para garantizar una experiencia buena y para inducir la lealtad del cliente hacia la marca.
Si no es factible que una persona administre el proceso completo, las organizaciones o empresas deben asegurarse de que sus empleados estén enterados y sigan el hilo del proceso, por ejemplo no está bien que un cliente llame a servicio al cliente para presentar una queja y que en su próxima llamada, para verificar el estado del reclamo, el nuevo empleado no sepa lo que sucede. ¡Haz que todos tus empleados sean responsables!, recuerda que las consecuencias de un cliente insatisfecho puede traerte serios problemas para tu negocio.
2.- Identifica la causa del problema
Los clientes de todo el mundo se quejan, y si no están satisfechos, tienen todo el derecho de expresar sus inquietudes, ya que ellos pagaron por un producto o servicio. Las quejas de los clientes pueden ser costosas, pero también valiosas, ya que los comentarios negativos son información muy importante para las empresas. Es por eso que identificar solo el problema no es suficiente.
Te dejo otras 5 razones para conocer las quejas del cliente.
Llegar a la causa o a la raíz del problema cada vez se vuelve más importante. La resolución oportuna de los problemas aumenta la satisfacción del cliente y, por lo tanto, disminuye la amenaza de perderlos. Todos sabemos que retener a un cliente cuesta mucho menos que tener un nuevo grupo de clientes.
3.-Enfócate en tus métricas
Para que cualquier empresa tenga un crecimiento de ingresos decente, primero debe comprender si sus clientes están satisfechos o no. Y es por eso que las empresas necesitan primero tener sus métricas de satisfacción del cliente. Las empresas deben enfocarse en los KPIs y seguir centrándose en ellos.
La implementación de encuestas de satisfacción del cliente, cuidadosamente diseñadas, son la clave para recopilar datos valiosos que te ayuden en el proceso de toma de decisiones. Recuerda que las consecuencias de un cliente insatisfecho pueden ser serias.
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