Si bien sabemos que para dar un buen servicio de atención al cliente hay que ser amables y escucharlos, hoy en día eso no basta. Existen una serie de consejos que muchos seguimos, y está muy bien hacerlo, pero siempre debemos de ir más allá y ser creativos en este tema para brindarle a nuestros clientes la mejor experiencia que hayan vivido.
Para lograr precisamente resolver las necesidades de los cliente hay que conocer sus perfiles, quiénes son, cómo piensan, qué los motiva.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Como empresa debes ser capaz de satisfacer plenamente a tus clientes y estar preparado en todo momento para cumplir sus expectativas o facilitarles información si es necesario. En eso consiste el servicio de atención al cliente.
Esta área de la empresa tiene como misión principal responder a todas las preguntas de los clientes, ya sea antes, durante o después de la venta, y acompañarles en los pasos necesarios para alcanzar sus objetivos.
La calidad del servicio al cliente es esencial para la supervivencia de la empresa, ya que de él dependen la satisfacción y la fidelidad de los clientes, ya que cumplen unas de las funciones más visibles y operativas de la empresa.
Cómo brindar el mejor servicio de atención al cliente
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un servicio de atención al cliente y a ganarte su lealtad:
- Ofrece una comunicación multicanal. Esto incluye también las herramientas que necesita para hacerlo. Te sorprenderás el número de conversaciones que se pueden generar, por ejemplo, a través del uso de una aplicación móvil funcional y que se adapte a las necesidades de tus consumidores.
- La comunicación debe ser clara, a través de un lenguaje sencillo para no confundir. Si tienes la disponibilidad de apoyar a tu cliente, pero no lo haces a través de una buena comunicación para que te entienda, tu esfuerzo no rendirá frutos.
Aquí algunas frases de servicio al cliente que te serán de gran utilidad.
Lo mismo aplica para la comunicación escrita. Si vas a mandar algún correo electrónico, por ejemplo, para dar soporte o resolver alguna duda del cliente, cerciórate que el correo sea sencillo y vaya directo a responder los puntos que te soliciten. - Desarrolla la comunicación con el cliente, sé amigable y utiliza un lenguaje positivo, para que el cliente perciba que su problema se está resolviendo y que fue buena idea comunicarse al servicio de atención al cliente de tu compañía.
- Evita conflictos al dar tu servicio de atención al cliente. Una mala comunicación puede generar malos entendidos y conflictos innecesarios con los clientes.
Muchas veces debes de darle una respuesta negativa a su solicitud, y si lo haces de mala manera podrías incluso hacer que se vaya con la competencia.
Evita el lenguaje negativo. En lugar de decir: “Este producto no está disponible”, puedes mencionar mejor; “Nuestro producto estará disponible para tal fecha”. Y siempre ofrécele algo más a fin de que se quede a gusto con tu respuesta. En este caso podrías ofrecerle devolverle la llamada cuando el producto esté en existencia, pero si vas a ofrecer algo, ¡cúmplelo! - Dale prioridad a la retroalimentación negativa. Si tienes críticas constantes es porque algo no estás haciendo bien y hay que averiguar qué pasa para darle solución y lograr la retención de clientes.
Si no tienes ninguna queja, tampoco te confíes. Muchas veces los clientes prefieren no recurrir a tu servicio de atención al cliente porque perciben que no les harás caso. - Dale autonomía a tus representantes de servicio al cliente. Es importante que tus asesores tengan autonomía para tomar decisiones. También es peligroso desarrollar un guión detallado para una llamada típica.El asesor puede no sentirse cómodo y la conversación no parecerá natural. Es mejor desarrollar un marco, dar al asesor las líneas generales de la toma de decisiones y cierta autonomía.
- Identifica a tus promotores de marca. Gracias al Net Promoter Score es posible identificar a los clientes «fans» de tu marca. Puedes crear campañas de marketing específicas. También puede animarles a escribir un testimonio, por ejemplo, publicando una reseña de un cliente.
Conoce las ventajas de contar con una hoja de ruta de servicio al cliente.
¿Cómo resolver un conflicto del servicio de atención al cliente?
¿Cómo lidiar con un cliente insatisfecho? Primero que nada controla la situación y reconoce el problema. Lo ideal es retomar la conversación con el cliente y escuchar cada detalle que nos pueda compartir y que nos ayude a solucionar el problema.
Pon atención a lo que te dice, ahí podría estar la solución que estás buscando. La opinión del cliente es de gran valor, ya que, a veces sin proponérselo, te podría estar dando las ideas para resolver sus demandas.
Haz que se sienta feliz dándole solución a sus necesidades. Una queja recibida en el momento indicado puede solucionar problemas en el futuro, además de darte la pauta para saber qué hacer si pasa otra situación similar.
Otra recomendación para mejorar el servicio de atención al cliente es que hagas las cosas bien. Muchas veces por tratar de solucionar el problema rápidamente olvidamos otros factores importantes o hacemos las cosas mal hechas con tal de cumplir. Asegúrate de brindar siempre el mejor servicio al cliente y tómate el tiempo necesario, sin perjudicar la solicitud que te hayan hecho.
¿Cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles? Recuerda que un cliente enojado es la peor publicidad que puedes tener, así que demuéstrale que te preocupas por él, que estás dispuesto a resolver su problema y que escucharas a detalle lo que te tiene que decir. A los clientes les encanta sentir que están ayudando a resolver los problemas.
Ofrece un servicio de atención al cliente de calidad
Ofrece siempre lo mejor, para saber cómo debes actuar nada mejor que una encuesta de satisfacción para descubrir detalles valiosos que te ayudarán a tomar mejores decisiones.
Con los datos obtenidos de tus clientes podrás establecer directrices para resolver problemas comunes. No olvides compartir esta información con tus empleados para que estén enterados y sepan cómo actuar.
Otra manera de brindar un mejor servicio de atención al cliente es dirigiendo a los clientes con el personal de la empresa que les pueda dar la solución que están buscando. No hay otra cosa que haga enojar más a los clientes que los traigan dando vueltas entre un departamento y otro o dejarnos esperando al teléfono.
QuestionPro te ayuda a recopilar la información que necesitas para mejorar tu interacción con los consumidores y dar el mejor servicio de atención al cliente.
Las encuestas online son una buena herramienta para obtener datos valiosos. Comienza a crear encuestas online a través de nuestra plataforma y no olvides que la participación de cada miembro de tu compañía es vital para dar la mejor experiencia al cliente.
